B2B: het zijn (net) mensen
Werk jij in een B2B-bedrijf waarbij e-commerce wordt geïmplementeerd? Of werk je bij een retailer waar de B2B-aankopen ineens binnenstromen? Op zich niet vreemd, want het zijn trends die in Nederland steeds sterker worden. Maar hoe kun je jouw onderneming hierop voorbereiden? De B2B-experts van onder andere BCC, Makro, Fonq, HP Nederland, Technische Uni, Greetz, GAMMA en Fetim delen alvast drie conclusies met je.
Conclusie 1: kopieer niet je B2C-aanpak voor je B2B-webshop!
Wanneer professionals inkopen, verwachten zij steeds meer dezelfde customer experience die ze ook ervaren wanneer ze ’s avonds op de bank iets bij een B2C-webshop bestellen. En geef ze eens ongelijk: het gemak van online een nieuwe koptelefoon kopen wil je toch ook wanneer je zakelijk iets bestelt? Toch valt die consumer experience niet een-op-een te kopiëren voor je B2B-shop. Al is het maar omdat een consument voornamelijk voor zichzelf koopt (eigenbelang) en een professional voor het belang van het bedrijf. Hierdoor hebben professionals andere behoeften, zoals uitgebreide specificaties, grotere volumes en offertes.
Conclusie 2: Een B2B-klant vraagt meer (maatwerk) dan een B2C-klant
Uit ervaring van onze experts blijkt dat B2B-klanten onderling meer verschillen dan consumenten. De branche, de hoogte van de omzet en de organisatiecomplexiteit zorgen voor uiteenlopende behoeften. Een zzp’er maakt bijvoorbeeld heel andere overwegingen dan een inkoper op het hoofdkantoor van een bedrijf dat fabrieken over de hele wereld heeft. Hierbij kun je denken aan kwantumkorting, inkoopvoorwaarden in plaats van verkoopvoorwaarden en boeteclausules bij late leveringen. Deze verschillen zijn offline goed op te vangen met accountmanagers die hier heel persoonlijk op in kunnen spelen. Online is dat (nog) niet vanzelfsprekend, maar daar gaan we zeker wel naartoe. Met nieuwe (zelflerende) technieken en een steeds slimmere inzet van data kunnen we juist online op grote schaal een koopervaring op maat aanbieden.
Conclusie 3: Mensen doen zaken met mensen
Maak het persoonlijk! Uiteindelijk hebben we het over mensen die zaken doen met mensen: human-to-human. En wat willen wij zelf nu eigenlijk wanneer we iets kopen? Precies: gemak en zekerheid. Gemak bereik je veelal door de usability van je webshop te optimaliseren en andere kanalen naadloos hierop aan te laten sluiten. Dat is natuurlijk inmiddels wel bekend, maar hoe zorg je voor die zekerheid online? Een groot deel zit hem in de reputatie van je bedrijf, maar je kunt ook wat doen aan de transparantie van je online aanbod. Staan alle (maatwerk)prijzen bijvoorbeeld al op je B2B-site? Bij veel B2B-bedrijven is dat namelijk nog een taboe. Ook hier trekken onze experts een duidelijke conclusie: wanneer we iets complex als verzekeringen online kunnen vergelijken, kan het niet lang meer duren voordat we dat ook met B2B-(maatwerk)producten gaan doen.
Herken jij deze conclusies ook?
En ben je benieuwd naar praktische oplossingen bedacht door collega-retailers? Kom dan op 21 september 2017 naar Shopping Today bij DeFabrique in Utrecht, het e-commerce-event van Nederland, en bezoek de sessie Hoe word je succesvol in de human-to-human-markt? van onze expertgroep B2B2C Business to Human. Lees hier meer informatie over deze presentatie. Deze expertgroep is mogelijk gemaakt door Marcel Leicher en Floris Nijdam van Mirabeau (voorzitters) en Wim van Horen en Martin Lourens van Episerver (gastheren).
Deze blog is geschreven door Jacqueline van der Burg, expert bij de expertgroep B2B2C - Business to Human en Marketing Manager bij Thuiswinkel.org.