Blog Delivery & Serivce: Wat is de ideale ontvangstbeleving voor de consument?

Tijdens de tweede sessie zijn wij hartelijk verwelkomd op het hoofdkantoor van BCC. Marleen (deelneemster expertgroep en werkzaam bij BCC) heeft ons meegenomen naar het warehouse voor een rondleiding.Tijdens deze rondleiding kregen we tot in detail te horen en te zien op welke wijze BCC haar klanten belevert tot in het huis. Dit gaf een goede basis en inspiratie om de tweede expertgroepsessie te vervolgen.Tijdens deze sessie stond de volgende deelvraag centraal: “Wat is de ideale ontvangstbeleving voor de consument?”

Tijdens de lunch heeft Rob Beltman een inspiratiesessie gegeven over de experience economy. Hij maakte de expertgroep duidelijk dat de bijdrage van de consument steeds groter wordt in hoe de experience wordt geleverd. De aanbieder doet er goed aan de consument meer invloed te geven op de journey, want belevingen die in scene zijn gezet werken niet meer.

Voorbeelden hiervan zijn:

1. In scene gezet (Hilton Hotel, met omlijnde servicestandaarden die tot een ultieme servicebeleving moeten leiden)
2. Co-creatie (Disneyland, met een omgeving waarin je als klant ruimte hebt om je eigen reis uit te stippelen maar binnen de grenzen en protocollen moet blijven)
3. Individuele reis (Airbnb, waar ze ‘travel lika a human’ als slogan gebruiken en klanten volledig faciliteren om je eigen reis samen te stellen en te beleven)

De vraag is: waar wil je als aanbieder in de customer journey het verschil maken op de gegeven interactiemomenten? Mag de consument zijn eigen pad regisseren? Of wordt deze in scene gezet? Waar men rekening mee dient te houden als retailer is dat 35% van de consumentenkeuzes rationeel is en de overige 65% emotioneel. Na de energieke presentatie van Rob zijn we aan de slag gegaan met de onderwerpen customer journey, de customer empathy map, jobs to be done, wanneer is de interactie en waar vindt deze interactie plaats.

Het resultaat is een gefundeerde customer journey waar we voor de volgende keer de factoren uithalen per ‘jobs to be done’. De factoren gaan we vervolgens toetsen met een klantpanel. Het klantpanel zal verschillende producten door de customer journey nemen zodat wij onze “jobs to be done” factorenlijst kunnen aanscherpen. De factorenlijst gaan we vervolgens valideren door middel van een marktonderzoek geïnitieerd door GFK en PostNL.

Geschreven door de expertgroep Delivery & Service