De kansen van conversational commerce

Uit onderzoek van GfK blijkt dat zo’n 15% van de ondervraagde consumenten gebruik zou willen maken van chatapplicaties voor contact met een bedrijf. Van deze 15% geeft 72% aan open te staan om chat ook te gebruiken voor het doen van aankopen. Kleding, elektronica en eventtickets scoren als het best passend voor conversational commerce.

Conversational commerce biedt veel kansen, met name vanwege het laagdrempelige en directe contact. Dat heeft als voordeel dat je meer en specifiekere informatie over de klantbehoefte en context kunt verkrijgen. Consumenten delen makkelijker informatie, waardoor je een passender en persoonlijker aanbod kunt doen, eventueel met gebruik van beeldmateriaal. Het biedt bedrijven de mogelijkheid aanwezig te zijn bij het ontstaan van de behoefte van de consument en instant satisfaction te bieden.

Uit neuro usability-onderzoek van de expertgroep blijkt dat de kwaliteit van de conversatie met de chatbot een grote rol speelt in de tevredenheid van de klant. Het gebrek aan kennis van de Nederlandse taal blijkt voor veel chatbots een struikelblok te zijn en kan leiden tot miscommunicatie en dus teleurstelling bij de klant. Enkele andere opvallende punten uit het onderzoek:

• De frustratie neemt toe bij een wacht-op-antwoord-tijd van meer dan twee á drie seconden.
• Onverwachte/onbevredigende antwoorden tonen onmiddellijk een frustratiepiek in de emotie.
• Bij het tonen van (product)afbeeldingen tijdens de aankoopconversaties stijgt de blijheid significant. Het tonen van afbeeldingen stimuleert de binding met het product.
• Lange of vele berichten (die buiten het scherm vallen) en het gebruik van technische termen doen de frustratie oplopen.
• Gepaste ‘personal touch’ (zoals bedankje, humor of compliment) leidt tot significante blijheid.

Het opzetten van een professionele oplossing vergt een behoorlijke (tijds)investering, en de strenge privacyregels maken de inzet van chatbots niet eenvoudig. Toch geven de experts aan dat conversational commerce een volwaardige plaats in de omnichannelmix gaat veroveren. De hoge waardering ten opzichte van de webshop in het neuro usability-onderzoek, de gebruikersbereidheid onder jonge mensen in het GfK-onderzoek, de onderliggende (technologische) ontwikkelingen en de internationale voorbeelden onderschrijven dit. De vorm (voice, chat, device, platform) kan aan verandering onderhevig raken, maar de achterliggende kunstmatige intelligentie gaat voor personalisatie, kennis en slimmigheden een blijvende rol spelen in shopping.

Het biedt dus first-mover advantages om nu al actief met conversational commerce aan de slag te gaan. Het kan op korte termijn een concurrentievoordeel of een verhoogde gunfactor opleveren, maar veel belangrijker nog: veel leerzame inzichten, kennis en een vroegtijdige opbouw van data. Het vergt nu meer investering en uithoudingsvermogen dan over een aantal jaar, maar de opmars van voice, chat en virtuele assistenten in de customer journey zou weleens sneller kunnen gaan dan we nu denken.

Wil je meer lezen over de bevindingen van de expertgroep Conversational Commerce, download dan hier de bluepaper ‘Conversational commerce, het gesprek van morgen’.