De onbeantwoorde vragen van de Kick-Off beantwoord

Kitty Koelemeijer: "Gegeven de omstandigheden heeft online kopen nu veel voordeel, of is zelfs noodzakelijk. De drempel is er misschien nog wel maar de horde die je moet nemen om offline te kopen is hoger. En er zijn mensen die voorheen niet zo in online geïnteresseerd waren die nu merken dat online toch wel makkelijk is (en veel keus, best goede service en lage(re) prijs, etc.). De adoptie van e-commerce komt daardoor (bijna schoksgewijs) op een hoger niveau. Dat wil niet zeggen dat de groei zo doorzet. Zeker niet in het geval corona snel voorbij is. Als we nog een periode af en aan lockdowns hebben dan kan dat zeker wel zo zijn."

Kitty Koelemeijer: "Ja dat denk ik zeker. Donderdag was het voorbeeld van de SRV wagen/man in de media. Dat is ook een voorbeeld van social presence. En dat kan een effectieve (op korte termijn tenminste) compensatie zijn voor het ontbreken van ander sociaal contact. Local retailing zou deze toegevoegde waarde verder kunnen uitwerken."

Kitty Koelemeijer: "Dat ligt wel voor de hand. Als je meerdere partijen aan vraag en aanbodzijde met elkaar verbindt dan heb je al een platform (en dat kan ook fysiek zijn). Digitale technologie helpt je om efficiënt grote aantallen matches te realiseren op zo’n platform (als je grootschalig wilt zijn). Tegelijk zie je ook bilaterale samenwerking, bijv. supermarkten met cateraars. Het een sluit het ander niet uit."

Kitty Koelemeijer: "Bedoel je fysieke retail? Ik zie als grootste uitdaging het businessmodel in de anderhalve meter economie. Als organisaties niet resetten (zoals Anouk Beeren zei over Intergamma) hebben ze straks geen geld voor service en experience. Retail moet zoeken naar service die je online moeilijk(er) krijgt en die waarde toevoegt voor de klant. Relevantie betekent ook goede aansluiting op de customer journey. Misschien is de grootste uitdaging wel voor fysieke retail om met individuele klanten online te communiceren (en adviseren) door middel van relevante content. Nu is het nog teveel eenrichtinsgverkeer over assortiment en de prijzen via folder, bonus-/kortingkaart of verkoper."

Kitty Koelemeijer: "Dankjewel! Ik denk dat je content moet bieden waar de klant echt iets aan heeft. En dan zo specifiek mogelijk afgestemd op individuele klanten. Dat kan uiteraard voor elke productcategorie of branche anders zijn. Het doel is er vroeg in de customer journey bij te zijn, de klant aan je te laten denken zodra een shopper need zich voordoet en vervolgens kunnen leveren."

Anouk Beeren: "Deze is natuurlijk erg lastig. Klanten verwachten een "normale" levertijd in een situatie waarin de vraagonline bestedingen met 30% zijn gestegen. Wij forecasten altijd zorgvuldig en hebben te maken met beschikbare capaciteit. Ik denk dat zodra de online players ook langere levertijden gaan hanteren, wat ook al gebeurt, klanten er vanzelf wel aan gaan wennen. Wij doen in ieder geval elke dag ons enorme best om klanten zo snel mogelijk hun spullen te bezorgen en ze zo goed mogelijk over hun levering te informeren!"

Anouk Beeren: "Geen andere impact dan normaal. We hebben goede afspraken met ze gemaakt over de webshopomzet en zij zijn positief als we meer online omzet hebben."

Anouk Beeren: "Mijn persoonlijke mening is dat je daar moet zijn waar je klant is, en ik zie een marketplace dan ook als een "virtueel" shopping center waar je ruimte kunt huren. Ik zit hier nog te kort om de visie van Intergamma te kunnen benoemen."