Expertgroep Brands Direct: van uitdagingen naar kansen met een direct-to-consumerstrategie

De vraag die de groep dit jaar met haar onderzoek tracht te beantwoorden (Hoe veranderen (technologische) ontwikkelingen de direct-to-consumerstrategie voor productmerken?) is een relevante vraag waar veel organisaties op dit moment mee worstelen. In deze tweede vergadersessie hebben we ons op het ‘het centraal zetten van de klant’ gericht.

De sessie vond plaats bij BSH Huishoudapparaten en we trapten de sessie af met een rondleiding; zo’n mooi pand mag natuurlijk niet ongezien blijven. Wat als eerst opviel, was de wand vol groene bladeren. Karin van Leeuwen (Head of Direct Sales bij BSH Huishoudapparaten) vertelde dat al het materiaal in het pand duurzaam is, wat als dochtermaatschappij van Bosch natuurlijk uitstekend past. BSH Huishoudapparaten is hoofdleverancier van de bekende merken Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF, en richt zich op apparatuur voor dagelijks gebruik. Tijdens de rondleiding zien we deze producten in verschillende showrooms, of beter gezegd: in de keukens van je dromen.

Bij BSH Huishoudapparaten hebben ze ook een schitterend Experience Center gemaakt, waar consumenten de producten kunnen uitproberen. Met jaarlijks zo’n 35.000 bezoekers is dat een succes, en een belangrijke pilaar in de BSH strategie, waarbij de consument centraal staat.

Na de inspirerende rondleiding sprak Karin haar medegroepsleden toe over het belang van een centrale rol voor de klant. Hierin kwamen een aantal belangrijke tips naar voren:

• Maak de customer journey het fundament van je strategie en maak daarbij het ‘waarom’ en ‘wanneer’ een aanschaf wordt gedaan het uitgangspunt. Zo kwam BSH Huishoudapparaten erachter dat er over het algemeen drie typen aanschaf zijn: replacement, first-time buyers en upgraders, en daarvoor hebben ze een state-of-the-art customer journey uitgewerkt.
• Onderhoud een positieve samenwerking met retailers. Zo verwijst BSH Huishoudapparaten klanten naar retailers, bijvoorbeeld door in overleg met de klant het advies dat zij samen hebben opgesteld te verzenden naar een retailer. Daarnaast zetten ze gelijktijdig campagnes op, bijvoorbeeld rond de kerst, om het merk van beide kanten te versterken. 
• Differentieer in de assortimentskeuze per kanaal zodat je kanaalconflicten vermindert. Bijvoorbeeld door te variëren in productassortiment (B-sales, accessoires of consumables) voor de verschillende kanalen (showroom, webshop of marktplaats).
• Investeer in innovatie. Bij BSH Huishoudapparaten wordt 5% geïnvesteerd in innovaties, zoals een ecosysteem waarmee je de slimme in-home devices kan koppelen aan diverse slimme producten van BSH.

Experimenteer met nieuwe businessmodellen. BSH Huishoudapparaten test nieuwe businessmodellen door startups te lanceren, zodat ze snel kunnen schakelen en experimenteren met het nieuwe model.

Na deze leerzame presentatie kregen we een heerlijk drie-gangen diner voorgeschoteld – uiteraard  bereid met eigen producten. Vervolgens werden de experts onderverdeeld in verschillende groepjes, waarbinnen zij inzichten met elkaar deelden en discussies aanwakkerden over de kansen en bedreigingen van de kanalen tijdens een direct-to-consumerstrategie. En met die input gaan we de volgende keer verder!

Benieuwd naar het eindresultaat van ons onderzoek? Blijf dan via de nieuwsbrief van ShoppingTomorrow of onze pagina op de website op de hoogte van de expertgroep Brands Direct.

• Hoe beïnvloedt mobiel de customer journey?
• Behoud je klanten met behulp van direct marketing
• “Samenwerken aan een toekomst met een schone lucht én een naadloze stadsdistributie”

Terug naar het nieuwsoverzicht