Expertgroep Customer Engagement gaat Fygital
Op 29 mei 2019 startte de expertgroep Customer Engagement onder leiding van Squadra, NGDATA en Information Builders het nieuwe ShoppingTomorrow-onderzoeksjaar. Dertig experts uit branches als retail, airlines, groothandel en zelfs uitvaartverzorging, buigen zich over het vraagstuk hoe je optimaal gebruikmaakt van kansen om fysieke en digitale kanalen te combineren binnen één moment in de customer journey. Ook wel aangeduid met de term “fygital”.
Wat is fygital?
Het klinkt als een hele mond vol, maar voorbeelden zijn er al legio, zoals:
- het oriëntatiemoment bij Alibaba. Kitty Koelemeijer liet in haar keynotepresentatie zien hoe Alibaba het aankoopproces van auto’s disrupt door het inzetten van digitale en fysieke touchpoints. Een briljant voorbeeld van fygital. Kijk snel op : https://www.youtube.com/watch?time_continue=24&v=NvJFluC3A5s;
- het keuzemoment bij Coolblue. In de fysieke winkel kun je via bestel-/informatiezuilen, naar keuze met hulp (fygital) of zonder hulp (digital) van de verkoper, een voorselectie maken van bijvoorbeeld mobiele telefoons. Vervolgens kun je ook nog kijken of het model van keuze wel in je binnenzak past (fysiek).
Veel organisaties lopen bij de realisatie van fygital-kansen tegen uitdagingen aan, omdat:
- verschillende kanalen onder de verantwoordelijkheid van verschillende afdelingen vallen;
- systemen niet gemakkelijk aan elkaar te koppelen zijn;
- het om andere vaardigheden van medewerkers vraagt.
Fygital à la Transavia
Expert Marije Teerling, Base lead customer experience bij transavia.com, liet de expertgroep zien hoe Transavia dit onderwerp aanvliegt om de ervaring van haar klanten te verbeteren. Ze maakte hierbij onderscheid tussen diverse persona’s en de impact van een happy path customer journey (bijvoorbeeld vlekkeloze vakantievlucht) en een unhappy path (bijvoorbeeld bij grote vertraging of annulering van de vlucht). In dat laatste geval is het belangrijk dat de onzekere reiziger zo snel mogelijk de informatie krijgt over wat te doen. Binnen dat ene moment kan een combinatie van mobiel (digitaal) en mens (empathie, fysiek) de pijn in de klantreis verzachten door een fygital benadering van het klantreismoment.
Fygital Framework in ontwikkeling
De expertgroep Customer Engagement gaat tot november 2019 aan de slag om een Fygital Framework te bouwen dat handvatten geeft aan retailers, groothandels en merken om de kansen die fygital biedt beter te benutten. Hierbij zal de groep met scenarioplanning ook nadrukkelijk naar de toekomst kijken.
Wil je daarover op de hoogte blijven, volg dan de voortgang via de Shopping Tomorrow-website, de nieuwsbrief en LinkedIn.
Deze blog is geschreven door Cees van de Water, Manager Marketing & Business Development bij Monuta Uitvaartverzorging N.V. ), en expert in de expertgroep Customer Engagement.