Headless & Omnichannel Commerce: “Opeens is het te laat om te veranderen”

Het Heritage Center van Douwe Egberts is door de jaren heen opgebouwd door Roy Nanhekhan. Hij erkende het nut en de noodzaak om de geschiedenis van de organisatie te bewaren en bouwde een plek waar klanten en (nieuwe) medewerkers zich kunnen laten inspireren door de wonderlijke geschiedenis van DE. “We vinden het heel belangrijk dat al onze medewerkers trots zijn op hun werkgever. Daarom moeten ze allemaal een dag mee komen lopen. Ik leer ze alles over de geschiedenis, zodat ze het merk voelen in hun hart”, vertelt Roy bevlogen.

Het belang van goed personeel komt ook later in de vergadering terug. “Er zijn drie pijlers voor digitale verandering: technology, process en people”, vertelt voorzitter Jeffrey Fröling (Incentro). “Technologie is in een digitaal-veranderproces een enabler, niet een oplossing. Je kunt je mensen op orde hebben en je processen ook, maar als de technologie niet meewerkt, dan schiet je niks op. Andersom geldt hetzelfde: als je technologie fantastisch werkt, maar je krijgt je mensen niet mee, dan heb je er ook weinig aan. Deze drie pijlers moeten naadloos op elkaar afgestemd zijn voor het beste resultaat.”

Met scenarioplanning heeft de expertgroep vier scenario’s ontdekt voor een mogelijke toekomst waarin headless commerce een rol speelt.

• De danger zone
  • De klantverwachting is hoog, maar de flexibiliteit is laag. Kortom, klanten verwachten veel van deze organisatie, maar de organisatie kan niet snel genoeg inspelen op veranderingen. Deze partijen moeten volgens de groep veranderen, anders overleven ze het niet. Maar kan die verandering van binnenuit komen en zo ja, hoe dan?
• Champions league
  • Zowel de klantverwachting als de flexibiliteit zijn hoog. Dit is een mooie positie, omdat je continu aan de vraag van de klant kunt blijven voldoen.
• Oldschool retail
  • Klantverwachting is laag en flexibiliteit is laag. In dit kwadrant valt de kleinere retail, waar niks van wordt verwacht en waarin ook niet veranderd hoeft te worden.
• Window of opportunity
  • De klantverwachting is laag, maar de flexibiliteit is hoog. Op die manier kan de organisatie verrassen. Ze kunnen over naar een ander kwadrant, maar kunnen ook blijven zitten waar ze zitten.

Het is voor organisaties lastig om te bepalen wanneer ze over moeten naar een ander kwadrant. “Het is levensgevaarlijk als het goed gaat met je organisatie”, zegt Tamara Smith-Zonneveld, e-commercemanager Palma Interim. “Zeker als je harder groeit dan de je concurrenten. Het betekent namelijk dat je achterover gaat leunen en geen need for change ziet. En dan opeens is het te laat!” Tamara geeft aan dat retailers vaak alleen naar klassieke data kijken, maar daarmee hun online concurrenten niet goed in kaart gebracht krijgen. “Traditionele retailers gaan pas wat doen als het disruptors pijn gaan doen. En dan is het misschien te laat.”

Voor brands is het een logische volgende stap om direct aan de consument te gaan verkopen. Maar daar ligt ook een groot risico. Brands hebben vaak geen of weinig data over hun uiteindelijke afnemers. Die data ligt bij retailers, maar het is wel informatie die jij als brand nodig hebt. De klant is al lang omnichannel, hij wil soms online kopen en soms offline. En als jij het niet doet, dan pakt je concurrentie die positie misschien.

De groep ging vervolgens in op een onderzoek dat was uitgezet onder de expertgroepleden. 20 van de 22 ondervraagden geeft aan dat de complexiteit van het IT-landschap een struikelblok is voor het inspelen op de klantverwachting. De stelling dat complexiteit in oude systemen zit en het onmogelijk is om dat aan te pakken, wordt door de groep als onwaar gezien. Het is niet onmogelijk, zolang je de goede mensen hebt die niet vastzitten aan de denkwijze van vroeger. De stelling dat kosten en risico die vernieuwing van het systeem met zich meebrengt niet opwegen tegen de baten werd door de groep ook als onjuist gezien. Wanneer je goede argumenten hebt, of acties ‘onder de radar’ opstart, kun je op die manier bewijzen dat het werkt. 

Op 7 november vindt de eerste Modern Commerce Day plaats in Amsterdam. Dit evenement is afgestemd op merken en retailers die meer willen weten over geavanceerde commerce-technologie zoals Microservices, API's, Native Cloud en Headless. Lees meer over Modern Commerce Day. 

In onderstaande video is te zien hoe de expertgroepmeeting er aan toe ging. 

De bluepaper van de expertgroep wordt gepresenteerd op de Webwinkel Vakdagen 2020. Wil je op de hoogte blijven van het nieuws rond deze expertgroep? Download de presentatie die ze gegeven hebben op Shopping Today of laat weten dat je als eerste op de hoogte gehouden wilt worden van de nieuwe bluepapers.

• Headless omnichannel: flexibiliteit voor de journey van morgen
• Hoe kun je data gebruiken om te groeien in e-commerce?
• Conversion Optimization: KPI's en data analyses

Terug naar het nieuwsoverzicht