Hoe verbeter je de klantervaring in de supply chain?
B2B-bedrijven willen hun klanten de beste ervaring bieden en realiseren dat ze hiervoor moeten meegroeien met hun doelgroep. Maar, omdat deze organisaties een schakel vormen in een keten, zijn veranderingen vaak moeilijk door te voeren
Het resultaat is dat veel processen door de jaren heen ontwikkeld en geoptimaliseerd zijn, wat veel legacy met zich meebrengt en mogelijkheden van vandaag onvoldoende benut. Daarnaast staat de silo-vorming van afdelingen de klanttevredenheid in de weg. De verschillende afdelingen opereren als losse eilandjes met eigen KPI’s in plaats van de klant over alle touchpoints van het bedrijf een consistente goede service te bieden.
"Hoe stel je de klant centraal binnen b2b en hoe verstevig je je positie in de keten door een goede customer experience?
Om antwoord te geven op deze vragen hosten Mirabeau en Episerver ook dit jaar een B2B-expertgroep, deze keer met het thema: Customer Experience in B2B. De experts van 28 uiteenlopende organisaties zoals JDE, DAF Trucks, Technische Unie en Rexel die allen met hetzelfde vraagstuk worstelen: Hoe bied ik mijn klanten de beste service? Een ‘containervraag’ die we met de experts tijdens de eerste sessie, in de Digital Studio bij Mirabeau op 28 juni hebben opknipt in drie thema’s.
Thema’s: Hoe versterkt een goede customer experience je positie in de keten?
- Inzicht: Hoe maak je data betekenisvol en hoe gaat technologie daarbij helpen? Welke data deel je stroomopwaarts, of stroomafwaarts in de keten?
- Propositie: (business model): Met welke diensten versterk je je bedieningsconcept? Hoe bied je je klant een service waarbij alle touchpoints op elkaar aansluiten?
- Organisatie: Hoe richt je je interne processen zo in dat de klant centraal staat?Hoe ga je die aanpassingen doorvoeren zodat medewerkers ze omarmen?
Waarom is een goede customer experience in de b2b-keten zo belangrijk?
Het antwoord op de ‘why’ maakt duidelijk waar medewerkers van een onderneming zich elke dag mee bezighouden en waarmee ze hun klanten echt toegevoegde waarde kunnen bieden. Met een duidelijke definitie van de ‘why’ onthouden je klanten jouw organisatie beter.
B2B-experts aan het woord
In deze video stellen we expertleden Roel Zanders (Manager Sales & E-commerce, All Brake Systems) en Tim van Dalen (e-Business Manager, Eriks) voor. Wat vonden zij van de eerste sessie en wat verwachten zij uit de expertgroep te halen?
Sessie #02
Tijdens de volgende sessie in augustus bijt de expertgroep zich vast in het eerste thema: Insights. Wat betekent het uitwisselen van insights voor bijvoorbeeld voorraadbeheer en de toegevoegde waarde voor de klant?
Slim uitwisselen van insights met je ketenpartners maken predictive selling en dus slim voorraadbeheer mogelijk met kostenreductie als resultaat. Een medewerker die beschikt over de juiste informatie kan de klant toegevoegde waarde bieden. Door de koppeling van data bied je je klant handige status updates en inzicht in realtime data.
Op de hoogte blijven van de expertgroepen en de eindresultaten? Meld je aan voor de nieuwsbrief.
Auteur: Marna van Hal - Mirabeau