Je doet betere zaken met een toegankelijke webwinkel!

Voor de expertgroep Digitale Toegankelijkheid van Shopping Tomorrow deed webbureau Level Level bij enkele toonaangevende webwinkels onder andere onderzoek naar de huidige digitale toegankelijkheidvoor mensen met een beperking. We spraken met toegankelijkheidsadviseurs Caitlin de Rooij en Amber Qualm van Level Level, over wat hen opviel tijdens hun onderzoek en welke lessen we daaruit kunnen trekken.

In een uitgebreide bluepaper staan alle belangrijke bevindingen en uitkomsten van hun onderzoek, goed onderbouwd met feiten en cijfers.

Wat was jullie grootste openbaring tijdens het onderzoek?

Caitlin: Voor mij was dat een webwinkel waar we zonder een muis niet eens voorbij de cookie-instellingen konden komen, terwijl je dit al met één regel code kunt verhelpen. Vergis je niet: één op de drie mensen heeft een beperking, van zeer licht tot ernstig! Dat zijn veel klanten en veel omzet die je misloopt als die bij jou niet online kunnen winkelen.

Amber: Ik vond het een opsteker dat een zelf-assessment vaak al voldoende was om een webwinkel bewust te maken van de noodzaak om de toegankelijkheid te verbeteren. Dat sommige grote drempels met een kleine ingreep kunnen worden weggehaald, is dan een extra motivatie voor een webwinkel om daarmee snel aan de slag te gaan.

Onze bluepaper vertelt hoe onder andere Bol.com en Jumbo aan de slag gingen om de toegankelijkheid van hun webwinkels te verbeteren.

Wat is er voor webwinkels anders dan voor andere soorten websites?

Amber: Bestellen en afrekenen. Dat doe je alleen in een webwinkel. Neem het betalen: heb je al veel tijd en moeite gestoken in het uitzoeken en bewaren van de gewenste spullen in je digitale winkelmandje en dan gaat het helemaal aan het einde toch nog fout, bij het afrekenen.

Caitlin: Dit zijn wat ons betreft de grootste missers op bestel en betaalpagina’s van webwinkels:

• Het kiezen van de gewenste betaalmethode lukt niet, de allerlaatste stap bij online winkelen. Als de klant helemaal aan het einde vastloopt, komt die mogelijk nooit meer terug.
• Formulieren zonder goede ‘labels’. Je komt ze vaak tegen, terwijl het juist erg makkelijk is om goede online bestelformulieren te maken.

Amber: De doelgroep is gevoelig voor mond-tot-mondreclame. Dit soort ergernissen worden snel en breed gedeeld. Als je het goed doet, gaat dat ook als een lopend vuurtje rond.

In het algemeen kun je je met toegankelijke en gebruiksvriendelijke online bestelformulieren echt onderscheiden van je concurrenten. Het is niet moeilijk om goede online bestelpagina’s te maken maar als je dat verwaarloost, kan dat grote gevolgen hebben.

Jullie zijn bij het onderzoek ook wat misvattingen bij webwinkels tegengekomen. Vertel eens?

Caitlin: Dat een toegankelijke webwinkel suf en saai zou moeten zijn. Dat is echt onzin. Je kunt hele mooie en moderne webwinkels bouwen die zeer toegankelijk zijn.

Er is geen kant-en-klare oplossing of tool voor een toegankelijke website. Als de hele organisatie is doordrongen van de kennis en vaardigheden voor toegankelijkheid, dan kost het je niks extra. Huur je een webbureau in, kies er dan één die standaard toegankelijke websites bouwt.

Amber: Een andere misvatting is dat je het alleen voor klanten met een beperking zou doen. Toegankelijke webwinkels worden meestal ook beter gewaardeerd door klanten zónder beperking. In onze bluepaper staan de uitkomsten van een consumentenonderzoek die dat goed illustreren.

Het Britse onderzoek The Clickaway Pound laat zien wat slechte toegankelijkheid kost: Britse webwinkels liepen £17 miljard omzet mis in 2019, omdat mensen met een beperking er niet goed online konden winkelen. Uit het onderzoek blijkt dat driekwart van de klanten met een beperking een online aankoop doet op grond van de toegankelijkheid van de webwinkel en niet op grond van de prijzen.

Jullie deden het onderzoek samen met experts van webwinkels en gespecialiseerde juristen. Wat is voor jullie de toegevoegde waarde van de expertsessies voor Shopping Tomorrow?

Caitlin: We konden echt de diepte in met veel experts tegelijk en met elkaar in complexe vraagstukken duiken. Bij een congres of een workshop is daar geen gelegenheid voor.

Amber: Het was voor iedereen relevant en herkenbaar, omdat we specifiek naar de uitdagingen voor webwinkels konden kijken en niet naar een mix van veel verschillende soorten websites.

Tijdens de gezamenlijke sessies konden we ervaringen met elkaar delen, over wat nog fout gaat én over wat al goed gaat. Dat droeg sterk bij aan de bewustwording bij de deelnemers.

Wat is wat jullie betreft de top-3 van lessen die uit de sessies met experts naar voren zijn gekomen?

Met stip op 1: Bewustwording! Laat de hele organisatie zien - en zeker de directie - waar iemand met bijvoorbeeld een visuele, motorische of cognitieve beperking tegenaan loopt in jouw webwinkel, dan vallen de schellen al gauw van je ogen. Iedereen moet aandacht hebben voor toegankelijkheid, van de klantenservice tot de directie, dat is niet iets dat je bij alleen één medewerker of één afdeling kunt beleggen.

Op 2: Verdiep je in de EAA en de WCAG; niet alleen omdat je binnenkort aan die wetgeving moet voldoen maar omdat die praktisch en concreet aangeeft waar je op moet letten voor een toegankelijke online dienstverlening.

Op 3: Laaghangend fruit. Met simpele ingrepen kun je al grote stappen zetten. Een ontwikkelaar met kennis en ervaring op het gebied van toegankelijkheid kan dat laaghangende fruit makkelijk plukken.

Ook op 3: Goed testen! Laat mensen met verschillende beperkingen winkelen in jouw webwinkel. Doe dat ook bij een ingrijpende uitbreiding of aanpassing van je webwinkel.

Wat willen jullie de lezer als laatste boodschap meegeven?

Caitlin: De EAA is mooi maar het gaat uiteindelijk om mensen. Je zou geen wetgeving nodig moeten hebben om een goed toegankelijke en gebruiksvriendelijke webwinkel te maken. Niet alleen omdat je niemand wil uitsluiten maar ook omdat het je veel extra klanten en omzet oplevert.

Amber: Toegankelijkheid is geen last maar een kans! Onze samenleving is sterk gedigitaliseerd en als webwinkel kun je er maar beter voor zorgen dat iedereen bij jou kan winkelen. Onze bluepaper biedt veel cijfers en inzichten die overtuigend aantonen dat goede toegankelijkheid je veel meer oplevert dan het je kost.