Laat je niet gek maken, veranderen kost tijd
Op woensdag 13 november was het tijd voor ShoppingTime, het op een na laatste congres voor dit onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow. Tijdens dit evenement werden de expertgroepen voor een laatste keer geïnspireerd door interessante keynotesprekers en was er ruimte voor het afronden van de bluepapers.
Inge Demoed, programmamanager bij ShoppingTomorrow, opende het congres met de tijdlijn van dit onderzoeksjaar. De maanden zijn voorbij gevlogen en de expertgroepen hebben nog maar drie weken om hun bluepapers af te ronden. Tijdens de Webwinkel Vakdagen zullen de expertgroepen de eindresultaten presenteren en liggen ook de gedrukte boeken, vers van de pers, klaar voor de experts. Nadat Inge iedereen gewezen heeft op de laatste fasen van dit onderzoeksjaar, nam Annemarie Perquin het over en deelde de cijfers van het nieuwste ShoppingTomorrow Consumentenonderzoek van GfK.
Hoe shopt de consument in 2024?
Ook dit jaar heeft GfK weer een nieuw consumentenonderzoek uitgevoerd in samenwerking met ShoppingTomorrow. Annemarie Perquin nam ons mee in de resultaten. Een aantal uitkomsten waren opvallend. Zo zijn social media een opkomend verkoopkanaal. Zowel Facebook en Instagram zijn kanalen waar ongeveer een kwart van de mensen die het kanaal gebruikt al eens een aankoop heeft gedaan. Daarnaast blijft de privacy van de consument een terugkerend item. We ontvangen graag een persoonlijk aanbod, maar stellen ook veel vragen over de veiligheid van de data die we daarvoor moeten delen. Een onderwerp dat maar weinig naar boven komt in het onderzoek, is duurzaamheid. Vooralsnog lijken consumenten zich weinig druk te maken over de impact van bijvoorbeeld retourneren.
What happens in Vegas…
Kitty Koelemeijer nam ons vervolgens mee terug naar de ShoppingTomorrow-studiereis in Las Vegas, San Francisco en Silicon Valley, welke begin september plaatsvond. Ze vertelde hoe bedrijven als Zappos, Facebook en Apple bezig zijn met alle veranderingen van nu en de toekomst. Al eerder schreef Kitty een blog over de studiereis. Als je meer wil weten over wat er speelt bij de tech giants, lees de blog dan hier.
Expert: expert in service
De laatste spreker van de ochtend was Dik Pijl, algemeen directeur bij Expert Group. Hij liet zien hoe de fysieke Expert-winkels nog altijd een cruciaal onderdeel zijn in hun strategie. Met service heel hoog in het vaandel, worden alle online bestellingen afgehandeld door de Expert-winkel. Zo kunnen de medewerkers altijd de service verlenen die een klant nodig heeft. ‘Wij hebben geen webshop, maar we hebben het web en de shops,’ legt Dik uit.
De transitie naar deze omnichannel strategie verliep overigens niet vlekkeloos. Doordat de focus een tijdje lag op de website en het communiceren hierover, vergat Expert datgene wat hen onderscheidend maakt van de concurrenten: de service. En die service wijzigde met de toevoeging van het online kanaal. Verkopers moesten zich bijvoorbeeld aanpassen, er moest nagedacht worden over hoe de folder offline en online getoond werd en er moest gekeken worden naar welk assortiment prominent zichtbaar was. Dat wat in de fysieke winkels altijd goed werkte, werkte voor het online kanaal bijvoorbeeld helemaal niet. Het integreren van de verschillende processen vereiste dus nogal wat aandacht. Voor Expert was het hierbij cruciaal om vanuit de winkels te denken en niet vanuit het online kanaal, want vanuit de winkel kunnen zij hun waarde toevoegen. En voor degenen die in een transitie zitten heeft Dik nog een laatste advies: ‘Laat je niet gek maken, veranderen kost tijd.’
Eindresultaten expertgroepen
Ben je benieuwd naar de eindresultaten van de expertgroepen? Meld je aan om een seintje te ontvangen wanneer de bluepaper online staat en blijf op de hoogte!
