Marktplaatsen hebben het voor bedrijven veel makkelijker gemaakt om de grenzen van hun eigen land te overschrijden en andere markten te verkennen. Internationale expansie gaat echter gepaard met unieke uitdagingen en valkuilen, die zorgvuldigheid vereisen. Een groep experts van ShoppingTomorrow zet een aantal geleerde lessen op een rij, van dingen die voor de hand liggen en toch vaak worden vergeten, tot onaangename verrassingen.
Wie internationaal wil opschalen op marketplaces kan zijn voordeel doen met de (soms dure) lessen die leden van de expertgroep over dit thema hebben geleerd. Het helpt allicht om fouten te voorkomen. Lezers zullen de ervaringsdeskundigen dankbaar zijn.
Alleen kunnen we maar weinig bereiken, samen kunnen we veel bereiken. We hebben geleerd dat elke succesvolle lancering op een marktplaats en de uitbreiding ervan staat of valt met de relatie met de marktplaatsen en kanaalpartners in kwestie.
“Na een langzame start op Allegro in Polen, in 2020 was dat, besloten we er vol voor te gaan en investeerden we in marketing op het platform. We begonnen ons te profileren als de Air Fryer-koningen. Allegro kon deze groei niet weerstaan en creëerde een speciale Air Fryer-categorie. Ons bedrijf groeide jaar op jaar met een factor vijf, en we groeiden uit tot een miljoenenbedrijf in 2022.”
Schuw nooit om je kanaalpartner(s) annex integrator(s) om hulp te vragen bij je rapportage. Van winstgevendheid per land tot ROI en retouren, het kan niet gedetailleerd genoeg zijn. Zij willen net zoals jij dat je succesvol bent!
“We lanceerden succesvol Zalando in Duitsland en Nederland, dus we waren klaar om de wereld te veroveren. Totdat onze Zalando-dromen werden vernietigd door de gevreesde lijst van geaccepteerde last milevervoerders. Om dit op te lossen hebben we een dure oplossing geïmplementeerd met behulp van Duitse vervoerders. Terwijl we onze genialiteit vierden, realiseerden we ons helaas dat onze rapportage te diffuus was. Het retourpercentage bij Zalando bleek hoger was dan verwacht. De kosten voor de afhandeling daarvan drukten op onze winstgevendheid en zette een rem op de uitbreiding.”
Terwijl een enkele marktplaats/ landcombinatie beheersbaar is met een eenvoudige opzet, vereist internationale uitbreiding een meer gedetailleerde technische infrastructuur. Zorgvuldigheid en aandacht zijn hier vereist, omdat je mogelijk tegen onverwachte obstakels aanloopt.
“We zijn een paar jaar geleden begonnen met marktplaatsen. Omdat ons bedrijf is opgezet voor verschillende markten, stelt elk team zijn eigen accounts op. De landenteams waren allemaal zelf verantwoordelijk voor deze reis. Na een paar maanden waren sommige markten booming, maar andere verkochten helemaal niet. Daarnaast begonnen kopers zich af te vragen of al deze accounts legitiem waren. Ze hadden niet dezelfde uitstraling en er waren ook verschillen in het assortiment. Na met de marktplaatsen te hebben gesproken, besloten we om alle landen vanuit één account te beheren en het aanbod naar de verschillende landen te pushen. Onze zichtbaarheid nam toe, net als onze verkopen.”
We weten het, we weten het: het is niet het meest interessante onderdeel van internationale e-commerce, maar in de pas lopen met regels en voorschriften moet nu eenmaal. Het evalueren van regelgeving, belasting- en wettelijke vereisten kan veel tijd in beslag nemen, dus zorg ervoor dat je er niet te laat mee begint.
“Onboarden op marktplaatsen kan soms aanvoelen als een eindeloos verhaal, vooral als je een bedrijf hebt met veel stakeholders. Onze aandeelhouders vroegen ons om honderden documenten en statuten voor onze uitbreiding. Ze waren vervolgens lang stil omdat ze deze moesten evalueren. Alsof het niet erger kon, zijn de documenten inmiddels verouderd en moeten we dit proces helemaal opnieuw beginnen. Mijn advies? Bewapen jezelf met geduld en vastberadenheid, en onderschat deze onboarding-uitdaging vooral niet.”
‘’Dus, in de maand augustus besloot ik een btw-nummer aan te vragen in Duitsland zodat we in de herfst kerstbomen konden verkopen. Daar was ik lekker op tijd bij, toch? Mispoes. Want raad eens? We kregen eindelijk een nummer van de Duitse belastingdienst ... in januari!”
Onderschat nooit de logistieke uitdagingen die gepaard gaan met internationale uitbreiding: langere doorlooptijden en hogere kosten als gevolg van de douane, samenwerken met lokale last mile-vervoerders, verschillende verpakkingsvereisten, de lijst gaat maar door.
“Je kunt het meest trendy merk hebben, de grootste investeringen en de vriendelijkste klantenservice, maar als je pakketten beschadigd zijn of zelfs niet worden ontvangen door je klant, ben je de klos. Dit betekent niet dat je per se binnen 24 uur moet leveren; veel belangrijker is dat je nakomt wat je belooft.”
“Toen we begonnen met Amazon UK via FBA, letten we er niet op waar we de producten heen moesten verzenden. We stuurden de producten gewoon naar de magazijnen van Amazon, in steeds grotere hoeveelheden. Op een gegeven moment moesten we een zending naar Dunfermline klaarmaken, wat niet meteen een belletje deed rinkelen. Toen bleek dat Dunfermline boven Edinburgh in Schotland ligt, waardoor onze verzendkosten per product twee keer zo hoog werden als bij onze andere zendingen. Nu controleren we altijd de verzendlocatie en de omvang van de zending. Door producten toe te voegen of juist te verwijderen, kan de bestemming van het Amazon-magazijn verschillen. En daarmee het kostenplaatje.”
Misschien heb je wel meerdere talen geleerd op de middelbare school, of ben je net terug van een vakantie in het buitenland? Onderschat ook dan alsjeblieft het belang niet van uitgebreid taalonderzoek, voordat je uitbreidt naar andere landen. Veel expertgroepleden hebben op de harde manier geleerd dat je je moet aanpassen aan taalbarrières en culturele verschillen.
“Een paar jaar geleden, toen we besloten om onze website naar België te brengen in februari, waren we behoorlijk zelfverzekerd over onze taalaanpassingsvaardigheden. We dachten dat het een briljant idee zou zijn om onze categorie met ‘aanbiedingen’ te veranderen in ‘solden’, een term die we andere e-commerce-sites en concurrenten hadden zien gebruiken. Slechts drie weken later ontvingen we een brief van de federale Belgische financiële overheidsdienst, waarin stond dat we ‘solden’ helemaal verkeerd gebruikten. Blijkbaar mochten we het slechts twee keer per jaar gebruiken, tijdens specifieke periodes. Wat een fout! Laten we zeggen dat we onze les hebben geleerd. Tegenwoordig doen we serieus onderzoek naar marketingwetgeving vóórdat we in nieuwe landen lanceren.”
Het kan verleidelijk zijn om het aantal aankoopkanalen te vergroten als je internationale marktplaatsen gaat gebruiken, vooral als deze ‘gemakkelijke toevoegingen’ lijken aan het huidige portfolio. Houd er echter rekening mee dat je daarmee het aantal te onderhouden portals verhoogt, ook voor collega’s van andere afdelingen.
“We hebben een klantenserviceafdeling die toegang nodig had om gedurende de dag meerdere marktplaatsportals te controleren, bovenop andere kanalen als de eigen e-commerce-website. In het begin was dit beheersbaar. Maar toen het aantal kanalen begon toe te nemen, werd het praktisch onwerkbaar om de verschillende portals uit te leggen en een uniforme manier van werken te hanteren. We gebruiken nu een e-mailintegratieservice om vragen en retourverzoeken te combineren in ons CRMsysteem. Dit helpt om zaken beter te prioriteren en te volgen over alle marktplaatsen. Het zorgt voor betere rapportages, wat resulteert in verbeterde KPI-scores op het gebied van klantenondersteuning.”
Ben je van plan om bestellingen van het ene land naar het andere te verzenden? Is je klantenservice gecentraliseerd? Wees je er dan van bewust dat nationale feestdagen niet voor niets zo heten.
“We hebben meerdere kantoren en magazijnen in heel Europa, maar waar mogelijk zal alles gecentraliseerd worden. Marktplaatsen houden over het algemeen rekening met lokale nationale feestdagen. Maar wanneer producten vanuit een ander land worden verzonden en er een nationale feestdag is in dat land, zal dit niet zichtbaar zijn in de verzendbelofte. Zorg er dus voor dat je tijdelijk de levertijd verlengt en de klant laat weten dat reactie mogelijk langer op zich laat wachten. Het kan je een boete besparen.”
De expertgroep is vele uren bezig geweest om de best practices op internationale marketplaces in één document samen te brengen. Check vooral de bluepaper om alles over internationale schaalvergroting op marktplaatsen te lezen.
