Met ShoppingTomorrow naar New York City: Welkom in Silicon Alley

Technologiebedrijven in Manhattan onderscheiden zich van hun tegenhangers aan de westkust door zich vooral te richten op toepassingen en meer specifiek op het oplossen van specifieke problemen van bedrijven in de vele economische sectoren in New York City. Dat zijn uiteraard vastgoed en finance, maar ook mode, gezondheidszorg, advertising en media. Het wemelt er dan ook van de startups, waaronder veel marktplaatsen en ondersteunende dienstverleners. Hieronder geef ik een overzicht van mijn meest opvallende observaties en take-aways uit de ShoppingTomorrow Techtrip naar New York City.

Gaat de strijd om de klant in de toekomst echt alleen tussen Amazon en Alibaba? Dat is allerminst zeker. Facebook, zelf een platform met twee miljard gebruikers, presenteerde interessante inzichten. Het aantal downloads van retailapps is meer dan verdubbeld tot 630 miljoen in 2016 en dat geldt ook voor het aantal platformen – in 2016 meer dan 10.000. Platform Wish, opgericht in 2012, is nu al meer dan tien miljard US dollar waard. Marktplaatsen drijven meer dan 50% van de omzet in e-commerce wereldwijd en 55% van de Amerikanen begint zijn customer journey op Amazon, en in veruit de meeste gevallen mobiel. ‘Winner takes all’ gaat vooralsnog niet op voor de platformen, want ze concurreren allemaal met elkaar.

Customer experience gaat over het naadloos, snel en makkelijk maken voor de klant. Deze aspecten drijven immers de Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES). Nu is er in e-commerce eindelijk aandacht voor de gevoelsmatige aspecten van klantcontact. Marketingwetenschappers weten al decennia dat plezier, activatie en het gevoel om in controle te zijn het klantgedrag beïnvloeden. Onderzoek door Forrester laat zien dat de emoties verrassing, dankbaarheid en zich gewaardeerd voelen essentieel zijn voor de customer experience en klantbinding. Klanten gericht benaderen via personalisatie is daarbij onmisbaar en veel startups houden zich daar nu ook mee bezig.

XRC Labs, Innoleaps en Alleywatch zijn voorbeelden van accelerators die startups begeleiden en in contact brengen met durfkapitaal. Tijdens ons rondje langs techstartups in Manhattan bleek hoe belangrijk het ontwikkelen van technologie op het gebied van voice search en image search al is. Vele startups zijn bezig met deze technologieën en altijd in combinatie met algoritmes die ‘intelligence’ halen uit de grote hoeveelheid aan klanken en beelden. Op het gebied van voice blijft Amazon met Alexa koploper. Op dit moment zijn er voor Alexa al meer dan vijftienduizend ‘skills’ beschikbaar, voorgeprogrammeerde toepassingen die het makkelijker en leuker maken om met je Amazon Echo om te gaan. Dit geldt ook voor in de auto: Amazon beweert dat het tijdperk van ‘touch’ als belangrijkste user interface ten einde loopt en richt zich op ‘handsfree conversion’. Volgens Amazon is voice zelfs “the next major disruption in computing”. Weliswaar op de voet gevolgd door beeld want de ontwikkelingen op het gebied van zowel voice als image search beginnen pas.

Op sociale netwerken worden ongeveer vijf miljard foto’s per dag gepost en op smartphones en in de cloud worden 50 tot 500 miljoen foto’s per dag opgeslagen. En consumenten geven de voorkeur aan video bij het zoeken naar producten. Wanneer over enkele jaren het Internet of Things volwassen wordt, registreren meer dan vijf miljard apparaten 24/7 ‘live’ beeld en geluid. Startup Netra graast social media af op zoek naar merken en logo’s, gezichten en context. Deze ongestructureerde data worden vervolgens gelabeld en geclassificeerd zodat (online) consumenten veel beter gesegmenteerd en veel gerichter en persoonlijk benaderd kunnen worden. Ook Clarifai combineert beeld- en videoherkenning met artificial intelligence om de customer experience te verbeteren. En Trendalytics gebruikt beelden op social media om in een vroeg stadium trends te voorspellen. Al met al zeer veelbelovend, maar ‘predictive intelligence’ is nog een stap te ver, zelfs voor Salesforce dat met Einstein veel startups overbodig maakt.

Een tip van Facebook: “Be open, move fast and be bold.” “Innovatie vraagt niet om toestemming maar om vergeving achteraf.” Een duidelijke boodschap uit Silicon Alley is dat ondernemingen de kenmerken en cultuur van een startup moeten hebben om de snelle ontwikkelingen aan te kunnen. De cultuur in technologie-ondernemingen wordt bejubeld door ‘evangelisten’ van Amazon en Facebook die voortdurend benadrukken hoeveel ruimte er is om nieuwe projecten te starten waarbij succes geen voorwaarde is. “Fail fast, learn quick.” Met veel aandacht voor het ‘empoweren’ van werknemers én klanten. Gewoon doen is het motto.

We zijn er nog lang niet. Grote spelers als Salesforce en Facebook komen daar openlijk voor uit. Er is veel nieuwe data en er komt nog veel meer. Het Internet of Things wordt volgens IBM en consultant Forrester “the biggest disruptor ever”. En vergeet robotisering niet, zoals in het bijna volledig geautomatiseerde restaurant Eatsa. Consumenten raken gewend aan innovatie en voor hen lijkt alles mogelijk. Toen ik met mijn Facebook-goodiebag door Manhattan liep, werd me zelfs een aantal keer door voorbijgangers gevraagd “Heeft Facebook een winkel?”

Deze blog is geschreven door Kitty Koelemeijer, Full Professor of Marketing aan Nyenrode Business Universiteit, commissaris en ondernemer.

Wil jij volgend jaar ook geïnspireerd raken tijdens de ShoppingTomorrow-studiereis? In 2018 bezoeken wij een nieuwe bestemming, namelijk Silicon Dragon in China! Bekijk hier meer informatie over de studiereizen van ShoppingTomorrow en vul vrijblijvend het interesseformulier in zodat we jou op de hoogte kunnen houden van onze volgende trip!