Een koffer gebruiken voor een vakantie en daarna retour sturen. Een jurk met vlekken terugsturen na een avondje uit. Na het zien van het EK of WK de bestelde tv retourneren. Warmteborstels die terugkomen vol met haren. Ook babyproducten ontkomen niet aan het huidige retourgedrag zoals het terugsturen van een babydekentje met spuug en al.
Dit artikel verscheen eerder op baby-wereld.nl
Het retourpercentage loopt uit de hand. Uit cijfers van Thuiswinkel.org blijkt dat in 2020 van de 338 miljoen online aankopen er 23 miljoen terug worden gestuurd, dat is 7 procent. Een kwart van de teruggestuurde artikelen is onverkoopbaar, toont Brits onderzoek aan. Vooral in de fashionindustrie liggen de retourpercentages hoog, maar ze verschillen van land tot land. Bij vrouwenfashion ligt het retourpercentage in Nederland op 40,6 procent, in Duitsland op 50,9 procent en in Frankrijk op 19,2 procent. Opvallend is dat het percentage retouren op eigen webshops veel lager ligt dan op grote platforms. Hier ligt het retourpercentage op meer dan 60 procent.
Consumenten hebben het recht om artikelen na 2 weken retour te sturen, dat is een belangrijk recht en hoort bij de online retail. Maar het lijkt erop dat steeds meer klanten dit recht schaamteloos misbruiken. Gaan retailers in discussie met de klant over de teruggestuurde artikelen dan wordt er gedreigd met negatieve recensies op de site.
De expertgroep Get Rid of Returns van ShoppingTomorrow onderzocht het retourvraagstuk in de vrouwenfashion. Wat kunnen we aan het hoge retourpercentage doen? Verschillende grote fashionpartijen stelden hun orderdata ter beschikking waardoor 9,6 miljoen orderregels konden worden onderzocht. In deze sector blijkt dat de kans op het verkeerd bestellen van een kledingstuk hoger ligt dan in andere productcategorieën. Dit komt door de verkeerde maat of pasvorm (70 procent), kwaliteit (31 procent) of het product ziet er anders uit dan verwacht (30 procent). Consumenten bestellen kledingstukken vaak in verschillende maten, dus gaat er veel retour.
Het kunnen retourneren is voor consumenten vaak gratis en makkelijk maar voor de retailer is het zeer arbeidsintensief. Het verwerken van een retourzending vraag 400 tot 500 procent meer handling dan het verzenden van een order. Dit wordt nog meer als het om een internationale zending gaat. Al met al gaat het om veel geld. Onderzoek toont aan dat als het retourpercentage al met 1 procent daalt, dit al een grote positieve invloed heeft op de winst.
De expertgroep ging aan de slag met een aantal vragen. Ze onderzocht wat het gemiddelde aantal lokale en internationale retourpercentages zijn. Welke retourredenen werden opgegeven en wat de invloed is van betaalmethoden en verzendkosten op de retourpercentages. Ook de maatvoering werd onderzocht, in hoeverre speelt deze een rol? In het onderzoek naar het retourvraagstuk werden drie pijlers onderscheiden: het voorkomen, het verminderen en het vermarkten van retourzendingen.
Je kunt zelf beginnen met je retourzendingen in kaart te brengen. Onderzoek om hoeveel het gaat, via welk verkoopkanaal en wat zijn je kosten? Daarna kijk je in welke pijler je de meeste of makkelijkste winst kunt behalen. Tot slot ga je met het retourvraagstuk aan de gang. In de online cross-border organisaties ontbreekt vaak een retourmanager. Zonde, want daardoor blijft het retourproces vaak een probleem in plaats van een kans.
Consumenten sturen minder snel een zending retour als de retourtermijn langer is, blijkt uit onderzoek. Ze hechten zich meer aan de aankoop, de urgentie om snel wat terug te sturen neemt af en als er meer tijd is vergeten klanten soms ook wat te retourneren. Shops die het retourrecht van 14 dagen hanteren hebben een retourpercentage van 47 procent, maar dat daalt naar 37 procent als dit 30 dagen wordt en naar 25 procent als de termijn langer is dan 30 dagen.
De leden van brancheorganisatie Thuiswinkel.org start met een proef van een retourvignet. Het gaat om een sticker die verandert als je deze verwijdert en een tag, dat is een geel label aan een soort tiewrap die aan producten kan worden gehangen. Consumenten kunnen dan wel passen en proberen maar er niet mee op stap gaan of het product is lastig te gebruiken. Wordt het vignet verwijderd dan leidt dit tot een waardevermindering, want om te passen of te beoordelen hoef je een sticker of label niet te verwijderen. Consumenten die dat wel doen kunnen het product terugsturen, maar krijgen dan niet meer het hele aankoopbedrag retour.
