Next Level E-commerce with Responsible AI: eindeloze mogelijkheden
8 oktober kwam de expertgroep Next Level E-commerce with Responsible AI opnieuw samen, deze keer om een toekomstvisie voor 2025 te schetsen. Accenture Interactive, tevens voorzitter van de expertgroep, stelde hun kantoor beschikbaar voor de meeting. Met twee presentaties over trends en de kansen en risico’s van artificial intelligence en een paneldiscussie met daarin leden van Baker McKenzie, Accenture Interactive en Accenture Security, konden de expertleden weer met nieuwe inzichten naar huis. In deze blog lees je meer over de trends in klantgedrag en hoe artificial intelligence (AI) op dit moment al kan bijdragen aan deze trends. In een tweede blog wordt er dieper ingegaan op de paneldiscussie en de kansen en risico’s van AI.
Met Accenture Interactive als voorzitter en Baker McKenzie als host, focust de expertgroep zich dit jaar op hoe AI kan helpen om consumenten een relevante klantervaring te bieden. Daarbij wordt er ook gekeken naar hoe men daarbij binnen de lijnen blijft van de privacywetgeving en de verwachtingen die de consument daaraan stelt.
Trends in klantgedrag
In Building 01 trapte Tu Ngo, Manager Digital bij Accenture Interactive, de sessie af met een presentatie over drie trends die te zien zijn in klantgedrag en hoe artificial intelligence (AI) op dit moment al bij kan dragen aan deze trends. Deze zijn:
1. Hyperrelevancy
Klanten hebben steeds meer de behoefte om zich uniek te voelen en willen ook zo behandeld worden. Door voorlopers in de markt, zijn zij ook steeds meer gewend geraakt aan een optimaal gepersonaliseerde klantervaring. Bedrijven kunnen door middel van AI en de data die zij verzamelen voorspellingen doen, aanbevelingen doen en zelfs nieuwe producten of diensten ontwikkelen voor een klant. Een simpel voorbeeld hiervan is Netflix die films en series aanbeveelt op basis van de films die je al hebt bekeken. Een complexer voorbeeld is Nike, die door middel van een scan van je voeten bepaalt welke schoenen geschikt voor jou zijn. Het creëren van een 360⁰ view door verschillende soorten data te verzamelen over alle touchpoints van je klant, geeft je een beeld van de klant en helpt je om heel relevant te worden.
2. Instant everything
De klant wil iets, en hij wil het nu. Door bedrijfsprocessen uit te besteden aan AI kun je uit buiten je normale werktijden service verlenen aan klanten. Dit kunnen processen zijn die zowel zichtbaar als onzichtbaar zijn voor de klant. Zichtbare processen kunnen zijn: het chatten met een chatbot of producten uitproberen op je eigen lichaam of gezicht. Een voorbeeld van een onzichtbaar proces kan automatisch gepersonaliseerde content zijn, waarbij de zichtbare content op een website zich aanpast op de klant. Let er daarbij wel op dat omdat de mogelijkheden met AI er zijn, dat dat niet direct betekent dat je deze technologie toe moet passen binnen je eigen bedrijf. Het is afhankelijk van jouw merk en de visie van je merk of en welke touchpoints je wil automatiseren en welke er menselijk blijven. Verlies je merk niet uit het oog.
3. Invisible commerce
Klanten absorberen content altijd en overal. Omnichannel kan ook onzichtbaar zijn, bijvoorbeeld door het gebruik van voice. De klantreis verandert daardoor heel erg: een product ontdekken, vergelijken van opties en het overgaan tot een aankoop kan op vele verschillende, zichtbare en onzichtbare manieren. Zorg er dus voor dat je nadenkt over hoe jouw merk of product kan opvallen wanneer we op deze andere manieren door de klantreis gaan. Welke stem heeft jouw merk? Heb je andere strategieën nodig om op te vallen wanneer bepaalde kanalen wegvallen?
Voordat je head first in artificial intelligence duikt, is het belangrijk om te beginnen met de klant centraal te stellen. Wat zijn de behoeften en verwachtingen? Vind de pijnpunten en de punten waar je een klant juist kunt verblijden door de gaten te vinden tussen wat ze ervaren tijdens de klantreis, en wat ze willen ervaren. Het samenbrengen van directe klantfeedback en beschikbare klantdata helpt je hierbij.
De onderstaande video geeft weer hoe de meeting van Next Level E-Commerce with Responsible AI is gegaan.
Meer weten over de expertgroep?
Wat zijn de trends en kansen voor Next Level E-commerce met AI en wat zijn de aandachtspunten en oplossingen met oog op de aangescherpte privacywetgeving (AVG)? De expertgroep deelt al zijn inzichten in de bluepaper. Deze wordt gepresenteerd op de Webwinkel Vakdagen 2020.