Ontbijtsessie Shopping Today: Social Selling in drie tips

Carola gaf ons tijdens het ontbijt drie tips die essentieel zijn bij het toepassen van Social Selling in je bedrijf. Wanneer je deze naleeft, zit je al een heel eind op de goede weg.

Tip 1: Lever niet puur datgene wat je klant vraagt. Verras de klant juist met de echte oplossing voor zijn ‘probleem’.
Het gaat om de vraag achter de vraag, zegt iemand uit het publiek. Je moet echt de diepte ingaan met een klant. Carola kan dit alleen maar beamen. “Eigenlijk zijn er allemaal diepere lagen die de klant in eerste instantie niet aangeeft. En die diepere lagen zijn waar het allemaal echt gebeurt, waar je dus moet zien te komen. Als je dat voor elkaar weet te krijgen, ben je in staat om zowel klanten als prospects te verrassen.”

Maar hoe doe je dat? Een middel om klanten te verrassen is het maken van buyer persona’s. Hierbij denk je na over: Wat speelt er in het hoofd van mijn klant? Wat zijn z’n dromen, passies en hoofdpijnen? Inlevingsvermogen is van essentieel belang binnen sales.

Tip 2: Wees dankbaar voor klagende klanten. Zorg ervoor dat je eerst de klacht oplost en de klant oprecht bedankt. Daarna kun je uitzoeken hoe het precies zit.
Na een klacht begint er negen van de tien keer een welles-nietes-spelletje. “Dit is een doodzonde en helemaal niet nodig”, vindt Carola. “Een klant wil namelijk alleen maar dat de klacht wordt opgelost; hij wil dat hij wordt gehoord. De truc is om niet meteen in te gaan op de klacht. Geef eerst aan dat je je best gaat doen om het op te lossen. Daarna ga je intern uitzoeken wat er echt aan de hand is. Je moet eens opletten wat er dan met klanten gebeurt. Klachten kun je omzetten in positieve dingen en zo zelfs ‘gewone’ klanten veranderen in ambassadeurs.”

Carola hoort tijdens haar workshops heel vaak het volgende excuus voor contentcreatie: “Ja maar wij verkopen producten, uren of diensten.” Zij heeft dan de volgende reactie paraat: “Iedere organisatie heeft relevante kennis en content in huis. Het maakt niet uit wat je doet of verkoopt. De markt zit daar op te wachten. Om het product heen zit een verhaal met creativiteit, en dus content.”

Maar wat gebeurt er dan als je kennis en content deelt? Volgens Carola ben je relevant wanneer alles goed is ingericht. Zij doelt hier dan zowel op persona’s als op de social media-kanalen en de communicatie.
 

Tip 3: In dit huidige digitale tijdperk is persoonlijk contact met de klanten nog nooit zo belangrijk geweest. Zorg voor menselijk oprecht contact.
Het zoontje van Carola had maar één wens voor zijn negende verjaardag: hij wilde zijn eigen YouTube-kanaal aanmaken. Hij wilde gaan vloggen en vroeg Carola om hem daarbij te helpen. In deze wereld van YouTube groeit de jeugd nu op. Stel je eens voor hoe de volgende generatie Hoofd Inkopers zich straks gaat gedragen, want zij weten niet beter. Hoe gaat de huidige wereld van social en video zich vormgeven in het zakelijke landschap tegen die tijd?

Carola legt ook graag de nadruk op het menselijk contact in deze digitale wereld. Het persoonlijke aspect wordt namelijk alsmaar belangrijker. Ook al heb je een webshop, met over het algemeen minder persoonlijk contact, dan nog denkt zij dat je je juist daarin moet proberen te onderscheiden.

Tijdens het ‘netwerkontbijt’ kan het aspect van netwerken natuurlijk niet achterblijven; veel bezoekers komen juist hiervoor naar een evenement als Shopping Today. Carola nodigt iemand uit om naar voren te komen en vraagt hem om een gesprek te beginnen. Hij stelt zich eerst even voor en vraagt vervolgens waarom Carola naar Shopping Today is gekomen. Als voorbeeld reageert Carola op een zeer ongeïnteresseerde manier. Ze roept iedereen op dit nooit te doen. Het is namelijk heel disrespectvol, maar gebeurt helaas nog steeds erg vaak in de praktijk.

Een ander voorbeeld, iets wat vandaag ook vast en zeker veelvuldig zal gebeuren. Iedereen draagt hier namelijk naambordjes en de opening: “Oh, jij bent die en die van dat bedrijf?” zal daarom niet van de lucht zijn. Stop daar onmiddellijk mee. Stel gewoon eerst een vraag, zoals “Wat brengt jou hier vandaag?” of “Heb je het naar je zin?” Op deze manier houd je het contact menselijk, want niet alles hoeft per se zakelijk te zijn. Het stellen van een wat ongewonere vraag werkt overigens over het algemeen heel goed bij het leggen van een eerste contact.

Carola sluit af met een duidelijke boodschap: “Je kunt niet meer wachten. Dan heb je de boot gemist. Social Selling is gisteren, het is vandaag. Ga je erin verdiepen, zorg ervoor dat je mensen opgeleid en getraind zijn. Maak je organisatie Social Selling-proof en ga er morgen mee aan de slag!”

It’s Time, Start Now is dan ook niet geheel toevallig de pay-off van Shopping Today…

Wil jij in 2018 ook een bijdrage leveren aan ShoppingTomorrow en zo op de hoogte blijven van de trends en ontwikkelingen in jouw vakgebied? Neem dan contact op met Simone de Bot, marketing- en projectcoördinator ShoppingTomorrow (simonedebot@thuiswinkel.org), voor meer informatie.