Het enthousiasme om de metaverse te verkennen en erin te investeren neemt af, terwijl retailers blijven wachten tot deze virtuele wereld zich aandient. Wat veel retailers misschien niet beseffen, is dat de metaverse al hier is. Niet als één plaats, maar als een ervaring. Er liggen volop kansen. In dit artikel beschrijven we hoe de vroege adoptie van immersive digitale ervaringen retailers vooruit kan helpen.
“De metaverse is een opportunity om fysieke en virtuele werelden te combineren”, zegt Marcel Baron. Hij is Senior Global Manager Strategy, Research & Development bij Miele. ”Het is een digitale overlay voor de fysieke wereld, geen virtuele ruimte”, legt David Lorié, Digital Innovation Manager bij L’Oréal, uit. Bart Verouden, Metaverse Lead voor Nederland, Frankrijk en België bij Accenture, voegt hieraan toe: “De metaverse zal een geleidelijke evolutie zijn, pas dan komt de revolutie. Onze overtuiging dat de metaverse groot en belangrijk is, is er niet minder op geworden. Het is alleen niet één ding, maar een continue stroom van technologieën en ervaringen.”
Met behulp van deze perspectieven is het gemakkelijk te zien dat metaverse-technologieën ingang hebben gevonden in de retail, in de vorm van augmented reality (AR), QR-codes en chatbots. Hoewel het concept van de metaverse misschien nog niet volledig is uitgekristalliseerd, moeten retailers deze technologieën nu al beginnen te adopteren om bij te blijven met de trend van on demand meeslepende (immersive is de veelgebruikte Engelse term), gesynchroniseerde klantbelevingen. Anders lopen ze het risico achter te blijven.
“Er zijn al enkele jaren significante sectorbrede investeringen geweest in zowel AI als de metaverse, die al hebben geleid tot verschillende ongelooflijke innovaties. Deze twee belangrijke trends blijven elkaar aanvullen. Ik geloof dat consumenten nieuwe mogelijkheden zullen omarmen op veel verschillende gebieden, waaronder retail”, voorspelt Harmjan Oldenbeuving, Industry Lead Retail & eCommerce bij Meta.
“De metaverse zou zowel een digitale overlay voor de fysieke wereld als een virtuele game-kamer kunnen zijn.”
David Lorié, Digital Innovation Manager L’Oréal
Bij het hakken van je eigen pad naar de adoptie van de metaverse is het belangrijk om rekening te houden met de klantreis. “Denk na over wie je klanten zijn en wat ze willen ervaren van jouw organisatie”, zegt Bianca van der Woude, Retail & Consumer Goods Portfolio Lead bij Avanade. “Bekijk dan waar metaverse-ervaringen het beste passen binnen de buying journey en binnen jouw algemene strategie.”
Jongere doelgroepen zullen waarschijnlijk als eerste metaverse-technologieën adopteren, wat het een waardevolle investering maakt voor retailers. “Naarmate de gemiddelde merkliefhebber ouder wordt, hebben retailers nieuwe manieren nodig om jongere consumenten te betrekken en hetzelfde niveau van merkbewustzijn te genereren ... anders verliezen ze klanten en uiteindelijk marktaandeel”, legt Danny Groenenboom, voormalig Strategy Director en Business Developer bij Microsoft uit.
Ondanks de onzekerheid over hoe de metaverse eruit zal zien voor consumenten, experimenteren veel leden van de expertgroep met nieuwe ervaringen door deze technologieën met hun eigen merken uit te proberen:
De metaverse begint al overal om ons heen te verschijnen
Hoewel er veel toepassingen zijn voor metaverse-technologieën, erkent Norbert Roelofs, Service Experience Leader bij IKEA, dat use cases duurzaam moeten zijn en winstgevend. “De metaverse mag niet alleen bijdragen aan een betere ervaring vandaag, het moet ook bijdragen aan een beter leven in de toekomst”, zegt hij.
Een manier waarop de metaverse duurzame initiatieven kan ondersteunen, is door datagedreven beslissingen over voorraadbeheer te helpen nemen. Als je bijvoorbeeld keukens verkoopt, kun je gegevens verzamelen van mensen die hun keukens configureren in de metaverse om te leren welke functies ze leuk vinden en welke kleuren ze kiezen. Op basis van deze inzichten kun je beslissen welke componenten in welke hoeveelheden naar verschillende regio’s moeten worden verzonden, wat besparingen oplevert
“De metaverse mag niet alleen bijdragen aan een betere ervaring vandaag, het moet ook bijdragen aan een beter leven in de toekomst.”
Norbert Roelofs, Service Experience Leader IKEA
Net als bij elk project moet je je KPI’s (key performance indicators) beschrijven voordat je een nieuwe metaverse-use case ontwikkelt. Rob van Abeelen, Retail & Consumer Goods Technology Strategist bij Microsoft, adviseert te focussen op KPI’s die verband houden met het opbouwen van klantinteresse en- betrokkenheid, evenals inkomsten. Hij merkt op dat klanten vaak melding maken van “verhoogde betrokkenheid en een nauwere band met de consument” dankzij metaverse-ervaringen.
David Lorié beaamt dat: “Bij L’Oréal meten we verhoogde betrokkenheid op platforms. Als iemand landt op een pagina voor een serum, zal hij de pagina waarschijnlijk vrij snel verlaten. Maar een AR-tool die laat zien of het product bij haar past, zal de consument waarschijnlijk langer op de pagina houden en haar richting aankoop bewegen”, legt hij uit.
“Naarmate de gemiddelde merkliefhebber ouder wordt, hebben retailers nieuwe manieren nodig om jongere consumenten te betrekken en hetzelfde niveau van merkbewustzijn te genereren ... anders verliezen ze klanten en uiteindelijk marktaandeel.”
Danny Groenenboom, voormalig Strategy Director en Business Developer Microsoft
Als het fundament eenmaal is gelegd, dan is de grootste uitdaging die je waarschijnlijk zult tegenkomen het overtuigen van de directie dat de metaverse een zinvolle activiteit is. “Vanuit het perspectief van een CEO is de metaverse een niche om in te investeren”, zegt Danny Groenenboom.
Dit komt doordat veel retailers en CEO’s verwachten dat de metaverse een specifieke plaats is in een virtuele wereld. Maar de metaverse begint al overal om ons heen te verschijnen. “Door de tekenen te negeren, zullen retailers de kans missen voor vroege adoptie, wat hun een jaar kan kosten wanneer de metaverse echt van start gaat in 2025”, legt Bianca van der Woude uit.
Om de aarzeling van CEO’s te overwinnen, raden de metaverse-experts aan directies te benaderen met een duidelijk zakelijk probleem of een klantbehoefte waarbij de metaverse uitkomst biedt. Rapporten en positieve persverhalen kunnen het bestuur helpen warm te lopen voor het idee van investeren in de metaverse als een allesomvattende meeslepende ervaring (geen plaats).
De metaverse biedt enorme mogelijkheden voor retailers om hun merken boeiender te maken en klanten te veranderen in merkliefhebbers, in een tijd waarin klantloyaliteit moeilijk te realiseren is. De erkenning dat de metaverse misschien anders is dan je aanvankelijk had verwacht, betekent simpelweg dat je het meeste kunt halen uit een spannende kans voordat het te laat is.
Klaar om meer metaverse-use cases te ervaren? Graaf wat dieper en verken onze bluepaper.
