De ShoppingTomorrow/Thuiswinkel.org studiereis bracht ons naar Bentonville, Arkansas. Home of Walmart! Gestart in 1945 vanuit een simpele filosofie: Save money, live better. Inmiddels heeft Walmart ruim 10.000 fysieke winkels wereldwijd, draaien ze een online omzet van $73 miljard en hebben ze 1,2 miljoen medewerkers. Walmart opereert vanuit een customer first-strategy, maar de medewerkers zijn minstens zo belangrijk. Al hun plannen en ontwikkelingen zijn erop gericht om het leven voor de consument én voor de medewerker zo makkelijk mogelijk te maken. Wat leerden we bij Walmart?
De grote man achter Walmart is Sam Walton. Hij wilde producten en diensten aan Amerikanen leveren die daar normaal gesproken geen toegang toe zouden hebben. Door al snel samenwerkingen aan te gaan, konden ze de kosten drukken. Inmiddels woont 90% van de Amerikanen binnen 10 mile van een Walmart. Dat is in het voordeel van Walmart, omdat ze daardoor altijd toegankelijk zijn voor klanten, maar ook kunnen ze daardoor binnen 30 minuten een online bestelling thuis afleveren.
De hele filosofie van Walmart is gebaseerd op een flywheel. De eerste stap is om de primary destination worden. Walmart is the place to be voor, laten we zeggen, alles. Wie weleens in een superstore is geweest, kijkt zijn ogen uit en kan er letterlijk uren zoetbrengen. Niet alleen omdat de winkels en gangpaden enorm zijn, maar ook omdat je er een bezoekje kunt brengen aan de tandarts, de dokter of de opticien, je kunt er terecht voor je autobanden, er is een doggy daycare, je kunt het zo gek niet bedenken.
De volgende stap is de relatie met de klant verstevigen. Dat doen ze door een zo breed mogelijk aanbod te leveren. De stap daarna is het zo goedkoop mogelijk maken van alle processen, zowel fysiek als in de winkel. Daarna komt het monitizen van capabilities, oftewel, nieuwe manieren verzinnen om geld te verdienen. Denk hierbij aan het verkopen van advertentieruimte, of het verkopen van data. De laatste stap is het herinvesteren in de klantwaardepropositie.
Naast Walmart hebben ze ook een internationale tak, een e-commercetak en een Makro-achtige tak, genaamd Sam’s club. Bij Sam’s club wordt zoveel mogelijk gedigitaliseerd. Zo is het voor consumenten bijvoorbeeld voordeliger om zelf de prijzen te scannen en vervolgens direct te betalen. Bij Sam’s club werk je met memberships en dus ook met membership-prijzen.
Opvallend tijdens de rondleiding was de uitleg over de vloer. “You might ask yourself why our floor is so shiny”, zegt de associate. Vervolgens legt hij uit dat ze door te testen hebben ondervonden dat hoe meer je vloer glimt , hoe hoger je conversie is. Eens in de zoveel tijd komt er een glansmeter in de winkel en wordt de hele vloer opgepoetst.
Walmart heeft een grote e-commercetak, maar ‘competition is one swipe away’. Voor Walmart zijn niet alleen andere retailers concurrentie, maar ook restaurants en reisbureaus. Daarom heeft Walmart een grote focus op e-commerce. Online bieden ze meer producten, meer gemak en meer manieren om te winkelen. Veel mensen gaan nog naar de winkel om producten op te halen, maar het thuis afleveren is echt aan het evolueren. Daarbij is Walmart nu volop aan het testen met drones en levering tot in de koelkast. Alles om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken.
Online kun je heel goed cross-sellen, personaliseren en inspireren. Amerika is zo groot en divers dat er veel gepersonaliseerde elementen in de website zitten. Zo houdt de website rekening met je staat, want mensen in het Zuiden hebben andere behoeften, weersomstandigheden en gewoonten dan mensen in het Noorden.
Als de klant zoekt naar een bepaald onderwerp, kun je daar andere producten bij tonen als inspiratie. Daarvoor is een algoritme gebouwd, maar dat heeft nog wel een menselijke touch nodig. Walmart is nu aan het leren waar de prijsbarrière ligt. Als spullen goedkoop zijn, worden ze vaak toegevoegd aan het winkelmandje.
Maar ook als een product op een bepaalde dag aan moet komen, houden ze daar rekening mee. Klanten willen de beste producten op het snelst mogelijke moment. Stel dat er een bestelling is die op tijd binnen moet zijn voor Taco Tuesday, maar de saus is op. Walmart wil dat er op tijd geleverd wordt en raadt dus een andere saus aan, dit zijn de zogenaamde smart substitutions.
Walmart is een consumer obsesses bedrijf en beschikt over een schat aan data. Ze weten wie de klant is, waar die winkelt en hoe diegene zijn app gebruikt. Daarnaast houden ze evaluaties en interviews om te ontdekken wat de consument precies wil. Die gespreken doen ze ook met ontwikkelaars en product owners. Verbeterpunten worden direct gezamenlijk opgepakt. Met een groot team hebben ze rond de 500 projecten tegelijk lopen, die veelal samenhangen met een thema, bijvoorbeeld conversie.
Winkels worden steeds meer distributiecentra, kortom, ze gaan back 2 basic. De prioriteit is daarbij de klant of de member. De volgende focus is de medewerker. Walmart heeft dit heel gedisciplineerd geïmplementeerd. Dit geldt boven alles en is verbonden met het flywheel. Ze streven naar een torenhoge nps voor consumenten, maar ook voor medewerkers. Dat doen ze door drempels weg te nemen die zorgen voor een 1 t/m 6. Ze proberen applicaties multi-inzetbaar te maken. De apps die medewerkers kunnen gebruiken, kunnen consumenten ook gebruiken. De organisatie wil significante en consistente verandering stimuleren. Probleemoplossend vermogen, snel innoveren en transparant zijn.
Verder hebben ze een geavanceerde app voor alle medewerkers. Daarmee kunnen ze hun rooster checken, in- en uitklokken, taken inzien, vrije dagen opnemen, et cetera. Volgens Walmart leidt het hebben van deze app tot een verhoogde productiviteit, stimuleert het teamgevoel, trekt het talent aan en ontdekken ze nieuwe manieren van (samen) werken. Opvallend is dat alle medewerkers een badge dragen met hoeveel jaar ze in dienst zijn. Ook deze jaren worden gevierd via de app.
