Zes aspecten die je helpen om je b2b-e-commerce te laten groeien

De expertgroep, die het afgelopen jaar onder leiding stond van PostNL en De Nieuwe Zaak heeft voor haar onderzoek onderscheid gemaakt tussen zes onderwerpen en hun onderlinge samenhang. Hiermee kunnen organisaties hun volwassenheid op deze gebieden meten en inzien waar zij nog stappen kunnen zetten.

Klantinzicht

Het creëren van de ultieme klantbeleving op ieder contactmoment dat de klant met jouw organisatie heeft, levert een hogere loyaliteit en klanttevredenheid op, ook in b2b. Het is zelfs bewezen dat klanten meer geld over hebben voor een product of dienst waarbij ze de beste beleving ervaren. Maar hiervoor is het wel noodzakelijk dat je weet wie je klant nu echt is en wat zijn behoeften zijn op welk moment.

Technologie

Een duidelijke digitale strategie geeft richting en helpt om doelstellingen te definiëren die bijdragen aan deze strategie. Zorg dat zowel business als ict wordt meegenomen in deze digitale strategie, en dat het voor hen helder is waar ze waarde kunnen toevoegen. Om eigenaarschap te creëren voor de realisatie van de strategie is van belang dat er gezamenlijke doelstellingen worden gedefinieerd. Zowel op strategisch niveau als op het niveau van een afdeling, project of sprint. Dat klinkt idealistisch, maar het is de enige weg om de samenwerking op koers te houden.

Branding

Branding is een middel om je te onderscheiden. Het is daarmee alles wat je als organisatie doet, levert, uitstraalt en bereikt bij je klanten. Een organisatiebreed thema dus. Maar hoe kun je de

eerste stap zetten om optimaal gebruik te maken van branding? Het zogenoemde Brand Key-model is hierin zeer bruikbaar. Het doorlopen van de bijbehorende negen stappen zorgt ervoor dat de echte essentie van je merk helder wordt. En de inzichten die je per stap opdoet, kun je gebruiken in alle onderdelen van je organisatie.

• Marketing

Bij het onderwerp marketing is de expertgroep primair ingegaan op de marketingfunnel. B2b-bedrijven zijn vaak goed in het vertellen welke oplossingen zij in huis hebben (Think-fase) en de aandacht leggen op de aankoop (Do-fase). En ook de laatste stap van de marketingfunnel (Care-fase, zoals customerservice) is bij bijna alle bedrijven goed geregeld. De vergeten, en daarmee meest kansrijke fasen, zijn echter de See- en Wish-fasen, die in de funnel nog vóór de Think-fase komen. Als b2b-bedrijven zich echt bewust worden van hun merkessentie, wordt duidelijk dat ze ook een belangrijke rol kunnen spelen in deze See- en Wish-fasen. Enerzijds om nieuwe klanten aan te trekken en anderzijds om bestaande klanten te blijven bereiken en daar de waarde van je merk te blijven bevestigen, om zo de loyaliteit te bestendigen en uit te bouwen.

Data

Data helpen je om van een onderbuikgevoel te komen tot een onderbouwing. Data is een breed begrip en een onderwerp dat je vanuit veel verschillende invalshoeken kunt benaderen. In haar bluepaper heeft de expertgroep zich gericht op churn (het aantal vertrekkende klanten), maar er zijn natuurlijk veel meer data en variabelen beschikbaar. Je kunt als bedrijf heel lang blijven zoeken naar allerlei verschillende factoren waar je data over wilt hebben, maar het belangrijkste is dat je gewoon moet beginnen. Je dataset en de bijbehorende factoren groeien mee met je webshop. Dit is en blijft een iteratief proces.

Organisatie

B2b-e-commerce uitvoeren doe je met je hele organisatie. Het is een uitdaging om iedereen hierin mee te krijgen, zeker als je innoveert vanuit een bestaande organisatie. De online transitie is geen ict- of marketingproject, maar vraagt ook aandacht van hrm, logistiek en sales.

De expertgroep sluit haar bluepaper af met zeven praktische tips voor b2b-retailers als e-commerce nog geen volwaardige rol heeft binnen hun bedrijf:

• Duik in de data, verdiep je in je klant en ontdek de kansen om verder te groeien.
• Gebruik deze onderbouwing door hem te koppelen aan je onderbuikgevoel.
• Agendeer het op de directieagenda en ga dan samen (met business en ict), op basis van de inzichten over je klanten, aan de slag.
• Betrek alle afdelingen, zodat de webwinkel een integraal onderdeel van je bedrijf wordt.
• Definieer een grote ambitie en vertaal deze naar een roadmap met haalbare doelen. Maak deze op in potlood, zodat je hem altijd kunt bijwerken.
• Omarm agile en laat dit voor je werken.
• Ervaar dat je samen, stap voor stap, steeds waardevoller wordt voor klanten en profiteer van het groeipotentieel dat b2b-e-commerce biedt.

Wil je meer weten over de groeikansen van b2b-e-commerce? Download hier gratis de bluepaper van de expertgroep Next-level B2B E-commerce.

• Hoe kunnen retailers profiteren van een circulaire economie?
• Bied je klanten een relevante klantreis met AI
• Ga aan de slag met het retourenvraagstuk