Delivery & Service 2015-2016
AfgerondDe shopper stelt steeds hogere eisen aan delivery. Welke leveringsvormen bied je aan (zelfde dag, volgende dag, geplande dag)? Zijn er naast bezorgen en ophalen nog andere opties? Lever je vanuit de winkel of vanuit een centrale voorraad? En zijn retouren een kostenpost of ook een kans? Hoe kunt u uw organisatie inrichten om aan deze steeds hogere eisen te voldoen?
Onderzoeksvraag
Hoe blijf je als organisatie voldoen aan de steeds hoger wordende eisen van de shopper op het gebied van delivery?
Het onderzoek
De expertgroep Delivery & Service onderzocht het verband tussen de klantbehoefte op het gebied van delivery & service enerzijds, en retentie en conversie anderzijds. Met andere woorden: Hoe kunnen delivery-opties bijdragen aan verbetering van de omzet en verhoging van de klanttevredenheid en hoe kan een webwinkel het klantgedrag daarin sturen?
Daarnaast keek de expertgroep naar manieren om het retourproces te optimaliseren. De groep onderzocht welke ‘reis’ een pakketje maakt en hoe veranderingen in deze reis kunnen leiden tot efficiencyverbetering of verhoging van de klanttevredenheid. Denk daarbij aan situaties waarin een pakketje een aantal weken blijft liggen op een ophaalpunt; Kan het product eerder worden teruggezonden en verbetert dat de kans dat het product opnieuw kan worden verkocht?
De bluepaper van deze expertgroep is een verzameling van vier bluepapers van de expertgroep Delivery & Service. De eerste paragraaf gaat in op de wens van de klant om volledige controle te hebben over aflevermoment en locatie. Hoe kan dit efficiënt worden aangeboden? Het tweede deel geeft vier concrete adviezen over het beter inrichten van de last mile. De laatste paragraaf gaat in op een nieuwe ontwikkeling binnen delivery: Cargo Hitching.