Op het gebied van betalen vindt tot 2025 geen revolutie, maar een evolutie plaats. Winkeliers, groot en klein, krijgen mogelijkheden om dichter bij de klant te komen staan, aldus de expertgroep Future of Payments. Frictieloos betalen, de combinatie van payments en loyalty en mobiele wallets helpen klantrelaties versterken.
Hoe consumenten de aankoop van producten en diensten ervaren verandert. Ze winkelen zowel offline als online en ze verwachten steeds meer gemak in elke stap van de klantreis. Ook worden ze zich meer bewust van de waarde van de data die zij afgeven aan de winkelier. Ondertussen nemen de technische mogelijkheden aan de aanbodkant toe.
Om winkeliers optimaal te laten profiteren van de kansen van de veranderende betaaldynamiek, heeft de expertgroep zich gericht op de belangrijkste betaalontwikkelingen in de komende vijf jaar. Daarbij concentreert de groep zich op drie thema’s die de dynamiek in zijn ogen het sterkst zullen beïnvloeden: frictieloze betalingen, loyaliteitsprogramma’s en mobiele wallets. Ze worden alle drie toegelicht en gedefinieerd in de bluepaper van de experts, ook worden onderliggende trends benoemd en voorbeelden gegeven.
“In de betaaldynamiek is een vliegwielwerking zichtbaar tussen de waarde van de relatie met een klant en het goed kunnen bedienen van een klant”, schrijven de experts. Hoe beter de relatie met de klant, hoe beter de klant bediend kan worden. Als gevolg van het beter bedienen van de klant wordt de relatie met de klant weer beter, et cetera. Onderliggend hieraan is dat de klant de controle heeft; zijn voorkeuren zijn leidend om de relatie te kunnen verbeteren en om hem beter te kunnen bedienen.
Winkeliers kunnen de mogelijkheden op het gebied van frictieloos betalen, loyalty en wallets gebruiken om een betere klantrelatie te realiseren en om klanten beter te bedienen. Daarmee wordt het vliegwiel richting 2025 steeds verder aangeslingerd. Het herkennen en naar persoonlijke voorkeuren bedienen van de klant is dan nog belangrijker dan nu al het geval is.
Vooruitblikkend op 2025 beschrijven de experts allereerst dat betaaldrempels verder zullen verdwijnen, onder andere door de inzet van biometrische gegevens en de komst van nieuwe frictieloze betaaloplossingen dankzij PSD2 (Europese betaalregels).
Daarnaast zullen winkelierspecifieke en winkelieroverstijgende loyaliteitsprogramma’s steeds persoonlijker worden door de grotere digitale datarijkdom die voor winkeliers beschikbaar komt. De expertgroep ziet hierbij als algemene trend dat klanten bereid zijn meer data te delen als daar duidelijk voordeel tegenover staat en als ze controle hebben over het gebruik van deze data.
De combinatie van beide, frictieloze betalingen en persoonlijke loyalty, wordt volgens de experts een commodity: services die nu alleen grote winkeliers nog aanbieden, worden bereikbaar “voor middelgrote en zelfs kleine winkeliers”, omdat technologieën zich sneller ontwikkelen en tegen lagere kosten beschikbaar komen. De grote winkeliers zullen leidend blijven in innovaties en door hun schaal rijkere data-inzichten kunnen opdoen.
Mobiele wallets combineren frictieloze betalingen en loyalty. Maar deze virtuele portemonnees hebben nog meer te bieden: door verschillende functionaliteiten en bijbehorende aanbieders te integreren kunnen zij klantreizen verbeteren, data-uitwisseling faciliteren en vertrouwen bevorderen.
Frictieloze betalingen en persoonlijke loyaliteitsprogramma vergen volgens de experts een continue afweging tussen respectievelijk betaalveiligheid en betaalgemak en tussen privacy en klantvoordeel. De expertgroep verwacht dat meer klanten gebruik zullen maken van de mogelijkheden die de gemakkelijkere betaaldynamiek biedt. Winkeliers zullen in toenemende mate kiezen voor oplossingen met een uniforme klantervaring die ze omnichannel in kunnen zetten, in plaats van aparte oplossingen voor online en in de winkel.
De optimale invulling van de mogelijkheden op het gebied van frictieloos betalen, loyalty en wallets verschilt per merchant. Daarom raadt de expertgroep winkeliers aan om relevante (product-)ontwikkelingen te volgen, bijvoorbeeld door in gesprek te gaan met hun betaalleverancier en ermee te experimenteren. “De betaaldynamiek in 2025 biedt perspectief voor winkeliers van elke grootte, omdat het voor ieder type winkelier mogelijk is om een goede klantrelatie op te bouwen en klanten goed te bedienen”, besluiten de experts hun bluepaper. “Voor het investeren in betaalgemak en loyalty om goede klantrelaties te bouwen bestaat geen one-size-fits-all-oplossing.”
De bluepaper van de expertgroep Future of Payments is gratis te downloaden via de button hieronder.
