Een foutje is eenvoudig gemaakt, zo ook bij een bestelling. Het gaat er vervolgens echter om hoe je hiermee omspringt. Hoe sta je de klant te woord en hoe kom je samen tot een oplossing? Een goede professionele klantenservice is essentieel voor het succes van je dienstverlening.
Customer service omvat de ondersteuning van klanten in het koopproces en de aftersales. Een goede customer service betekent een belangrijke waarde toevoeging voor een organisatie. Immers, wanneer je je niet onderscheidt van concurrenten, kan een klant evenwel zakendoen met de concurrent. Online is een goed concept snel gekopieerd. Het is dan ook van belang een passende klantervaring te bieden waardoor klanten zich niet alleen aan je verbinden, maar ook aan je verbonden blijven. Klantcontact is dan ook belangrijk om een passende klantreis te bewerkstelligen.
Het is de taak van het customer service team om de klantervaring zo optimaal mogelijk te maken. Onderdeel daarvan is je bereikbaarheid. Hoewel de meest passende kanalen voor een organisatie variëren is een goede e-commerce customer service strategie belangrijk. De beschikbare kanalen hoeven al lang niet meer beperkt te zijn tot de bekende wegen als telefonisch contact en e-mail. Ook de mogelijkheid tot chatten en contact via sociale media worden steeds vaker ingezet.
Opgedane ervaring door geboden klantenservice kan vervolgens ook worden verwerkt in andere lagen van het bedrijf. De verzamelde data levert namelijk inzichten op die kunnen worden gebruikt bij de verbetering van onder andere de customer service.
De afgelopen jaren zijn verschillende expertgroepen aan de slag gegaan met de customer service. Zij stelden en beantwoordden vragen als ‘hoe houd je jouw klant aangehaakt en wat kun je doen om een bijdrage te leveren aan een loyale klantrelatie?’ en ‘hoe transformeert de huidige klantenservice naar een optimale, consistente en persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal?’ Bekijk en lees hieronder de bluepapers van de verschillende expertgroepen en verdiep je nog verder in de e-commerce customer service.
