Experience Management 2015-2016
AfgerondWe weten dat we de ultieme user experience moeten bieden om te overleven. Elk touchpoint in de customer journey moet persoonlijk, mooi en klantefficiënt worden ingericht met gepersonaliseerde uitingen en aanbiedingen. Maar hoe meet u de tevredenheid van de klant? De Net Promotor Score alleen geeft onvoldoende inzicht om de customer experience echt continu te verbeteren. De expertgroep Experience Management heeft zich vastgebeten in dit thema.
Onderzoeksvraag
Hoe kun je onderscheidend vermogen aanbrengen in de customer experience?
Onderscheidend vermogen
Was het vroeger zo dat de fabrikant, met de retailer als doorgeefluik, bepaalde wat de consument kocht, de toekomst ziet er anders uit. Realiseer je dat goed. Klantgericht zijn is niet meer voldoende. Het gaat erom of jij past binnen datgene wat de klant wenst. Of je binnen zijn belevingswereld een plekje krijgt, al dan niet eenmalig. De klant is volledig aan zet en wordt aangespoord door diverse ontwikkelingen en trends. Daarmee is onderscheidend vermogen in customer experience van doorslaggevend belang; of je nu een grote of kleine retailer bent. De expertgroep zocht uit hoe je dat kunt realiseren.
Personen in deze expertgroep
Voorzitters
-
Rick de Jong
Business Consultant, Mirabeau
-
Heini Withagen
Technisch Directeur, Mirabeau
Host
-
Ties Arts
Managing Director Benelux, Sitecore
Alle 16 experts
-
Iwan Banens
Multichannel & E-Service Manager, ANWB
-
Alex Bloemendal
E-commerce Manager, wehkamp.nl
-
Christel Boon
Conversion Optimization Manager, Bever
-
Lindy Borgman
Customer Experience Manager, Univé Verzekeringen
-
Manuel Buskop
Commercieel Directeur, BCC
-
Kasper Muileboom
Category Manager New Business, Kleertjes.com
-
Peter Olthoff
Manager Research & Intelligence, DTG
-
Michiel Ooms
Principal Creative Consultant, Mirabeau
-
Daniel Peters
Omnichannel Manager, Bever
-
Harko Prinssen
Delivery Manager E-commerce, Homefashion Group
-
Lizzie Saffrie
Country Shopping Experience Manager, IKEA B.V.
-
Tui Six
eCommerce Specialist, Technische Unie
-
Tim Smeets
Executive Business Consultant, Atos Consulting
-
Paloma van der Put
Relatie Manager, Thuiswinkel.org
-
Marcel Verheijen
Sales Director Retail, UPC
-
Hedwig Wassing
Owner, Annacom BV
