Conversational Commerce 2017-2018
AfgerondDe huidige (online) customer journey lijkt nog maar weinig op de traditionele (offline) conversatie met de consument. Een verkoper heeft bijvoorbeeld geen sales banners of filteropties maar beschikt wel over tal van verkooptechnieken, die je niet in webwinkel kunt vatten. Wat als we deze twee werelden bij elkaar kunnen brengen? Geen navigatie, geen product listings maar een traditioneel verkoopgesprek via moderne middelen. Tussen echte mensen of tussen mens en technologie (algoritmes). Oftewel: Hoe kan het traditionele verkoopgesprek het beste vertaald worden naar de digitale omgeving en hoe ziet de customer journey er dan uit?
Onderzoeksvraag
Hoe kan het traditionele verkoopgesprek het beste vertaald worden naar de digitale omgeving en hoe ziet de customer journey er dan uit?
Vraagstukken
Denk daarbij aan vraagstukken als:
- Wordt voice assisted sales de nieuwe norm?
- Op welke manier gaat dit succesvol bijdragen aan klanttevredenheid, omzetvergroting en/of kostenbesparing?
- Wat zijn de effecten op de klantbeleving, en wanneer is deze wijze van interactie het meest effectief? Wat zijn de belangrijke touchpoints? Hoe richt ik hierop processen, organisatie en systemen in?
- En wat komt er allemaal bij kijken om ook een werkelijke en geldige transactie te faciliteren?
Naast deze vraagstukken streeft de expertgroep een concrete pilot na, waarin we de beschreven customer journey in de praktijk realiseren. Waarbij minimaal de aankoop in de conversatie wordt geïntegreerd en de conversatie kan verlopen via bijvoorbeeld voice, chat of messaging. Dit om zowel de impact op de gebruikservaring en uiteindelijke conversie te kunnen meten als en de technologische impact te kunnen doorgronden.
Inhoud bluepaper
In de bluepaper behandelt de expertgroep Conversational Commerce hoe chat, voice en messaging klanttevredenheid en winstgevendheid kunnen vergroten.