Omnichannel Strategy and Transformation 2021

1. Het is tijd om te stoppen met denken in traditionele, lineaire funnels die eindigen in een transactie. De relatie met je klant vertegenwoordigt de som van alle momenten en ervaringen die een persoon heeft met je merk. Zie de klantreis als een ecosysteem dat begint bij de eerste interactie en verloopt in loops, zonder eindpunt.
2. De coronacrisis heeft de adoptie van e-commerce flink vergroot. Nieuwe doelgroepen van shoppers die voorheen de winkel bezochten, raakten vertrouwd met het gemak van digitaal winkelen. Hierdoor verandert de rol van de traditionele winkel, en wordt het belang van een omnichannel winkelervaring groter dan ooit. De pandemie heeft ons boven alles geleerd dat verandering zich snel kan aandienen. Als organisatie zul je je zo moeten organiseren dat je te allen tijde klaar bent om te veranderen, in welke richting ook.
3. Een omnichannel strategie kan alleen tot leven komen als de organisatie deze volledig omarmt en in alle facetten doorvoert, van de organisatiestructuur tot de campagnetactieken. De klant staat altijd centraal, het bepalen en verfijnen van de strategie zonder hem is ondenkbaar.

De expertgroep heeft naast de bluepaper een Maturity Model en een Merkle Layer Cake uitgewerkt. Gebruik de buttons hieronder om deze in groot formaat te bekijken.