B2B2C Business to Human 2017-2018
AfgerondBedrijven bedienen steeds vaker meerdere markten, maar er wordt nog veel in hokjes zoals grootzakelijk, mkb, zzp of consument gedacht. Klanten zijn echter gewoon mensen die zowel thuis als op hun werk goed geholpen willen worden. Hoe ga je daar mee om?
Onderzoeksvraag
“Hoe bereiden we ons voor op het versmelten van B2B en B2C? Hoe bieden we onze klant een excellente klantervaring en bovenal hoe worden we succesvol in de business-to-human markt?”
Toelichting
De grenzen tussen B2B en B2C vervagen, klanten zijn in hun vrije tijd gewend aan verschillende digitale mogelijkheden van b.v. bol.com en Coolblue en verwachten op hun werk een gelijkwaardige ervaring. Producenten onderzoeken methodes om de hele customer journey van hun klanten in beeld te krijgen om zo hun producten en diensten te verbeteren (marktaandeel te vergroten). Voor merken is het cruciaal dat ze een relatie opbouwen met hun doelgroep door middel van een human to human-benadering. Hierbij betreedt de B2B het B2C speelveld met o.a. e-commerce en customer experience.
Deze expertgroep had als doel om met experts B2B en B2C ervaringen uitwisselen, best practices te delen en zich bovenal richten op hoe we ons onderscheiden in de markt. Hoe blijf ik de concurrentie voor? Niet met just another transactionele webshop.
Inhoud bluepaper
De bluepaper van deze expertgroep geeft onder andere antwoord op de volgende vragen:
- Business to human, is dat voor ons relevant? Wanneer voegt een direct kanaal wat toe?
- Wat kan ik leren van leaders in de B2B als ik als B2C-bedrijf de B2B-markt wil betreden?
- Hoe gaan we om met kanaalconflicten?
- De transitie van B2B naar B2B2C, hoe ziet die route eruit en wat kom ik tegen?
- Welke rol kunnen innovaties, zoals artificial intelligence en conversational commerce (social messaging, chatbots etc) spelen in de customer journey?