Bluepapers 2019

De onderstaande bluepapers 2019 gaan over tal van onderwerpen, zo vind je onder andere meer informatie en verdieping over (re)platforming, B2B Experience en City Distribution. Direct naar de onderzoeksresultaten? Bekijk dan ook de resultatenpagina.

De ontwikkelingen in de e-commercemarkt gaan hard. Businessmodellen veranderen continu en in iedere branche dienen zich regelmatig nieuwe spelers aan. In deze bluepaper beschrijft de expertgroep (Re)platforming hoe een technisch platform geschikt is en blijft in onze veranderlijke wereld.

In business-to-business (b2b) is de online food verkoop al verder dan in b2c. Bedrijven – denk aan horeca, bedrijfscatering en zorg – doen nu al het leeuwendeel van hun bestellingen via online kanalen. Experts schatten dat minstens 80% van de aankopen door afnemers online wordt gedaan. De keten is echter al jaren hetzelfde, al zorgen start-ups, andere behoeften van ontvangers en nieuwe logistieke stromen voor een opschudding in deze markt. Daardoor ontstaan er nieuwe bezorgmodellen, bestelmogelijkheden en klantrelaties. Wat is het ideale bezorgmodel in 2B food? Lees het in de bluepaper.

Van een datagedreven bedrijf als Booking.com tot de way of working van ING, de klantgerichtheid van Coolblue en de governance van Netflix … Wat maakt deze organisaties nu succesvol, oftewel waarmee maken zij het verschil voor hun klanten? Hoe hebben zij het spel veranderd? Wat kunnen we hiervan leren als retailorganisatie? En hoe organiseren we dit in onze eigen organisatie? De expertgroep A Gamechanging Organization heeft onderzocht wat de belangrijkste kenmerken en succesfactoren zijn van een gamechanging organisatie.

'The big five’-techbedrijven (Google, Facebook, Apple, Amazon en Microsoft) liggen vaak mijlenver voor qua klantbeleving en veroveren de wereld. Start-ups halen via rechts in en wie geen waarde toevoegt, wordt overbodig. Deze bluepaper bespreekt wat je moet doen om via klantervaring waardevol te blijven in de keten.

We leven in een connected wereld waar je online identiteit net zo belangrijk is als je offline identiteit. Steeds vaker verbazen we ons over de inbreuk op onze privacy, en door digitalisering krijgen banken steeds meer inzicht in onze financiële huishouding. Sinds 2009 bestaat er een innovatie die hoop biedt om een aantal van deze issues op te lossen en een goed alternatief te bieden. Deze innovatie heet blockchain. De expertgroep Blockchain heeft de ontwikkelingen en de impact van deze digitale revolutie in kaart gebracht.

Op 1 augustus 2018 was het Earth Overshoot Day. Dat was de dag dat de mensheid wereldwijd alle grondstoffen gebruikt heeft die de aarde in een jaar kan opbrengen en geproduceerde afvalstoffen kan verwerken. In 2019 zal deze dag in juli liggen. Dit betekent dat we elk jaar weer meer consumeren dan de aarde aankan. De oplossing? Op een andere manier gaan consumeren én produceren: niet lineair, maar circulair. De expertgroep Circulair Economy werkt met retailers en koplopers in duurzaamheid aan een stappenplan om jouw bijdrage aan een Circulaire Economie uit te stippelen

De bevoorrading van steden staat aan de vooravond van grote veranderingen. De drukte in stedelijke gebieden neemt toe, het aantal inwoners groeit en het aantal zendingen naar zowel particulieren als retailers stijgt. Dit betekent dat er nieuwe manieren gevonden moeten worden om de stad slim, schoon en veilig te bevoorraden. De expertgroep City Distribution verwacht dat het Urban Consolidation Centre (UCC) een belangrijke schakel in deze veranderingen zal zijn. Een UCC is een logistiek centrum aan de rand van de stad. Maar wat houdt een UCC in? En hoe kan deze het beste ingericht worden? Antwoord op deze en andere vragen vind je in de bluepaper van de expertgroep.

In deze bluepaper geeft de expertgroep aan welke stappen vanuit een volwassenheidsperspectief moeten worden gezet om een volledige connected store te hebben. Dit beschrijven ze vanuit proces en organisatie, waarbij de experts het onderscheid maken tussen vier assen en drie niveaus. Je kunt het model gebruiken om te identificeren welke transformatiestappen je op de belangrijke deelgebieden moet doorlopen om te komen bij het ideaalpunt van een verbonden winkel die de klant in de fysieke winkel herkent, en op basis hiervan gepersonaliseerd en relevant kan helpen bij de aankoop.

Ook dit jaar is er weer een expertgroep Conversational Commerce. Waar de expertgroep vorig jaar veel aandacht heeft besteed aan de vertaling van een verkoopgesprek in de winkel naar een online conversatie door een chatbot, gaan we dit jaar dieper in op het slimmer maken van deze chatbot. Daarmee wordt de chatbot een echte virtual shopping assistant. Hoe word je volwassen in conversational commerce? De expertgroep heeft het voor je uitgezocht.

Online retailers kampen vaak met een relatief hoog retourpercentage. Hoe kun je de retourstroom van je webshop terugdringen? Is dat eigenlijk wel noodzakelijk? En misschien wel het meest interessant: Hoe doe je dat cross-border? De expertgroep Cross-Border (E-)commerce heeft zich het afgelopen jaar op dit retourvraagstuk gericht. Lees de resultaten in de bluepaper!

De noodzaak om persoonlijk en relevant te zijn in elke stap van de customer journey neemt dus toe. Veel bedrijven hebben de customer journey van hun klanten in beeld laten brengen. Maar het volgende dilemma is niet beantwoord: hoe kunnen we de klantkennis uit de customer journey vertalen in stuurinformatie voor alle bedrijfsprocessen? Hoe kunnen we “de klant” integreren in de hele waardeketen van het bedrijf? Antwoorden op deze en andere vragen vind je in de bluepaper van de expertgroep.

Het lijkt steeds meer op een erfenis uit het verleden: Het aanmaken van een account bij een webwinkel of online dienst voordat je iets kunt afnemen. Onderzoek na onderzoek laat zien dat het gebruik van accounts in combinatie met social logins of op basis van enkel een username en wachtwoord niet alleen onveilig is, maar dat het ook een bron van irritatie is en tot conversieverlies leidt. Er zijn diverse inlogoplossingen beschikbaar die mogelijke frictie kunnen verlagen en conversie kunnen verhogen. Maar deze markt is jong, gefragmenteerd en volop in ontwikkeling. Is de ideale oplossing al beschikbaar en in hoeverre is accounten inlogellende een ongevoelde pijn in de sector? In deze bluepaper geven we inzichten en onderzoeken we waar de kansen voor de sector liggen.

Webwinkels zullen zich in toenemende mate proberen te onderscheiden door service en bezorging. De diversiteit aan afleveropties neemt daardoor verder toe. Denk hierbij aan de keuze voor levering binnen een uur of levering met een lage CO2-uitstoot. De logistieke complexiteit wordt hierdoor vergroot. Tegelijkertijd zijn fysieke winkels op zoek naar hun toegevoegde waarde in een e-commercewereld. Dat de grenzen tussen online en offline verder gaan vervagen, ligt voor de hand. Maar welke logistieke concepten zijn daarvoor nodig? Je leest het in de bluepaper van de expertgroep.

Als gevolg van online concurrentie en veranderend consumentengedrag is de omzet van retailers onzeker en zijn de winstmarges vaak laag. Faillissementen zijn aan de orde van de dag en de verwachting is dat dit de komende jaren niet veel beter wordt. Tegelijkertijd groeit het aanbod van retail solutions die beogen om meer bezoekers de fysieke winkel in te krijgen. Hierbij zijn het vooral innovatieve technologieën zoals mobile loyaliteitsapps, digitale passpiegels en heatmapping die de retailer beterschap beloven. De grote vraag is echter hoe deze technologieën het best kunnen worden ingezet en of ze de retailer echt iets opleveren.

Online marketplaces, waar consumenten kunnen winkelen bij verschillende merken en retailers, zijn een belangrijk onderdeel geworden van de e-commercewereld. Steeds meer platformen stellen zich open als marketplace en bestaande marketplaces worden dominanter, zowel nationaal als internationaal. Dit leidt tot een verandering in klantgedrag: online shoppers beginnen hun zoektocht steeds vaker op een verkoopplatform in plaats van via een zoekmachine. Hoe werkt het verkopen via een marktplaats precies? Waar moet je rekening mee houden? Lees het in de bluepaper van de expertgroep. 

Er is niet één onderzoek dat iets anders uitwijst: mobiel wordt elke dag belangrijker in het leven van de consument. Volgens recent onderzoek bezit 91% van de Nederlandse populatie een smartphone. En iedereen, geen leeftijdscategorie uitgezonderd, gebruikt zijn smartphone te pas en te onpas. De populariteit van mobiel heeft de expertgroep Mobile as the New Storefront, bestaande uit mobileprofessionals (vaak ook mobile fanatics), ertoe gezet inzicht te geven in wat nu eigenlijk de kracht van mobiel is. Wat maakt nu dat mobiel aantoonbaar een bijdrage levert aan groei en aan store traffic? Wat maakt nu dat mobiel retentie-verhogend werkt en een-op-eencommunicatie mogelijk maakt? Lees het in de bluepaper!

Veruit de meeste klantervaringen van nu zijn een combinatie van on- en offline processen, waarbij een klant onbewust en impliciet tussen kanalen wisselt. Voor bedrijven blijkt het lastig om hier grip op te krijgen. Het lukt nog onvoldoende om klanten een persoonlijke, relevante en flexibele ervaring aan te bieden. In deze bluepaper bespreekt de expertgroep hoe verschillende soorten bedrijven van elkaar kunnen leren om de klant écht centraal te zetten, de organisatie in te richten op innovatie en klanttevredenheid, en techniek en data op de juiste manier ondersteunend te laten zijn.

Het GfK Consumentenonderzoek 2018 toont aan dat het online aandeel in de b2c-verkopen inmiddels 25% bedraagt. Maar ook als een transactie niet online gedaan wordt, blijft internet voor oriëntatie en advies wel een belangrijk kanaal in het klantcontact. Ook in b2b groeit het belang van online. Hoe ga je daar als onderneming mee om zonder te verdwalen in een oerwoud van initiatieven? Welke doelen stel je? Hoe kun je deze realiseren? En waar meet je aan af of je ook succesvol bent?

De expertgroep Opportunities of e-Accessibility laat zien dat een verbeterde kwaliteit en toegankelijkheid van een website niet slechts een kleine en specifieke doelgroep aanspreekt, maar juist ook door een aanzienlijk percentage van reguliere gebruikers als prettiger ervaren wordt. Heb je er bijvoorbeeld wel eens over nagedacht dat filmpjes door treinreizigers vaker worden bekeken wanneer ze ondertiteld zijn? Aandacht voor en het vergroten van de toegankelijkheid van websites zorgt daarom voor een groter bereik, een verbeterde customer journey en hogere conversie. Hoe pak je dit aan? Lees het in de bluepaper.

Bedrijven hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in het klantgericht ontsluiten van producten en diensten, om zo via allerlei kanalen te voldoen aan de snel digitaliserende klantwens. Met de opkomst van Internet of Things (IoT) en artificial intelligence (AI) komt er een nieuw kanaal bij: die van slimme apparaten en platformen. Deze connectiviteit levert zowel de consument als bedrijven veel profijt op, mits veiligheid en privacy geborgd zijn. Na de verschuiving van offline winkels naar online shops, is dit the next level of commerce. Hoe kopen consumenten binnen het ideale smarthome ecosysteem? Lees het in de bluepaper.

De Product Information Management (PIM) expertgroep is afgelopen jaar voor de vierde keer gestart. Waar de expertgroep in 2017 veel aandacht heeft besteed aan het inzetten van machine learning om de PIM processen efficiënter te maken, verleggen zij dit jaar de focus op de output (of downstream) kant van PIM. De grootste waarde van een PIM systeem zit aan deze zijde want hier wordt de PIM data gebruikt door de ontvangende partij met, aan het eind van de keten, de belangrijkste gebruiker namelijk de consument.

Steeds meer organisaties zijn bezig met conversieoptimalisatie. Met een gestructureerd en datagedreven proces werken ze aan klantgerichte optimalisaties in de webwinkel en behalen ze een beter resultaat. Dezelfde organisaties merken echter dat hun conversieoptimalisatieproces regelmatig stagneert, onvoldoende groeit of zelfs helemaal stilvalt, omdat ze resources van onder andere development besteden aan andere, grotere projecten. Wat kun je hier aan doen? Dat lees je in de bluepaper.

Terwijl online handel exponentieel groeit verliezen bedrijven elke dag honderden miljoenen dollars als gevolg van security aanvallen. Individuen zoals jij en ik lijden aan de ernstige gevolgen ervan. Terwijl de cybercriminaliteit toeneemt, worstelen de meeste CIO’s met het vinden van een efficiënte en kosteneffectieve manier om hun organisaties beter te bewapenen. Een van de bedreigingen is bijvoorbeeld phishing-aanvallen. Volgens Gartner hadden 3,6 miljoen klanten in de VS alleen al kapitaal verloren door phishing-aanvallen. De verliezen liepen op tot ongeveer 3,2 miljard US-dollar. Het doel van deze expertgroep is het vergroten van digitale weerbaarheid van de Nederlandse E-Commerce sector, door ketengerichte aanpak. Lees de bevindingen in de bluepaper!

De verpakkingsdichtheid van de pakketten die verstuurd worden binnen de e-commercesector is nog niet optimaal. De lucht in pakketten gaat samen met een verhoogde CO2 uitstoot in het vervoer van pakketten. Afgelopen jaar deed de expertgroep binnen ShoppingTomorrow onderzoek naar de hoeveelheid lucht in pakketten en de mogelijk reductie ervan. Naast de lucht in de pakketten zit er ook veel lucht in het logistieke proces zelf. Dit jaar legt de expertgroep de focus op het logistieke proces, waarbij we kijken naar het efficiënt gebruik van ruimte in rolcontainers, vrachtwagens en bestelbussen. Er liggen nog veel kansen om dit proces efficiënter in te richten.