Digitale toegankelijkheid Bluepaper - Tekst versie

Digitale toegankelijkheid als integraal bedrijfsproces | 2025

Deze expertgroep, onder leiding van Level Level en met de Kamer van Koophandel en Thuiswinkel.org als hosts, onderzoekt hoe organisaties digitale toegankelijkheid integraal kunnen verankeren in hun beleid, processen en technologie – met concrete handvatten om digitale inclusie duurzaam te implementeren.

KEY TAKEAWAYS

INHOUDSOPGAVE

1. Inleiding
2. Stap 1: inzicht in je huidige positie
3. Stap 2: toegankelijkheid organisatiebreed op de roadmap krijgen
4. Stap 3: de roadmap naar toegankelijkheid
5. Conclusie

SAMENVATTING

Deze bluepaper, opgesteld door de expertgroep over digitale toegankelijkheid van ShoppingTomorrow, behandelt de integratie van digitale inclusie en toegankelijkheid binnen organisaties. Met de European Accessibility Act (EAA), die op 28 juni 2025 van kracht is geworden, zijn e-handelsdiensten verplicht om digitaal toegankelijk te zijn. Dit onderzoek bouwt voort op de waarom-vraag van vorig jaar en richt zich nu op de hoe-vraag, met als doel een passende en duurzame aanpak te bieden voor bedrijven van elke omvang, inclusief een concrete roadmap.

De expertgroep introduceert vier stadia van accessibility maturity, de volwassenheid op het gebied van digitale toegankelijkheid - van onbewust onbekwaam (startpunt) tot onbewust bekwaam (optimalisatie) - en benadrukt het belang van inzicht in de huidige positie van een organisatie qua omvang, werkwijze en doelgroep. Vervolgens worden overtuigingsstrategieën besproken om toegankelijkheid organisatiebreed op de roadmap te krijgen: de maatschappelijke, wettelijke en zakelijke invalshoek.

De roadmap naar toegankelijkheid omvat acht acties, beginnend met bewustwording creëren, gevolgd door het bepalen van verantwoordelijkheden (zowel individueel als gedeeld over verschillende afdelingen). Verdere stappen omvatten kennisopbouw, integratie van toegankelijkheid in het algemene beleid en bedrijfsprocessen, regelmatige controles, het verzamelen van gebruikersfeedback en uiteindelijk het bevorderen van leiderschap en kennisdeling om toegankelijkheid tot een vanzelfsprekend onderdeel van de organisatiecultuur te maken.

Concreet werk maken van digitale toegankelijkheid?
Plan direct een afspraak met de voorzitters en hosts, of vraag een presentatie aan van de expertgroep. [QR-code verwijzing verwijderd]

INLEIDING

Op 28 juni 2025 werd de European Accessibility Act (EAA) van kracht. Deze Europese wetgeving stelt dat onder andere webwinkels (e-handelsdiensten) digitaal toegankelijk moeten zijn.

Digitale toegankelijkheid maakt deel uit van digitale inclusie. Een inclusieve digitale ervaring houdt in dat websites en online diensten toegankelijk zijn voor een zo groot mogelijk publiek, inclusief mensen met een beperking.

Voor ShoppingTomorrow begeleiden Level Level, Thuiswinkel.org en KVK de expertgroep over digitale toegankelijkheid. Level Level bouwt digitaal toegankelijke webwinkels en levert consultancy en training op het gebied van digitale toegankelijkheid; Thuiswinkel.org is de belangenvereniging voor alle (web)winkels in Nederland; KVK beheert het Handelsregister en geeft voorlichting en informatie over onderwerpen die voor ondernemers belangrijk zijn. Binnen de expertgroep hebben verschillende specialisten deelgenomen, van bedrijven als ANWB, Spotler en Pay.

ONDERZOEKSVRAAG

Tijdens het traject van ShoppingTomorrow heeft de expertgroep gewerkt aan het beantwoorden van de volgende onderzoeksvraag: “Hoe kunnen organisaties digitale inclusie en toegankelijkheid effectief integreren?”. Dit is een vervolg op het onderzoek van vorig jaar met als titel: “Waarom elke webshop digitaal toegankelijk zou moeten zijn”. Het doel van dit onderzoek is om:
1. na de waarom-vraag de hoe-vraag te beantwoorden;
2. verschillende bedrijven (van klein tot groot) te voorzien van een passende en duurzame aanpak voor het integreren van toegankelijkheid;
3. een roadmap te bepalen waar iedereen mee aan de slag kan.

DOELGROEP

Dit onderzoek is relevant voor professionals in de e-commercesector, de culturele sector en voor ondernemers die online producten of diensten verkopen. Zij kunnen zowel top-down als bottom-up aan de slag met digitale toegankelijkheid. Dit betekent dat een manager deze aanpak kan gebruiken, maar dat bijvoorbeeld ook een product owner of een developer ermee uit de voeten kan.

STAP 1: INZICHT IN JE HUIDIGE POSITIE

De eerste stap is om inzicht te krijgen in waar je bedrijf nu staat. Denk hierbij aan het kennisniveau van de verschillende afdelingen en een eventueel plan van aanpak voor het integreren van toegankelijkheid. Hieronder zijn vier stadia van volwassenheid beschreven. Dit is een versimpelde versie van het W3 Accessibility Maturity Model, om als uitgangspunt te gebruiken.

Aan het eind van dit hoofdstuk heb je het volgende in kaart gebracht:
1. de accessibility maturity binnen je organisatie;
2. de grootte van je organisatie;
3. de werkwijze met digitale middelen van je organisatie;
4. de doelgroep van je organisatie.

Dit is nodig om straks aan de slag te gaan met stap 2.

Nulmeting
Wil je weten in welk stadium jouw organisatie zich bevindt op het gebied van digitale toegankelijkheid? Level Level heeft een tool ontwikkeld om direct inzicht te krijgen in de accessibility maturity van jouw bedrijf.
Doe nu de check. [QR-code verwijzing verwijderd]

De verschillende stadia van accessibility maturity

Stadium 1: startpunt - onbewust onbekwaam
Je organisatie is nog niet bekend met digitale toegankelijkheid of begint net met nadenken over het onderwerp. Er is geen tot weinig kennis of actie op dit gebied. Misschien is het nog onduidelijk wat het precies inhoudt of waarom het belangrijk is. Toegankelijkheid wordt niet gezien als onderdeel van kwaliteit.
Gevoel: “We bouwen onze website voor de gemiddelde bezoeker, die kan er toch gewoon gebruik van maken?”

Stadium 2: verkenning - bewust onbekwaam
Je organisatie is zich bewust van het belang van toegankelijkheid en begint de eerste stappen te zetten. Er is mogelijk iemand verantwoordelijk of er zijn losse initiatieven.
Gevoel: “We weten nu dat het belangrijk is, maar we weten nog niet precies hoe we het moeten aanpakken.”

Stadium 3: implementatie - bewust bekwaam
Toegankelijkheid wordt actief geïntegreerd in de processen van je organisatie. Er zijn duidelijke richtlijnen en procedures, en er wordt rekening gehouden met toegankelijkheid bij nieuwe projecten.
Gevoel: “We weten hoe het moet en we passen het toe, maar het vereist nog actieve controle en focus.”

Stadium 4: optimalisatie - onbewust bekwaam
Toegankelijkheid is volledig geïntegreerd in de cultuur van je organisatie. Er is een continue focus op verbetering, innovatie en het overtreffen van de basisrichtlijnen.
Gevoel: “Toegankelijkheid is een vanzelfsprekend onderdeel van alles wat we doen, we denken er niet eens meer bewust over na.”

Omvang van je organisatie
Voor het definiëren van de juiste aanpak is het belangrijk om de omvang van je organisatie in kaart te brengen.

Categorieën en criteria:
1. Micro-onderneming: Jaaromzet minder dan € 2 miljoen; Aantal medewerkers minder dan 10.
2.  Kleine onderneming: Jaaromzet € 2 miljoen tot € 10 miljoen; Aantal medewerkers 10-50.
3. Middelgrote onderneming: Jaaromzet € 10 miljoen tot € 50 miljoen; Aantal medewerkers 50-250.
4. Grote onderneming: Jaaromzet meer dan € 50 miljoen; Aantal medewerkers 250+.

Werkwijze digitale middelen van je organisatie
Organisaties hanteren verschillende werkwijzen als het gaat om het gebruik van digitale middelen. Hierbij zijn de volgende typen organisaties te onderscheiden:
1. Platform in-house: de website of app is geheel in-house gebouwd door het eigen design- en developmentteam. De content wordt door leden van de organisatie geplaatst en er zijn geen extern gebouwde widgets of plugins aanwezig. De organisatie maakt zelf alles wat aan de gebruiker getoond wordt.
2. Platform gedeeltelijk in-house: de website of app is gedeeltelijk gebouwd door het eigen team. Er is bijvoorbeeld een extern designteam aangehaakt voor het bepalen van de huisstijl. Of er wordt gebruik gemaakt van een cookiebanner van een externe leverancier.
3. Platform door externe leverancier: de website of app is gebouwd door een externe leverancier (zoals een digital agency of een platform als Shopify) en wordt onderhouden en gevuld door jouw organisatie.

Doelgroep van je organisatie
De behoeften kunnen per doelgroep verschillen en het belang van toegankelijkheid daarmee ook. Denk hierbij vooral aan het gender en de leeftijd van je doelgroep.

STAP 2: TOEGANKELIJKHEID ORGANISATIEBREED OP DE ROADMAP KRIJGEN

Als uit het vorige hoofdstuk blijkt dat jouw organisatie zich in de beginfase (stadium 1) of verkenningsfase (stadium 2) van digitale toegankelijkheid bevindt, is het van belang om dit onderwerp organisatiebreed op de agenda te zetten. Vaak is er in deze fase nog overtuigingskracht nodig om het belang van toegankelijkheid te benadrukken en het succesvol te integreren.

Dit hoofdstuk licht drie overtuigingsstrategieën toe, gebaseerd op onderzoek uit de bluepaper van 2024: de zakelijke, wettelijke en maatschappelijke invalshoek. Hoewel de maatschappelijke onderbouwing vanuit het oogpunt van inclusiviteit het zwaarst weegt, is deze voor e-commercebedrijven niet altijd de meest effectieve.

Aanpak per organisatietype:
1. Kleine onderneming: Zakelijk (vinkje), Wettelijk (geen vinkje), Maatschappelijk (geen vinkje). 
2. Middelgrote onderneming: Zakelijk (vinkje), Wettelijk (vinkje), Maatschappelijk (geen vinkje).
3. Grote onderneming: Zakelijk (vinkje), Wettelijk (vinkje), Maatschappelijk (vinkje).

Kiezen voor één aanpak betekent niet dat de overige twee onderdelen nooit ter sprake komen. De meest overtuigende factor zit in de aanpak met een vinkje.

De zakelijke overtuiging
De zakelijke overtuiging richt zich vooral op de winst die te behalen valt met het toegankelijk maken van je webwinkel. Onderzoek maakt duidelijk wat digitale toegankelijkheid voor je cijfers kan betekenen.

Tot 81 procent van je bezoekers verlaat het bestelproces als ze tegen een toegankelijkheidsprobleem aanlopen

De Thuiswinkel Toekomst Monitor, een onderzoek van NielsenIQ voor ShoppingTomorrow 2025 onder ruim vijfhonderd respondenten, toont aan dat tot 81 procent van de consumenten het bestelproces verlaat bij een toegankelijkheidsprobleem. De resultaten gelden voor consumenten uit alle marktsegmenten, dus consumenten zonder en met beperking.

Wanneer een consument om deze reden wegklikt is de kans nog maar 31 procent dat diegene het bestelproces nogmaals bij jouw bedrijf probeert af te ronden. Zeven op de tien consumenten (69 procent) kopen niet bij jou of ze zien überhaupt af van aankoop:
1. 29 procent bestelt bij een andere (concurrerende) webwinkel;
2. 40 procent besluit het product helemaal niet meer te kopen;
3. 23 procent probeert het later nog een keer;
4. 4 procent probeert het op een ander apparaat en
5. 4 procent vraagt om hulp aan iemand.

Een ontoegankelijke webshop kost dus klanten en omzet. Het toegankelijk maken van je webshop kan direct je winst verbeteren.

Wil je alle resultaten van dit onderzoek inzien? Neem dan contact op met Level Level.

Conversieverhoging
Een toegankelijke website of app draagt bij aan gebruiksvriendelijkheid. Belangrijke knoppen zijn bijvoorbeeld goed zichtbaar en de inhoud en besturing is begrijpelijk en voorspelbaar. Dit gemak maakt dat gebruikers meer en langere interactie hebben met je platform.

Lars Broekzitter, CRO-specialist bij PrintAbout, heeft onderzoek gedaan naar de impact op conversie, wanneer knoppen toegankelijk gemaakt worden. PrintAbout heeft de kleuren van knoppen aangepast aan de hand van richtlijn WCAG 1.4.3 over kleurcontrast.

“Met kleine aanpassingen in contrast en tekstkleur kun je al grote verschillen waarnemen. Zo leidde het verbeteren van het kleurcontrast van de omschrijving van de producten in het winkelmandje tot een conversiestijging van maar liefst 10 procent op mobiele apparaten. Alle wijzigingen werden vooraf en achteraf getest op klikratio’s en conversiepercentages. Deze datagedreven aanpak hielp niet alleen bij het optimaliseren van de gebruikerservaring, maar ook bij het betrekken van de organisatie in bredere toegankelijkheidsverbeteringen. Onze testresultaten tonen aan dat ontwerpen die voldoen aan WCAG-richtlijnen regelmatig leiden tot betere resultaten. Toegankelijkheid is dus niet alleen een morele keuze, maar vaak ook een winstgevende.”
Lars Broekzitter, CRO-specialist, PrintAbout

Betere SEO en AI-optimalisatie
Een toegankelijke website werkt voor iedereen, inclusief mensen die blind zijn. Omdat zij een site niet (goed) visueel kunnen waarnemen, is het belangrijk dat de website zo gebouwd is dat bijvoorbeeld schermlezersoftware de site kan begrijpen en aan de gebruiker kan voorlezen. Dat gebeurt voornamelijk in de code en in de content. Als een website goed geïnterpreteerd kan worden door software, begrijpt andere software het indirect ook beter. Zo is dit bijvoorbeeld bevorderlijk voor je SEO (zoekmachineoptimalisatie). Ook een AI-toepassing kan je site beter begrijpen en gebruiken. Dit zorgt ervoor dat jouw website goed meegenomen kan worden wanneer iemand een vraag stelt aan een AI-assistant.

Onderzoeksbevindingen van Semrush over tienduizend websites onderbouwen dit. Ze tonen aan dat toegankelijke websites:
1. 23 procent meer organisch verkeer trekken;
2. 27 procent meer gerankte zoekwoorden hebben;
3. 19 procent hoger scoren op autoriteit.

De wettelijke verplichting
De richtlijnen van de European Accessibility Act (EAA) zijn duidelijk: webwinkels zijn sinds 28 juni 2025 verplicht om toegankelijk te zijn. De regels moeten ervoor zorgen dat mensen met een (functie)beperking in de hele Europese Unie dezelfde mogelijkheden en gebruikservaring hebben als mensen zonder (functie)beperking. Hiermee wordt invulling gegeven aan het Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap van de VN.

De European Accessibility Act (EAA) is in Nederland vastgelegd in de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften producten en diensten. De wet is op 28 juni 2025 van kracht gegaan. De focus van deze bluepaper ligt op e-handelsdiensten voor b2c-bedrijven.

Digitale toegankelijkheid is meetbaar gemaakt in de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Het volgen van WCAG is niet verplicht, maar het is wel de internationale standaard. Daarnaast moeten websites of apps verplicht een toegankelijkheidsverklaring plaatsen. Hierin staat hoe de e-handelsdienst werkt en hoe deze aan de toegankelijkheidsvoorschriften voldoet.

Er zijn zes toezichthouders aangewezen, waarvan de Autoriteit Consument en Markt (ACM) specifiek toezicht houdt op de e-handelsdiensten.

In de EAA wordt gesproken over een overgangsperiode. Dit geldt echter niet voor e-handelsdiensten (webwinkels). Daarvoor geldt de EAA per 28 juni 2025.

Los van het ACM-toezicht kunnen consumenten melding maken van een ontoegankelijke webwinkel via ACM’s informatieloket ConsuWijzer. Voor bedrijven geldt ook een meldplicht voor wanneer een website of app nog niet volledig toegankelijk is.

Boetes:
1. Voor producten: boetes onder de Warenwet kunnen oplopen tot 100.000 euro. Specifieke overtredingen van de toegankelijkheidswetgeving vallen in een lagere categorie met basisboetes van 25.000 euro tot 50.000 euro.
2. Voor websites: de boetes zijn hoger en vallen onder het consumentenrecht. Ze kunnen oplopen tot 900.000 euro of een percentage van de jaaromzet (tot 10 procent voor oneerlijke handelspraktijken).
3. Financiële sector: als een overtreding ook de Wet op het financieel toezicht schendt, kunnen de boetes oplopen tot maximaal 5 miljoen euro.

De maatschappelijke overtuiging
De maatschappelijke overtuiging gaat over de gebruiker van je platform. Kan een gebruiker jouw dienst, de webwinkel, goed gebruiken? Je kunt verschillende onderzoeken aanwenden om aan te tonen waarom toegankelijkheid belangrijk is voor jouw gebruiker:
1. In Nederland heeft één op de drie inwoners een beperking. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat toegankelijkheid niet alleen belangrijk is voor deze groep mensen, maar voor iedereen.
2. Onderzoek naar de toegankelijkheid van grote webwinkels in Nederland toont aan dat mensen met motorische of visuele beperkingen bij 6 van de 15 grootste webwinkels geen producten kunnen bestellen. Ze bevatten toegankelijkheidsfouten, waardoor gebruikers mogelijk worden buitengesloten.
3. In de bluepaper van 2024 refereerde de expertgroep al aan DNB-onderzoek naar de toegankelijkheid voor consumenten uit afstandsgroepen, zoals mensen die laaggeletterd zijn en mensen met een lage digitale vaardigheid. Zo'n 40 procent van de mensen met een lage digitale vaardigheid heeft hulp nodig bij online aankopen of geeft dit volledig uit handen.
4. Een onderzoeksresultaat uit de vorige bluepaper, van GfK in het kader van ShoppingTomorrow 2024: 82 procent van alle consumenten (met én zonder beperking) ervaart last van ongebruiksvriendelijke of ontoegankelijke websites.

Ervaringen uit de praktijk
“Ik heb bij bol 20 klanten ontvangen die slechtziend of blind zijn. Zij gebruikten hun eigen middelen, zoals een schermlezer of brailleleesregel, om door de website heen te lopen. Ik stond perplex hoe snel dat ging, maar het ging niet altijd goed. Deze sessies zijn gefilmd en gedeeld binnen alle interne teams van bol. Bot gezegd schaamden zij zich kapot. Het werd duidelijk hoe frustrerend het is voor deze gebruikers als ze er niet doorheen kunnen komen. Dat heeft geholpen om met onder andere de developers hieraan te werken en dit zo goed mogelijk op te lossen.”
Walter Ravenhorst, voormalig Product Owner bij bol

Overtuiging aan de hand van je doelgroep
Door goed onderzoek te doen naar jouw doelgroep kun je de verschillende toegankelijkheidsbehoeften in kaart brengen. Voorbeelden:
1. Oudere doelgroep: ruim de helft (51 procent) van de 65+ers heeft een beperking.
2. Doelgroep voornamelijk mannen: 8 procent van de mannen is kleurenblind.
3. Veel mobiele bezoekers: kleurcontrast en de grootte van knoppen zijn extra belangrijk.

STAP 3: DE ROADMAP NAAR TOEGANKELIJKHEID

Roadmap actie 1: bewustwording creëren en eerste kennismaking
Accessibility maturity: stadium 1
Het is nodig om in te zien dat digitale toegankelijkheid belangrijk is (zakelijk, wettelijk en maatschappelijk) en dat er mogelijk verbeterpunten zijn. Er moet basisinformatie verzameld worden over wat digitale toegankelijkheid inhoudt en wie er baat bij heeft.
Gebruik hiervoor de bluepaper van 2024 en de bluepaper van 2025.
1. Kleine organisaties: bekijk het webinar van Level Level over de toegankelijkheid van webwinkels of volg de gratis e-learning digitale toegankelijkheid van Thuiswinkel e-Academy.
2. Middelgrote en grote organisaties: plan bijvoorbeeld een organisatiebrede awareness-sessie of een demonstratie met ervaringsdeskundigen. Neem het management en de directie hierin mee.

Roadmap actie 2: verantwoordelijkheid bepalen
Accessibility maturity: stadium 2
Digitale toegankelijkheid is een gedeelde verantwoordelijkheid, maar integratie gebeurt niet vanzelf. Het is daarom belangrijk om één persoon de duidelijke taak te geven om de integratie te managen.
1. Kleine organisaties: dit kan de eigenaar zelf zijn of een technisch of design director.
2. Middelgrote organisaties: in de praktijk is dit vaak een taak voor een product owner.
3. Grote organisaties: hier wordt vaak een accessibility officer aangenomen of benoemd. Idealiter is er een accessibility team.

Gedeelde verantwoordelijkheden
Afhankelijk van de bedrijfsgrootte kunnen de volgende afdelingen of verantwoordelijkheden gesplitst worden.

Management en raad van toezicht:
1. moet weten wat de EAA inhoudt;
2. moet weten wat de gevolgen zijn van non-compliance;
3. moet vanuit deze wettelijke verplichting de verschillende afdelingen kunnen aansturen.

Legal & compliance:
1. moet weten wat de EAA inhoudt, voor websites, apps, klantenservice, betalingen, producten en/of diensten die verkocht worden, en fysieke winkels (zoals pinapparaten en zelfservice terminals);
2. moet weten bij welk team de specifieke verantwoordelijkheden liggen voor het voldoen aan de EAA;
3. moet op de hoogte zijn van de geharmoniseerde normen, zoals de Europese standaard EN301549;
4. moet weten welke toezichthouders verantwoordelijk zijn voor de EAA;
5. moet een toegankelijke verklaring opstellen over hoe de e-handelsdienst voldoet aan de toepasselijke toegankelijkheidsvoorschriften.

Inkoop en sales:
1. inkoop moet weten hoe rekening te houden met de EAA bij inkoop van websites, apps, software, third-party integraties voor websites en apps, en producten (informatie over toegankelijkheid van de fabrikant);
2. sales moet content kunnen schrijven aan de hand van de WCAG.

Design:
1. moet weten wat de EAA inhoudt;
2. moet kunnen ontwerpen aan de hand van de WCAG.

Tech:
1. moet weten wat de EAA inhoudt;
2. moet kunnen ontwerpen en ontwikkelen aan de hand van de WCAG.

Quality assurance:
1. moet weten wat de EAA inhoudt;
2. moet kunnen testen aan de hand van de succescriteria van de WCAG.

Marketing en creatie:
1. moet weten wat de EAA inhoudt;
2. moet content kunnen ontwerpen en schrijven aan de hand van de WCAG.

Klantenservice:
1. moet informatie kunnen verstrekken over de toegankelijkheid van het bedrijf en de compatibiliteit met hulptechnologieën;
2. moet via toegankelijke communicatiemethoden bereikbaar zijn (bijvoorbeeld een alternatief naast telefoon voor klanten met een auditieve beperking);
3. indien er een chatbot is, moet deze ook aan de toegankelijkheidsvoorschriften voldoen;
4. is bij voorkeur getraind in het omgaan met klanten met verschillende soorten beperkingen.

Roadmap actie 3: kennis opbouwen en quick wins toepassen
Accessibility maturity: stadium 2
1. Kleine organisaties: volg bijvoorbeeld de gratis e-learning Digitale Toegankelijkheid voor Product Owners en de online cursus Web Accessibility, the basics.
2. Middelgrote organisaties: wijs iemand aan die verantwoordelijk is en laat deze persoon veel leren over WCAG. Laat medewerkers trainen in digitale toegankelijkheid. Dit kan met een externe specialist of online cursussen (bijvoorbeeld The A11Y Collective).
3. Grote organisaties: de accessibility officer of het team beschikt over de kennis over WCAG en deelt dit via een kennisbank of interne e-learning. Dit kan in samenwerking met een externe specialist.

Roadmap actie 4: digitale toegankelijkheid in het algemene beleid
Accessibility maturity: stadium 2
Nadat het team kennis heeft opgedaan is er meer inzicht in de implementatie van digitale toegankelijkheid. Door het op te nemen in je beleid kun je dit belangrijk maken en houden. Een webshop toegankelijk maken is een doorlopend proces. Voorbeelden van beleidsopname:
1. Koppel toegankelijkheid aan kernwaarden of MVO-beleid.
2. Voeg het toe aan de bedrijfsmissie of -visie.
3. Formuleer (SMART) bedrijfsdoelen, zoals:

1.   Onze webshop is eind 2025 volledig toegankelijk volgens WCAG 2.2 AA, in lijn met de European Accessibility Act.
2.   We voeren jaarlijks een controle (audit) uit op digitale toegankelijkheid.
3.   We stellen richtlijnen op voor toegankelijke content en trainen medewerkers hierin.
4.   Bij inkoop van digitale diensten of websites eisen we toegankelijkheid in de offerte.

Roadmap actie 5: integratie in processen
Accessibility maturity: stadium 3
Integreer toegankelijkheid actief in de processen van je organisatie. Duidelijke richtlijnen en procedures en rekening houden met toegankelijkheid bij nieuwe projecten.
Platform (gedeeltelijk) in-house:

1.   Neem toegankelijkheid mee in de Definition of Done en acceptatiecriteria (bij agile werken).
2.   Besluit bij watervalmodel om toegankelijkheid vanaf het begin mee te nemen en controleer extra vóór livegang.
3.   Onboard nieuwe medewerkers met training over toegankelijkheid.

Platform gedeeltelijk in-house of door externe leverancier:

1.   Als je een verkoopplatform gebruikt (bijv. Shopify): zoek informatie over de toegankelijkheid van het platform of thema. Laat een quickscan, review of audit uitvoeren. Geef problemen door aan het platform.
2.   Werk je met een agency of webbouwer: vraag naar WCAG-kennis en laat een quickscan, review of audit doen.
3.   Gebruik je externe plugins of widgets: zoek naar een toegankelijkheidsverklaring en controleer actualiteit.

Roadmap actie 6: regelmatige controle
Accessibility maturity: stadium 3
Implementeer periodieke controle op naleving van de richtlijnen.
1. Kleine organisaties: test zelf periodiek met een automatische tool en controleer basisstappen. Laat jaarlijks controle uitvoeren door een externe specialist.
2. Middelgrote en grote organisaties: maak een plan voor periodieke controle door eigen teamleden (rouleren). Laat eens per half jaar een controle uitvoeren door een externe specialist.

Roadmap actie 7: feedback verzamelen van gebruikers
Accessibility maturity: stadium 3

1. Zorg dat feedbackmodules toegankelijk zijn.
2. Plaats periodiek een oproep voor feedback over toegankelijkheid.
3. Beschrijf in je toegankelijkheidsverklaring hoe gebruikers om hulp kunnen vragen of een klacht kunnen indienen.
4. Doe gebruikerstests met mensen met verschillende beperkingen, inclusief hulptechnologieën.

Roadmap actie 8: leiderschap en kennisdeling
Accessibility maturity: stadium 4
1. Deel intern kennis en blijf op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen.
2. Zoek proactief naar manieren om toegankelijkheid verder te verbeteren.
3. raag bij aan de toegankelijkheidscommunity (bijvoorbeeld Fronteers of Inclusive Design & Accessibility).
4. Voorbeelden van kennisdeling door organisaties: bijdragen aan congressen en webinars; artikelen zoals “Organizing Accessibility: Jumbo’s journey towards an accessible webshop”.

CONCLUSIE

Door te starten met inzicht krijgen in de huidige accessibility maturity kun je als organisatie een roadmap bepalen voor het integreren van toegankelijkheid. Door te kijken naar de omvang van je organisatie, de werkwijze met digitale middelen en je doelgroep kun je invalshoeken voor de integratie bepalen.

De volgende overtuigingsstrategieën zijn hiervoor toepasbaar: zakelijk, wettelijk en maatschappelijk. Hoewel die laatste inclusieve invalshoek ethisch gezien zwaar weegt, blijken zakelijke argumenten zoals omzetverlies door ontoegankelijkheid (tot 81 procent van de bezoekers verlaat het bestelproces), gemiste klanten (bezoekers met een beperking kunnen bij veel van de bekendste webshops niet bestellen) en de positieve impact op conversie en SEO vaak de doorslag te geven.

Toegankelijkheid is een gedeelde verantwoordelijkheid en vereist de actieve betrokkenheid van iedereen. Kennisopbouw over de WCAG-richtlijnen en de EAA is essentieel, evenals het structureel opnemen van toegankelijkheid in algemeen beleid en bedrijfsprocessen.

Uiteindelijk is het doel om toegankelijkheid zo diep in de organisatiecultuur te verankeren dat het ‘onbewust bekwaam’ wordt: een vanzelfsprekend onderdeel van elk digitaal product of dienst. Dit vereist blijvend leiderschap en actieve kennisdeling, zowel intern als extern. Door deze roadmap te volgen, kunnen organisaties niet alleen voldoen aan wettelijke eisen, maar ook een inclusievere en meer winstgevende digitale aanwezigheid creëren voor iedereen.

Download Bluepaper