B2C en B2B versmelten: wees je concurrent voor
Of je nu een B2C of een B2B pure player bent, veel ondernemingen zien de ‘klantgrenzen’ vervagen. Je kunt deze bijvangst voor lief nemen of je kunt dit gaan uitbouwen. Maar waar moet je dan op letten? E-commerce experts van o.a. BCC, Greetz, Jacobs Douwe Egberts, Makro en PostNL geven antwoord via de expertgroep B2B2C. Het belangrijkste: niet te lang praten maar gewoon beginnen en dan bijsturen!
Hoe zet je online marketing in als je B2C én B2B klanten bedient?
Of je nu consument of professional bent, iedereen is uiteindelijk ‘human’. De allereerste oriëntatie op een nieuw product of dienst is daarom in veel gevallen gelijk. Je vraagt je netwerk voor tips of je doet een simpele zoekactie in Google. Voor online marketing gaat het erom hoe je vervolgens die brede bak aan geïnteresseerden ‘funnelt’ naar de juiste informatie en de bezoeker als B2B of B2C-klant segmenteert.
Content: andere informatiebehoefte in de funnel
Consumenten kopen met name voor zichzelf of hun gezin. Ze doorlopen zelf het hele proces van oriëntatie tot aankoop. Dit maakt de drempel voor ad hoc aankopen een stuk lager. Zeker wanneer je bedenkt dat consumenten binnen 14 dagen vaak gratis het product alsnog retour kunnen sturen. Gebruik dit in de funnel en bied consumenten content die inspeelt op gevoel en beleving. Wanneer professionals inkopen gaan ze vaak niet over een nacht ijs, vooral bij een nieuwe leverancier. Natuurlijk zijn professionals ook gewoon ‘human’ en draagt een goede merkbeleving bij, maar er speelt meer. Denk aan procedures, inkoopafdelingen en specificaties. Vuistregel van de expertgroep B2B2C: Hoe groter de onderneming des te ‘rationeler’ het aankoopproces. Bied daarom extra content die hierop aansluit, zoals extra productspecificaties en informatie over bijvoorbeeld bulkbestellingen.
Prijs: gelijke behoefte aan transparantie!
Staan de prijzen van jouw (zakelijke) product of dienst niet online? Dan is het volgens de expertgroep B2B2C snel tijd om hier iets aan te doen. Het internet heeft ervoor gezorgd dat er steeds meer transparantie is. Een retailtrend die zich op de lange termijn zal doorzetten naar alle branches. Werkt jouw onderneming met kwantumkorting en/of maatwerk? Denk dan na over een tussenoplossing zoals werken met vanaf-/brutoprijzen of bied een online rekenmodule om veelgevraagd maatwerk uit te rekenen. Klantspecifieke prijzen kunnen alsnog geboden worden achter een inlogfunctionaliteit, maar dan bied je in ieder geval wel een indicatie.
Welk type e-commerce werkt voor jou?
Verschillende type webshops bieden jou verschillende mogelijkheden, bekijk onderstaand overzicht met voor- en nadelen.
- B2B en B2C strikt gescheiden via 2 websites
Bijvoorbeeld: Douwe Egberts met www.de.nl en www.jacobsdouweegbertsprofessional.nl
+ Voordeel: duidelijk 2 soorten proposities tonen, duidelijke scheiding en geen verdwaalde klanten.
- Nadeel: 2 websites onderhouden, dubbele content. Waar moet Google naar verwijzen?
- B2B en B2C gescheiden via een pop-up waarbij de klant moet kiezen waartoe hij/zij bij hoort
Bijvoorbeeld: www.staples.nl
+ Voordeel: wél een duidelijke administratieve scheiding, toch 1 website en geen dubbele content.
- Nadeel: nog voordat de bezoeker je site bezoekt ‘dwing’ je hem/haar te kiezen.
- B2B en B2C geïntegreerd, pas bij de check-out segmenteren door zakelijke opties toe te voegen
Bijvoorbeeld: www.greetz.nl en www.bcc.nl
+ Voordeel: geen dubbele content, stimuleert cross-over aankopen (consument de zakelijk terugkomt en andersom), één sterk merk bekend onder alle doelgroepen.
- Nadeel: moeilijker om 2 proposities en/of extra zakelijke informatie in 1 productpagina te tonen. Los dit op door bijvoorbeeld met buttons/tabbladen te werken waarachter extra specificaties e.d. te vinden zijn en gebruik personalisatiemogelijkheden van je CMS.
- B2B behandelen als B2C klanten, met dezelfde klantenservice als bij consumenten
Bijvoorbeeld: www.proforto.nl
+ Voordeel: Je kunt een concurrentievoordeel genereren door zakelijke klanten op deze manier te ‘pamperen’. Bovendien hoef je naar buiten toe geen onderscheid meer te maken: content en klantenservice is allemaal gelijk.
- Nadeel: zakelijke klant krijgt dezelfde rechten als consument (bijv. 14 dagen retourrecht), dit moet uitkunnen in jouw onderneming.
Wil jij ook jouw onderneming klaarmaken voor nieuwe doelgroepen?
De belangrijkste bevindingen van de expertgroep ‘B2B2C Business to Human’ lees je eind 2017 in een bluepaper en presenteren we tijdens de Webwinkel Vakdagen op 24 en 25 januari 2018.
Blijf up to date en schrijf je hier in voor de nieuwsbrief of bezoek de B2B2C-sessie tijdens de Webwinkel Vakdagen!
Deze blog is geschreven door Jacqueline van der Burg, expert bij de expertgroep B2B2C - Business to Human en Marketing Manager bij Thuiswinkel.org. Foto’s: Marcel Leicher.