Bied je klanten een relevante klantreis met AI
Bedrijven realiseren zich dat consumenten selectiever worden in de gepersonaliseerde interacties die zij toelaten. Gecombineerd met de steeds strenger wordende dataprivacyeisen, wordt het belangrijk om in te zetten op een relevante en transparante klantervaring om in contact te blijven met de doelgroep. De expertgroep Next-level E-commerce with Responsible AI biedt retailers hierbij een helpende hand.
Artificial intelligence (AI) biedt veel nieuwe mogelijkheden voor het leveren van een ultieme klantervaring, en tegelijkertijd zijn bedrijven en de wetgever genoodzaakt om verantwoord hiermee om te gaan. De expertgroep Next-level E-commerce with Responsible AI onderzocht, onder leiding stond van Baker McKenzie en Accenture Interactive, hoe AI kan helpen om consumenten een relevante klantervaring te bieden en om tegelijkertijd te blijven voldoen aan de privacywet- en regelgeving en de verwachtingen die de consument daaraan stelt.
Een relevante klantervaring
Maar wat maakt een klantervaring eigenlijk relevant? Het klinkt logisch, maar er zijn talloze voorbeelden waarbij de klantervaring niet relevant is. Volgens de deelnemende experts is een ervaring pas relevant als:
- de klant op een positieve manier wordt verrast;
- een bedrijf een klant kan voorzien in zijn behoefte voordat deze kenbaar is gemaakt;
- de klant het gevoel heeft persoonlijk geholpen te worden en de ervaring authentiek is;
- er geluisterd wordt naar de wensen van de klant en er een vertrouwensrelatie wordt opgebouwd;
- er bij problemen direct een oplossing komt, zonder dat de klant daarvoor in actie hoeft te komen.
De invulling om tot deze relevante klantervaring te komen is per bedrijf verschillend en wordt bepaald
door de producten of diensten die het bedrijf levert en het herkennen van de behoefte. Het boeken van tickets is natuurlijk anders dan het leveren van tassen, en daarmee is ook de gehele klantreis anders.
Het belang van AI
Om klanten een relevante klantervaring te bieden, is er meer nodig dan alleen beschikbaar zijn op de traditionele touchpoints met de klant. Artificial intelligence (AI, oftewel de technologie die in staat is te handelen alsof het een persoon is) speelt daar bijvoorbeeld een belangrijke rol in, afhankelijk van de producten of diensten die aan de man moeten worden gebracht en zolang de klantbehoefte centraal staat. Belangrijke lessen bij het inzetten van AI zijn bijvoorbeeld dat de technologie moet gebruiken om je klant te herkennen, om te weten wie er in je (online) shop is en om klanten het gevoel te geven dat ze niet met een machine, maar met een persoon communiceren.
De ontwikkelingen van AI in commerce zijn snel gegaan de laatste zes jaar. Steeds complexere taken worden opgepakt door AI en hebben een groeiende impact. Zowel voorlopers als traditionele spelers zetten steeds meer in op het gebruik van AI om klanten van relevantere content te voorzien, zowel online als in de fysieke winkelomgeving. In de huidige markt met snelle technologische ontwikkelingen en waarin de verwachtingen van de consument continu veranderen, zien de experts drie trends waarbij AI impact gaat hebben op e-commerce: hyperrelevantie, instant everything en automated commerce.
In de communicatie over het verwerken van data moet de focus op de klant liggen. Als gebruikers goed weten wat er met hun gegevens gebeurt, kunnen zij weloverwogen keuzes maken om deel uit te maken van de verwerking in je AI-toepassing. Transparantie staat hierbij centraal en zorg dat je voldoet aan de eisen van de Europese privacywet AVG.
Conclusie
Begin bij de klant. Wat zijn de verwachtingen van de klant wat betreft zijn ervaring? Breng de klantfeedback en -data samen om de pijnpunten te identificeren in de klantreis. Bepaal waar en in welke mate je AI toe kunt passen en waar je menselijk contact wilt behouden met de klant. Automatisering via AI moet natuurlijk geen doel op zich zijn.
Wil je meer weten over de rol van AI binnen de klantervaring? Download hier dan de gratis bluepaper van de expertgroep Next-level E-commerce with Responsible AI.