Business Models Inc : “Bepaal waar jouw onderneming waarde toevoegt voor de klant en zet daar vol op in”

Het woord was eerst aan Patrick die als CEO van Business Models Inc dagelijks werkt aan innovatie. Hij vertelde dat het essentieel is om te bepalen waar de waarde voor een ondernemer wordt bepaald. Dit was in het verleden anders dan nu en ook in de toekomst zal die weer ergens anders komen te liggen. Het is dus cruciaal om als webwinkelier mee te gaan met de tijd.

Zo is er nu een technologieshift bezig en staat het consumentengedrag ook niet stil. Consumenten hoeven immers de winkel niet meer in om iets te kopen en krijgen hun producten zelfs thuisbezorgd nadat zij bijvoorbeeld via hun computer, mobiele telefoon of voice-assistent een bestelling hebben geplaatst. En bedrijven die nu bijvoorbeeld snel bezorgen en/of daarbij voldoen aan de wensen van de klant zetten de toon, en andere bedrijven worden dan ook langs deze meetlat beoordeeld. Als online retailer moet je dus in de gaten houden wat er speelt in de markt.

En daarmee doelt Patrick niet alleen op de Nederlandse markt, want met China hebben we er inmiddels een geduchte concurrent bij op e-commercegebied. Waar zij vroeger nog alles van ons kopieerden, is dat nu wel andersom. Zij laten met het nieuwe winkelconcept Hema (niet te verwarren met onze eigen HEMA) en social-app WeChat zien hoe het moet: snel, eenvoudig en flexibel.

Daarnaast haalde Patrick een voorbeeld aan van een platform waarop elektrische fietsen en steppen worden uitgeleend. Qua businessmodel niet heel spannend, maar het werkt wel. Bezoekers kunnen fietsen en steppen uitproberen en na gebruik worden studenten ingezet om de vervoersmiddelen weer op te laten. Uiteindelijk verkoop je hiermee dus geen producten maar lever je een dienst. Precies wat de klant wil; die wil geen fiets bezitten, maar op een bepaald moment van A naar B komen en daar ligt op dit gebied dus de waarde.

Vervolgens gaf Patrick het woord aan Erik-Jan, algemeen directeur bij Postillion Hotels. Die vertelde dat hij in januari 2018 een chagrijnig telefoontje kreeg van een aandeelhouder. De kosten van de hotelketen waren te hoog, waardoor de cijfers over 2017 tegenvielen. Erik-Jan wist al snel dat het probleem bij de afdeling reserveringen zat, omdat het proces daar niet goed werkte en daardoor geld opslurpte.

Na een flinke dosis outside-the-box-denken en verschillende brainstorm- en sprint-sessies, ontstond het idee om via artificial intelligence de gastvrijheid weer terug te brengen in het hotel. De mensen aan de balie konden weer worden ingezet op hun sterkten en dus gasten hartelijk welkom heten en ervoor zorgen dat zij een fijn verblijf hebben. De reden waarom hier nu wel meer tijd aan kon worden besteed, was een nieuwe collega genaamd Michiel.

Michiel is de chatbot van Postillion en heet bezoekers online welkom en helpt hen met reserveren en beantwoordt de belangrijkste vragen. Hiermee gaat de hotelketen een stapje verder in de technologische evolutie die al plaatsvindt in deze branche, maar zich meestal beperkt tot mobile check-in en het openen van de kamerdeur en het bedienen van de lampen met de mobiele telefoon. Michiel ‘leest’ bijvoorbeeld de binnengekomen mailtjes, checkt de beschikbaarheid in het reserveringsprogramma (en biedt alternatieven zodra er geen plek blijkt te zijn), maakt de reservering definitief en brengt de klant hiervan op de hoogte. Veel werkzaamheden dus die bij het reguliere personeel worden weggehaald, zodat zij zich op de gasten kunnen richten.

Ook vanuit de klanten hoort Erik-Jan veel positieve geluiden. Zo vinden zij het geen enkel probleem om met een computer de chatten, zolang het van tevoren maar wordt aangegeven. En omdat zaken nu worden geautomatiseerd, zoals bepaalde mailings en offerten, worden deze ook hetzelfde opgemaakt en dat zorgt voor consistentie in de externe communicatie. Michiel kan razendsnel antwoorden, binnen enkele seconden zelfs, maar de ervaring leert dat mensen zo’n snel antwoord wantrouwen en liever even wachten op respons.

Erik-Jan sluit af door te benadrukken dat zij niet met het project Michiel zijn gestart vanuit een kostenreductie. De komst van Michiel heeft dan ook niet voor massaontslagen gezorgd, maar juist voor blije gezichten op de werkvloer omdat de mensen aan de slag kunnen met extra gastvrijheid in plaats van administratieve rompslomp. En met zijn snelle en foutloze acteren zorgt Michiel ook voor een hogere conversie. Kortom, de inzet van AI zorgt voor een win-winsituatie bij Postillion.

Heb je je al aangemeld voor ons volgende congres, Shopping Today? 

• Kitty Koelemeijer: Optimaliseer je customer journey

• Postillion Hotels besteedt meest kritische bedrijfsproces 100% uit

• Customer journey, beyond point of sale

Terug naar het nieuwsoverzicht.

Heb je je al aangemeld voor ons volgende congres, Shopping Today?