Consumenten aan de macht op het gebied van bezorging
Bezorging blijft een essentieel onderdeel van e-commerce. Webwinkels en vervoerders blijven dagelijks bezig met het optimaliseren van de manier waarop klanten hun bestellingen daadwerkelijk in handen krijgen. In hoeverre gaan robots hierin een rol spelen? Hoe kunnen foodproducten het beste worden vervoerd om derving en breuk te voorkomen? En welke impact hebben nieuwe relevante EU-regels op bedrijven binnen en buiten Europa?
Op het gebied van e-commercebezorgingen staat één ding in ieder geval vast: zo snel mogelijk bezorgen is allang niet meer voldoende om de consument echt voor je te winnen. Hij wordt steeds veeleisender over hoe en waar hij zijn bestellingen wil ontvangen. Om als retailer aan deze eisen te kunnen voldoen, raadt de expertgroep Delivery & Service aan om met een digitale kluis te gaan werken, waarin bijvoorbeeld naw-gegevens, inzicht in agenda’s, werkdagen en -tijden, gps-locaties, betaalvoorkeuren en historische aflevergegevens van de pakketbezorger kunnen worden opgeslagen. Stakeholders krijgen dan inzicht in de wensen van de klant als deze daar toegang toe verleent. Elke nieuwe bestelling die een wordt geplaatst, kan vervolgens worden getoetst aan alle beschikbare informatie in de keten om ervoor te zorgen dat de consument zonder enige onzekerheid in het bezorgproces zijn bestelling op tijd ontvangt. First time right wordt de standaard van bezorgen, waarbij de consument weet dat wanneer hij het product nodig heeft, hij het ook daadwerkelijk in handen heeft.
Bij het verzenden van foodproducten ligt de bezorging nog net iets gevoeliger. Hier heb je natuurlijk te maken met goederen die wellicht gekoeld of extra voorzichtig vervoerd moeten worden. De expertgroep Food & Delivery heeft vanuit de customer journey de logistieke uitdagingen en mogelijke oplossingen voor drie verschillende aspecten van online foodretail bekeken: het bestelproces, verpakken en verzenden en last-mile delivery. Hierbij wordt gekeken naar drie segmenten (foodretail, maaltijdboxen en breekbaar/niet breekbaar), waarbij de expertgroep per aspect en segment praktische tips geeft waarmee foodretailers direct aan de slag kunnen. Heel belangrijk want de markt van fooddelivery stijgt flink de komende jaren: een geprognotiseerd omzetbelang voor online foodbestellingen is voor 2021 ongeveer 7-10% van de totale foodmarkt en voor 2030 zelfs 15-20%.
Uitdagingen van de last mile
De laatste kilometers van een bezorging vormen al jaar en dag een grote uitdaging voor de logistieke partijen en vormt daarmee een belangrijk onderdeel van het e-fulfilmentproces. De laatste jaren verschijnen er steeds meer innovatieve nieuwkomers op dit gebied. Uit onderzoek door de expertgroep Innovation & E-fulfilment blijkt dat de aandelen van de verschillende vervoersmiddelen en de verschillende ontvangstmogelijkheden flink gaan verschuiven. Wat onveranderd blijft, is het feit dat de Nederlandse consument zijn pakketten het liefst thuis afgeleverd krijgt. Daarom zullen er in 2022 bijvoorbeeld meer bezorgrobots, fietskoeriers en crowdsource-initiatieven in het straatbeeld te zien zijn.
De expertgroep City Distribution ziet dat de toenemende aandacht voor duurzaamheid, luchtkwaliteit, deeleconomie en circulaire economie samen met de groeiende stedelijke bevolking veel invloed heeft op de stadsdistributie. Steeds meer verkeer en steeds meer mensen die gebruik willen maken van de beschikbare ruimte zorgen ervoor dat er keuzes gemaakt moeten worden. Diensten als same-day delivery en korte tijdsvensters maken het bezorgen van pakketten erg complex voor de verzendende en vervoerende partijen. Als gevolg hiervan worden webwinkels en logistiek steeds meer uit elkaar gedreven; de consument bepaalt zelf zijn logistiek. De expertgroep komt in haar bluepaper met aanbevelingen voor de retail, logistiek dienstverleners en gemeenten.