De toekomst van omnichannel e-fulfilment

De omnichannel gedachte is er bij veel partijen vooral op het vlak van klantbeleving en marketing. Op het gebied van service en logistiek staat omnichannel nog in de kinderschoenen. Daar gaat de ShoppingTomorrow expertgroep “Innovation & Omnichannel E-Fulfilment” verandering in brengen. Tijdens de kick-off afgelopen 16 mei is het onderzoek gestart naar de meerwaarde van fysieke winkels voor e-commerce logistiek. De groep bestaande uit 36 experts heeft een enquête (n=24) ingevuld om een eerste schets te maken van het omnichannel toekomstbeeld.

De meeste experts verwachten dat 85% van het totaal aan winkels over 10 jaar nog steeds een winkel is. “Producten uitproberen, het bekijken, betasten en/of aanpassen van het product” is daarvoor als belangrijkste reden gegeven. Als tweede; “het ophalen of terugbrengen van een online besteld product”. Niemand verwacht dat in 2028 het aantal fysieke winkels met meer dan 40% afgenomen zal zijn. Toch is anno 2018 een leegstand van één op de vijf winkels niet ongewoon. CBS-cijfers tonen dat vooral winkelstraten in middelgrote gemeenten het moeilijk hebben. Binnensteden zijn actief op zoek naar nieuwe formules om het straatbeeld te vullen. Integreren met de e-commerce is een formule die kan voorkomen dat de winkel moet sluiten.

De verschijningsvorm van de fysieke winkel verandert. De winkel blijft bestaan maar hoeft geen omzetmaker te zijn. Dit is de unanieme verwachting van de experts. Fysieke winkels hebben steeds vaker als hoofddoel om een positieve bijdrage te leveren aan de klantreis. Bijvoorbeeld de Globetrotter winkel in Keulen, die heeft zelfs een vijver in het gebouw om de realiteit na te bootsen. De consument kan er alles uittesten, ook de kano en het duikpak. In Nederland biedt in Utrecht Perry Sport een unieke klantervaring aan. In de “Experience Box” kunnen klanten kleding personaliseren. Ook worden er verschillende events, trainingen en try-outs georganiseerd. De aanwezigheid van een fysieke winkel is ook terug te zien in omzetcijfers geregistreerd door het CBS. Ten opzichte van 2016 is in 2017 de omzet internetverkopen met 3% meer gestegen bij multi-channelers dan bij webwinkels die primair online verkopen.

E-commerce verandert de wensen van de consument structureel. Nieuwe (gemengde) businessmodellen ontstaan en veel bedrijven zoeken een nieuwe balans. Er is een trend zichtbaar waarbij bestaande winkelketens het aantal fysieke winkels verminderen en webwinkels juist (meer) fysieke winkels openen. Als het aan de experts ligt, praten we over een paar jaar gewoon weer over "winkelen". In de toekomst zijn de “Clicks-en-Bricks” één geworden. We zien dan geen verschil meer tussen fysiek winkelen en online winkelen. Voor een naadloze overgang tussen het online en offline winkelen moeten de kanalen nauw gaan samenwerken. Een product gekocht in de fysieke winkel wil de consument soms liever op een specifiek moment thuis ontvangen, en producten gekocht in de webwinkel haalt de consument soms liever op in een fysieke winkel.

Van de online bestellingen wordt 43% door consumenten opgehaald. Waarvan de consument de helft al op de dag van aankoop komt ophalen (same-day). Deze stijging verwachten de experts die 10 jaar in de toekomst keken. De overige 57% van de bestellingen wordt thuisbezorgd. De verwachting is dat de helft daarvan op de dag na aankoop wordt afgeleverd (next-day). Op omnichannel gebied moet daarvoor nog veel gebeuren. Maar de tijd is er rijp voor. De concurrentie in de online markt is groot en consumenten wensen een bezorgservice-op-maat. De lat wordt steeds hoger gelegd; meer keuzemogelijkheden, betere agendabeheersing en nauwkeurig beloofde aflevertijdstippen. Na een explosieve groei in de e-commerce markt is er nu voldoende schaalgrootte om vanuit meerdere locaties te werken en toch de logistieke stromen effectief uit te voeren. Door hun nabijheid bij de consument kunnen fysieke winkels een belangrijke rol gaan spelen in de logistiek.

Wat willen we kunnen op omnichannel e-fulfilment gebied als we alles zouden kunnen doen? Experts zijn uitgedaagd om ambitieus te denken. Welke kansen kunnen er ontstaan? En worden deze kansen groter in de toekomst als het online aandeel stijgt en er meer schaalgrootte in de e-commerce is? Door uitdagingen, problemen, kansen en dromen in kaart te brengen legt de ShoppingTomorrow expertgroep “Innovation & Omnichannel E-Fulfilment” de basis voor het ontwikkelen van toekomstvisies. Door het goed inrichten van de omnichannel logistieke en e-fulfilmentprocessen creëer je niet alleen meerwaarde voor fysieke winkels, webwinkels en consumenten, maar ook voor de maatschappij en het milieu.

Dit artikel is geschreven door Nicol Saaltink, gastvrouw van de ShoppingTomorrow-expertgroep Innovation & Omnichannel E-fulfilment.

Doe jij al mee als ShoppingTomorrow-expert? Bekijk alle expertgroepen van onderzoeksjaar 2018 en meld je aan!