Expertgroep presenteert model voor volwassen customer engagement
Organisaties kunnen klantinzichten uit verschillende contactmomenten en -kanalen gebruiken om zo goed mogelijk in te spelen op individuele behoeften. Zo kunnen ze een duurzame klantrelatie opbouwen en onderhouden, en de omzet per klant verhogen. Een nieuw model en een bijbehorend assessment, ontwikkeld door de expertgroep onder leiding van Youwe, brengen de volwassenheid en verbeterkansen van customer engagement in kaart.
Ze zijn ontwikkeld door de expertgroep The Architecture of Customer Engagement, onderdeel van ShoppingTomorrow. Onder customer engagement verstaan de experts het activeren, enthousiasmeren, vertrouwd maken en het binden van de klant. Het proces lijkt op het opbouwen van een persoonlijke relatie. Wat wil mijn klant weten, kopen en ervaren? Wanneer wil hij van mij horen? Wat heeft hij al gekocht en kan ik hem ergens nog blijer mee maken? Data helpen organisaties om deze vragen te beantwoorden en daarop te acteren.
Customer Engagement Maturity Model
Het Customer Engagement Maturity Model geeft invulling aan de architectuur van customer engagement. Het onderscheidt vijf niveaus van volwassenheid:
In het model worden per niveau zes pilaren benoemd die van invloed zijn op de maturity van customer engagement: strategie, mensen en organisatie, technologie, data, customer journey en klantwaarde. Het is geen doel op zich om het hoogste niveau van het model te bereiken, het gaat erom te sturen op het niveau dat voor de organisatie wenselijk is. Er moet enige balans zijn tussen de pilaren, maar het kan een strategische of budgettaire keuze zijn om de ene pilaar verder te ontwikkelen dan de andere.
Assessment
Met behulp van het hiertoe ontwikkelde assessment, kan een organisatie zich plotten in het maturity-model.
Het Customer Engagement Maturity Assessment stelt een diagnose van je organisatie. Op basis van een vragenlijst en gepersonaliseerd rapport wordt het verbeterpotentieel van de verschillende pilaren inzichtelijk gemaakt.
De bluepaper behandelt één voor één de zes pilaren, aan de hand van cases van Manutan, Smartwares Group, Philips, Scoupy, Bouwmaat en De Heus, allen vertegenwoordigd in de expertgroep. De cases staan nog uitgebreider beschreven in de bijlage bij de bluepaper.
Naar een passende en uitvoerbare roadmap
De expertgroep, gehost en voorgezeten door Youwe, constateert dat een one-size-fits-all-handleiding voor customer engagement niet bestaat. “Wél zijn we erin geslaagd een model te bouwen om organisaties binnen alle sectoren en verschillende ordes van grootte op weg te helpen om voor zichzelf een passende en uitvoerbare roadmap te creëren. Wie ons Customer Engagement Maturity Model in handen heeft, heeft de eerste en misschien wel belangrijkste stappen gezet: begin met waar je staat, kijk waar je heen wilt en ga op basis van deze bevindingen het gesprek aan met de betrokken stakeholders.”
Bluepaper
De bluepaper van de expertgroep The Architecture of Customer Engagement en de bijlage met longreads, uitdagingen, afkortingen en een literatuurlijst download je hieronder.