Goede customer journeys zijn kwalitatief, persoonlijk en voorspelbaar: de klant moet krijgen wat hij verwacht. Customer journeys worden game-changing als zij de verwachtingen van de klant overtreffen. Daar is lef om te vernieuwen voor nodig, stelt een groep experts van ShoppingTomorrow. Zij ontwikkelden een maturity-model voor game-changing customer journeys.
De deskundigen zijn verzameld in de expertgroep Game-changing Customer Journeys, voorgezeten door Netino. Dat bedrijf is onderdeel van Webhelp, een van de gastheren van de groep. Conversation24 is de andere host.
Voordat bedrijven werk willen maken van game-changing customer journeys, moeten zij eerst de basis op orde hebben; een vlekkeloze klantreis kan op zichzelf al als baanbrekend worden ervaren, aldus de experts. Door de klant daarbovenop te verrassen met game-changing elementen, kun je zijn belangstelling vasthouden. “Door te blijven vernieuwen, houd je klanten betrokken en win je vertrouwen”, schrijven de klantreisexperts in het tiende onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow. “De conversie blijft hoog en de Net Promoter Score blijft goed of wordt nog beter.”
De expertgroep raadt bedrijven die willen excelleren aan om goed te kijken naar de zogenoemde moments of truth in de customer journey. Zoals de eerste kennismaking met de klant, zijn eerste impressie van het aanbod, zijn eerste aankoop en de service die daarbij komt kijken (denk aan levering, support en updates), maar bijvoorbeeld ook de eerste keer dat een klant terugkomt. Juist op deze momenten van de waarheid kunnen bedrijven het verschil maken, door verwachtingen te overtreffen.
Om bedrijven te helpen heeft de expertgroep een maturity-model voor game-changing customer journeys ontwikkeld. Daarvoor is een kwartet terreinen gedefinieerd waarop bedrijven kunnen uitblinken: kanalen, technische middelen, ambassadeurs en conversaties. Op al deze gebieden en onderliggende deelgebieden zijn drie verschillende volwassenheidsniveaus te scoren: basics right, innovative en game-changing. De experts hebben het model gevuld met services en innovaties die passen bij de verschillende niveaus. Zo vinden we WhatsApp op het tweede level bij de (service)kanalen, en het voorspellend informeren van klanten op het hoogste niveau van conversatie.
Het maturity-model biedt een groeipad naar game-changing customer journeys
Aan de hand van het maturity-model kunnen organisaties zien waar ze staan met hun klantreizen. Daarnaast voorziet het in een groeipad. Blijf niet stilstaan, is de boodschap van de experts. “Toon lef”, schrijven zij, “maar vergaloppeer je niet. Begin niet aan het metaversum of een gamified website als de basiskanalen nog niet op orde zijn.”
De bevindingen van de expertgroep zijn gebundeld in een bluepaper, die wordt afgesloten met tien gouden tips. De eerste: oriënteer je buiten je eigen organisatie en laat je inspireren.
De bluepaper over game-changing customer journeys is gratis te downloaden op de website van ShoppingTomorrow, het Nederlandse netwerk voor professionals in digital commerce en de innovatiemotor van Thuiswinkel.org. Via de link is ook het complete maturity-model voor game-changing customer journeys als download beschikbaar. Plus een lijst met zeven geslaagde en zeven minder geslaagde praktijkvoorbeelden, van onder andere Aegon, Basic-Fit, Disney World, de Efteling, Picnic en Wehkamp.
