Hoe AI duurzame reiskeuzes én klantloyaliteit kan stimuleren

De groep wordt voorgezeten door Sia Partners en gehost door een brede afvaardiging uit de reiswereld – waaronder TUI, Corendon, Sunweb – én de betaaloplossingsspecialist PayIn3. Vanuit branchevereniging ANVR leiden Frank Radstake en Simone Treur de gesprekken. Hun doel: met behulp van AI niet alleen de impact van reizen verlagen, maar ook de band tussen reiziger en aanbieder versterken.

Van drie thema's naar focus en verdieping

In eerste instantie was het doel om de drie hoofdthema’s – AI, duurzaamheid en klantloyaliteit – in één samenhangende aanpak te combineren. Al snel bleek dit een te complex vraagstuk. Daarom koos de groep ervoor om het onderzoek op te splitsen in drie subvragen, met elk een aparte werkgroep. Simone licht toe: "Door de thema’s tijdelijk los te trekken, kunnen we per onderwerp verdiepen zonder de samenhang uit het oog te verliezen."

Zo werkt de ene groep aan hoe AI klanten kan stimuleren tot duurzamere keuzes, terwijl een andere kijkt hoe AI klantloyaliteit kan versterken. De derde groep buigt zich over de definitie en impact van duurzame reisopties.

AI als richtingaanwijzer voor duurzame keuzes

Tijdens de expertgroep sessies werd duidelijk dat AI een waardevolle rol kan spelen in het stimuleren van duurzamer reisgedrag – mits dit op de juiste manier gebeurt. De technologie maakt het mogelijk om reizigers gepersonaliseerde suggesties te doen, zoals het aanbieden van een treinoptie naast een vlucht naar Parijs. Maar, benadrukken Frank en Simone, dat werkt alleen als ook duidelijk is waarom die suggestie duurzamer is.

"Transparantie is essentieel," zegt Simone. "We moeten helder maken welke bronnen AI gebruikt en waarom iets als duurzamer wordt aangemerkt."

"Daarnaast reageert niet elke reiziger hetzelfde op informatie," zegt Frank. "De één is gevoelig voor harde CO2-cijfers, de ander juist voor een visuele vergelijking of een concreet voorbeeld. Als je dat weet, kun je met AI de communicatie veel effectiever maken – en wordt een duurzame keuze ineens een stuk aantrekkelijker en begrijpelijker."

Slimme toepassingen, ook voor klantloyaliteit

AI kan ook klantloyaliteit versterken door slimmer in te spelen op de wensen en gedragingen van reizigers. Simone: "Als klanten merken dat ze telkens een relevant aanbod krijgen, versterkt dat hun band met de aanbieder."

Ook in de klantenservice biedt AI kansen. Door veelgestelde vragen te automatiseren blijft er meer ruimte over voor persoonlijke aandacht bij complexere cases. "Onderzoek laat zien dat klanten met een goed opgeloste klacht loyaler zijn dan klanten zonder probleem," aldus Frank. "Juist bij die complexere vraagstukken blijft de persoonlijke touch belangrijk – AI helpt vooral door de eenvoudige en repeterende vragen uit handen te nemen. Zo ontstaat er meer ruimte voor menselijk contact waar dat echt nodig is. Daar ligt dus een kans."

Verschillen tussen bedrijven verrijken het onderzoek

Niet ieder bedrijf binnen de expertgroep is even ver met AI. Sommige deelnemers gebruiken het al volop, terwijl anderen nog zoekende zijn naar hun eerste stappen. Dat verschil blijkt juist een kracht. Simone: "De uitkomsten moeten straks ook waardevol zijn voor bedrijven die pas net beginnen."

Frank vult aan: "Juist door dat verschil zorgen we ervoor dat het eindresultaat breed toepasbaar is."

Begin gewoon – maar wel met beleid

Zowel Frank als Simone benadrukken dat het belangrijk is om nu al te beginnen. "Wacht niet tot je alles begrijpt of perfect hebt ingericht," zegt Frank. "Begin klein: vertaal teksten, herschrijf omschrijvingen, analyseer klantvragen."

Daarbij raden ze aan om vooraf duidelijke afspraken te maken binnen het team. Welke data gebruik je wél of juist niet met AI? Wat zijn de spelregels voor toepassingen? "Een eenvoudig AI-beleid helpt bedrijven om veilig en verantwoord te starten."

AI vervangt niet – het verandert

Een belangrijk inzicht uit de expertgroep is dat AI menselijke experts niet vervangt, maar hun werk verandert. "AI verhoogt de efficiëntie," zegt Simone, "maar de menselijke kant – empathie, creativiteit, authenticiteit – blijft essentieel."

Vooruitblik op Shopping Today

De komende maanden werkt de groep verder aan het samenbrengen van de drie onderzoekslijnen. Tijdens de presentatie in oktober worden de inzichten, inclusief een demo, gedeeld met de sector. Simone: "Als reisorganisaties dan denken: hier kunnen we morgen al mee aan de slag – dan is onze missie geslaagd."

Wil je meer weten over deze expertgroep en hun onderzoek? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.