De krapte op de huidige arbeidsmarkt is zelden vertoond. De vraag naar digitale professionals is groter dan het aanbod en zal dat volgens kenners voorlopig blijven. Redeneren vanuit schaarste helpt organisaties echter niet om een succesvol e-commerceteam op te bouwen, aldus experts van ShoppingTomorrow. ‘E-commerceprofessionals willen voor je werken als ze snappen waar je heen gaat en als je hun verantwoordelijkheid geeft.’
Het is een belangrijke aanbeveling van de expertgroep Developing Successful E-commerce Teams, geleid door DEPT, Salesforce en Thuiswinkel.org. De groep heeft zijn debuut gemaakt in het tiende onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow, het actieve Nederlandse netwerk voor professionals in digital commerce en de innovatiemotor van Thuiswinkel.org.
E-commerce stelt hoge eisen aan de mensen en de samenwerking binnen organisaties, aldus de experts. Omdat e-commerce veel meer is dan techniek, en omdat het silo’s overstijgt. ‘Alleen met duidelijke doelen en een aansprekend verhaal is het mogelijk om de beste mensen te vinden en verbinden.’
Op basis van eigen ervaringen en bevindingen van toonaangevende e-commercebedrijven hebben de experts het E-commerceteam Vliegwiel ontwikkeld, feitelijk drie wielen die elkaar aandrijven. ‘Een klein, snel draaiend wiel zorgt voor versnelling, en zet daarmee grote veranderingen in beweging.’
De drie wielen komen uitgebreid aan bod in aparte hoofdstukken van de bluepaper die de expertgroep heeft opgeleverd. Ze hebben elk dezelfde ‘spaken’: strategie, structuur & cultuur, technologie en mensen. Stuk voor stuk worden ze besproken in de bluepaper.
Een strategisch plan legt het fundament onder de ontwikkeling van een succesvol e-commerceteam. Daarbij zorgt een hoge betrokkenheid van de top voor urgentie en het lef om te pionieren. Fouten maken moet kunnen in deze fase, daar horen geen keiharde KPI’s bij; kwartaaldoelen geven voldoende framework om mee aan de slag te gaan, zelfsturing is aan te bevelen. Op technisch vlak is de organisatie gebaat bij (SaaS-)oplossingen die pilots mogelijk maken om toe te werken naar een minimal viable product (MVP). Ondernemende generalisten vormen de eerste leden van het e-commerceteam in ontwikkeling. Een duidelijk doel is key voor deze professionals.
De wereld zien door de ogen van de klant helpt om in deze volgende fase succesvol te zijn. De pilots worden opgeschaald, beslissingen meer datagedreven. Dit vraagt om uitbreiding van het e-commerceteam met ervaren specialisten. De vrijheid blijft, maar ze wordt wel begrensd. Het management moet de groei vooral ondersteunen. Hier is empathisch vermogen voor nodig. Het team gaat meer planmatig werken op basis van de opgestelde roadmap en mijlpalen. Technisch komt er meer nadruk te liggen op schaalbaarheid en automatisering. Al dan niet ingehuurde specialisten ondersteunen de empathische generalisten die het team aansturen. Persoonlijke ontwikkeling is cruciaal om medewerkers vast te houden.
In deze fase is e-commerce volledig ingebed in de kernstrategie van een organisatie. De belangrijkste beslissingen voor het optimaal bedienen van de klant worden genomen vanuit data-inzichten. Rollen en processen zijn geformaliseerd, er wordt gestuurd op KPI’s als verkeer en conversie. Het e-commerceteam is gegroeid naar een zelfsturend team met veel specialistische rollen en een grote focus op optimalisatie van de interdisciplinaire samenwerking. Op technisch vlak maakt een best-of-suite-strategie in deze fase vaak plaats voor een best-of-breed-strategie, waarin microservices een belangrijke rol spelen. Het e-commerceteam kun je aan laten sturen door een e-commercemanager. Omdat de focus ligt op optimalisatie en het verhogen van de ROI, moet deze manager niet alleen goed kunnen aansturen, maar ook verkoopgedreven zijn. Steeds meer taken die eerder waren uitbesteed worden geïnsourcet. Leren en ontwikkelen zijn ook in deze fase cruciaal voor het welbehagen van medewerkers.
De bluepaper over het binden en boeien van digitale professionals is kosteloos beschikbaar op de website van ShoppingTomorrow. Daar zijn ook drie bijlagen te vinden, tevens gratis te downloaden. Ze bieden respectievelijk een overzicht van de verschillende specialistische e-commercerollen, van door opdrachtgevers gevraagde hard en soft skills en van subsidies voor (om)scholing waar e-commercebedrijven hun voordeel mee kunnen doen.
