Hoe haal je zoveel mogelijk waarde uit retouren?
De meeste producten die consumenten terugsturen naar webwinkels, gaan weer als nieuw terug op de virtuele schappen. Een ander deel van de retouren wordt aangeboden als tweedehands of ‘tweedekans’ artikel. Een klein percentage wordt afgedankt. Er liggen mogelijkheden voor de sector en voor de overheid om meer retouren als nieuw te verkopen en vernietiging tot nul terug te brengen.
Dat stelt de expertgroep Return on Returns. Op initiatief van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en Thuiswinkel.org hebben de experts zich gebogen over de vraag wat er gedaan kan worden om de waarde van producten zo hoog mogelijk te houden. De groep is een vervolg op de expertgroep Get Rid of Returns uit het vorige onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow (2019-2020), waarin het voorkomen van retouren centraal stond.
De betrokkenheid van het ministerie volgt uit een motie van Tweede Kamerlid Suzanne Kröger (GroenLinks). Zij wilde laten onderzoeken of er in Nederland bruikbare producten, waaronder retourartikelen, worden vernietigd. Kröger diende de motie in na berichtgeving over vermeende vernietiging op grote schaal in het buitenland, in 2018.
Daarvan lijkt hier geen sprake, afgaande op een inventarisatie van de retourpraktijk bij retailers uit de expertgroep. Ongeveer 4 procent van de retouren moet worden vernietigd, in de helft van de gevallen door een defect. Soms verplichten merken retailers tot vernietiging, soms is het de goedkoopste optie. Minder vaak noemen de retailers als reden voor vernietiging dat er geen markt (meer) is voor geretourneerde artikelen of dat doneren te lastig is.
Wat bedrijven kunnen doen
De waarde van retouren kan omhoog als e-commercebedrijven hun processen verbeteren, aldus de expertgroep. Zo leidt analyse van de retourketen tot bewustere logistieke keuzen, helpt local market redeployment retourkilometers te reduceren en nieuwe verkoop te versnellen, en smoort slimme inkoop op basis van retourdata het probleem in de kiem. Verder kunnen webwinkeliers verborgen maatschappelijke kosten meenemen in de proceskostenplaat van hun retourproces – wie durft? Ook kunnen ze meer samenwerken met bedrijven die zich specifiek richten op het repareren, refurbishen en verkopen van tweedehands en tweedekans producten.
Behalve processen verbeteren kunnen webwinkeliers ook het bewustzijn en gedrag van consumenten beïnvloeden. Door helder te communiceren en instrueren, goed gedrag gemakkelijk te maken (bijvoorbeeld met hersluitbare verpakkingen), gewenst gedrag te belonen (bijvoorbeeld met korting) en ongewenst gedrag te bestraffen (bijvoorbeeld met extra retourkosten).
Uit het GFK Consumentenonderzoek in opdracht van ShoppingTomorrow blijkt dat één op de drie Nederlanders bereid is retourservicekosten te betalen als ze meerdere producten naar hun huis kunnen laten komen om uit te proberen, om er vervolgens een aantal terug te sturen. Het is dus zaak goed door te rekenen wat dit oplevert.
Wat de overheid kan doen
Ook de overheid kan verschillende stappen zetten, aldus de experts. Ze kan voorwaarden stellen aan vernietiging, alternatieven als reparatie en recycling stimuleren en bewustwording creëren door retourkosten verplicht inzichtelijk te laten maken, zoals de reisindustrie moet doen met boekingskosten. Ook kan ze webwinkeliers verplichten de waarde van afgeschreven voorraad op te geven.
De expertgroep roept op de Wet koop op afstand tegen het licht te houden en spreekt van ‘overbeschermende regels’, die uit de pas lopen met regelgeving voor fysieke winkels en die onverantwoord retourneergedrag in de hand werkten. Het gaat dan onder meer over het recht van kopers om vóór verzending maximaal de helft van de prijs te hoeven betalen, over het recht om producten uit te proberen, het recht om ze zonder opgaaf van reden terug te sturen en over het recht om de initiële verzendkosten altijd terug te krijgen. “De verplichting om de verzendkosten te vergoeden zou de overheid los moeten laten. De bezorging heeft namelijk al plaatsgevonden”, aldus de experts. “Een webwinkel kan terugbetaling eventueel aan de servicepropositie toevoegen, maar het zou niet verplicht moeten zijn.” Aanpassing van de wet kan bijdragen aan het financiële en duurzame besef bij consumenten dat artikelen heen en weer sturen niet kosteloos is.
Bluepaper
Alle bevindingen en aanbevelingen van de expertgroep Return on Returns zijn te lezen in de bluepaper.