Key learnings van ShoppingTomorrow: The Kick-off

Dat het retaillandschap op zijn kop staat door de digitalisering en de macht van de consument, moge duidelijk zijn. Gino Thuij (GfK) richt zich in zijn verhaal op de consument van de toekomst. Deze toekomstige consument, die eigenlijk nu al rondloopt, wil vrijheid in zijn keuzes, lage prijzen en een groot assortiment. Het gemaksaspect wordt daarbij steeds belangrijker. Er werd zelfs gesproken over het gemaksniveau van de jaren ’50. Als retailer is het hoe dan ook van groot belang dat je de consument bijhoudt. Gino’s advies: Neem sneller beslissingen en speel korter op de bal. De toekomst is nu!

De algemene boodschap van de kick-off leek sowieso te zijn dat je snel moet beslissen. Dat wil overigens niet zeggen dat je geen plan of strategie moet hebben. Wim Gramsma, voormalig directeur marketingcommunicatie bij OAD Reizen, heeft het faillissement van deze reisaanbieder van dichtbij meegemaakt. Een strategie is noodzakelijk; heb je hem niet of word je erin tegengehouden, dan wordt het heel lastig. Wim laat ons achter met enkele belangrijke lessons learned:

• Terugkijken heeft weinig zin. Soms maakt een succesvol verleden het lastiger om een slag te maken, omdat veranderen dan niet noodzakelijk lijkt.
• Successen uit het verleden zijn nooit een garantie voor de toekomst. Blijf innoveren, ook als het goed gaat.
• Neem bijtijds maatregelen. Voornamelijk familiebedrijven en bedrijven in kleine dorpjes zijn terughoudend in het ontslaan van collega’s, terwijl dat soms helaas wel echt nodig is. Daar lijkt de tendens: liever geen rendement dan herrie in de tent.
• Face the facts en verdoezel ze niet. Soms zijn er in- of externe factoren die ervoor zorgen dat het niet goed gaat met je bedrijf. Dat kan, maar verstop je er niet achter en probeer zoveel mogelijk zelf op te lossen.
• Focus en durf keuzes te maken. Je kunt het niet iedereen naar de zin maken – zelfs niet als het gaat om vakanties.
• Word geen meeloper, maar blijf doen wat jij wilt en wat jij vindt.
• Zo’n beetje 15% van de medewerkers werpt zich op als kartrekker in een veranderproces.

Hoewel een aantal daarvan zeker goede intenties heeft, zitten er ook mensen tussen die slechts hun eigen hachje proberen te redden. Door voorop te lopen, kunnen ze de koers veranderen of de vaart eruit halen. Kortom: wantrouw de veranderaars...

Na de lunch vertelde Jorij Abraham, programmamanager van ShoppingTomorrow, over het nieuwe onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow. Ook dit jaar gaan de expertgroepen zich richten op een thema en werken zij een onderzoeksvraag uit in een bluepaper. De bluepapers worden in januari uitgebracht en komen vol te staan met resultaten die bijdragen aan het verbeteren van de concurrentiepositie van organisaties én die van Nederland in het geheel. Terwijl de expertgroepen kennismaakten met hun onderwerp en met elkaar, konden de andere bezoekers nog een sprekersprogramma volgen.

Een van de sprekers was Arjen Bonsing, founding partner bij customerjourneyexperts.com. Een veelgemaakte fout is dat we denken dat de customer journeyDe reis die een consument aflegt voordat hij een product koopt.over geld gaat, want in werkelijkheid gaat deze juist over mensen. De referentiewaarde is steeds belangrijker en de customer journeyDe reis die een consument aflegt voordat hij een product koopt. moet zorgen voor meer ambassadeurs van je merk of shop. Maar hoe kun je de journey optimaliseren? Als je de reis vanuit een consument bekijkt, blijkt dat er nog een hoop valt te verbeteren. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, want we zitten allemaal vast in het retailmodel. Verandering is daarom essentieel. Een belangrijke tip van Arjen: Je moet niet een klein beetje veranderen, maar fundamenteel.

De (online) ontwikkelingen gaan razendsnel. Waar we volgens Arjen rekening mee moeten houden, zijn onder andere de volgende basiselementen:

• Internet is everywhere:Niet alleen is iedereen altijd online, maar internet is overal. Elk device, elk product is (straks) aangesloten op internet. Data zit overal in en komt overal vandaan. Denk aan een koffiemok die, terwijl je hem vasthoudt, aangeeft wat je hartslag is en of je wel genoeg vocht binnenkrijgt. Volgens Arjen zijn deze ontwikkelingen dichterbij dan we denken.
• Me, myself and I: We zijn eraan gewend geraakt dat onze wereld zich om ons heen organiseert. Met veel dingen vinden we dat al logisch, want wie heeft er bijvoorbeeld nog een wegenkaart in de auto liggen? Dat gaat voor veel meer dingen gelden en de omgeving gaat daarop reageren.
• Sustainability: We transformeren naar een andere economische werkelijkheid. Zo heeft Apple een recycleprogramma, maar wordt er ook steeds meer gewerkt met abonnementenservices. Zo bouw je duurzame relaties op.

Ikzelf heb weer een hoop geleerd tijdens dit mooie congres. Ben jij benieuwd naar de presentaties? Op onze website, achter het inloggedeelte, kun je ze downloaden. Kun je nog niet inloggen? Maak dan gratis een account aan. De foto’s van de dag staan ook online. Ben jij op de foto gezet door Nefli? Die foto’s zijn vanaf volgende week beschikbaar.

Over ShoppingTomorrow

ShoppingTomorrow is het platform waar we samen met (online) retailers continu de ontwikkelingen van consumentengedrag, technologie en de (internationale) markt verkennen. Daarbij komen we tot concrete acties om de concurrentiepositie van onze aangesloten retailers en die van Nederland in het algemeen te verbeteren. Je kunt nog expert worden van ShoppingTomorrow. Meld je hier aan.