De verwachting van de klant wordt steeds hoger. We verschuiven meer van massacommunicatie naar gerichte personalisatie. Daarbij gaat het om het volgen van de activiteit en voorkeuren van een enkele potentiële klant, en vervolgens het afstemmen van producten of advertenties op die persoon. En de vraag naar personalisatie blijft groeien. Ruim de helft van consumenten (52%) geeft aan gepersonaliseerde aanbiedingen te willen ontvangen in 2021. Onder Nederlandse klanten ligt dit percentage zelfs nog hoger: maar liefst 62% verwacht gepersonaliseerde producten en diensten. (Bron: Salesforce) Hoe persoonlijker je bent in je communicatie, hoe meer de ontvanger van je boodschap zich aangesproken voelt. Je verhoogt daarmee de kans dat de ontvanger overgaat tot aankoop én herhaalaankopen doet. Klantdata speelt hierin een grote rol en daarom wil een marketeer er - binnen de AVG-regels - altijd meer van hebben. Deze data vormt namelijk de basis, ookwel brandstof, voor jouw communicatie. Zo kun jij je productaanbod zo relevant mogelijk inrichten en de klantreis en ervaring optimaliseren.
Dit thema behandelen we dit jaar met de ShoppingTomorrow-expertgroep “Data as fuel for successful customer engagement”. Met deze expertgroep gaan we de brug slaan tussen beschikbare en noodzakelijke data én wat de (potentiële) klant hiervan terug ziet in de communicatie.
Je kunt bij relevante personalisatie niet zonder de nodige klantdata. Een centraal klantbeeld is hiervoor noodzakelijk. Dit brengt ook een aantal uitdagingen met zich mee:
Het verzamelen en samenvoegen van klantgegevens voor een centraal klantbeeld doe je gemakkelijk met behulp van een customer data platform (CDP). Op die manier kun je je klantgegevens omzetten in waardevolle informatie. Je ziet in één oogopslag wie je beste klanten zijn - en welke klanten juist een beetje extra liefde nodig hebben.
Dit betekent dat je superspecifieke lijsten kunt maken waarmee je gepersonaliseerde boodschappen kunt versturen. En het coolste is dat je de communicatie, in bijvoorbeeld e-mails en sms-jes, dynamisch kunt maken. Zo verschijnt je communicatie voor elke klant anders op basis van hun specifieke voorkeuren. Uiteindelijk zal een CDP je niet alleen helpen om je conversie te verhogen, maar het zal je ook tijd besparen. En de tijd die je bespaart doordat je niet naar gegevens hoeft te zoeken en klanten niet handmatig hoeft te segmenteren, is heel wat waard!
Wat doe je als je alleen maar over de adresgegevens en bestelhistorie van de klanten beschikt? Dit zorgt ervoor dat bedrijven creatiever om moeten gaan met het verkrijgen van data. Met elk stukje klantdata erbij hebben marketeers goud in handen. Zo vult klant in beeld van PostNL ieder consumentenadres uit een klantenbestand aan met relevante kenmerken als leeftijd, gezinssamenstelling, inkomen en woning. Ook verdeelt het je bestand in consumentensegmenten met uitgebreide klantpersona’s. Met behulp van externe data kun je je relevantie verhogen.
De samenwerking tussen PostNL en Vitaminstore laat zien hoe je met behulp van externe data nóg relevanter kunt communiceren en je conversie kunt verhogen.
Het Voedingscentrum raadt aan kinderen onder de vier extra vitamine D te geven. Dus wilde Vitaminstore haar vitamine D druppels beter onder de aandacht brengen bij klanten met kinderen in deze leeftijdscategorie. Maar hoe kom je er achter welke klanten dat zijn als ze in de webshop nog nooit iets voor kinderen hebben gekocht? Door de adresdata van klant in beeld te koppelen aan de bestaande klantdata van Vitaminstore kregen zij een compleet klantprofiel om hun communicatie optimaal op af te stemmen. Uiteindelijk heeft dit Vitaminstore acht keer meer conversie opgeleverd.
De ShoppingTomorrow-expertgroep Data as fuel for successful Customer Engagement 2022 wordt mede mogelijk gemaakt door Ematters, VOYADO en PostNL. De groep gaat aan de slag met de onderzoeksvraag: Welke data zijn voor jouw organisatie van cruciaal belang en hoe creëer je daarmee relevante engagement met (potentiële) klanten?
Wil je op de hoogte blijven van het onderzoek? Lees dan hier meer over het onderzoek van de expertgroep.
