“Personalisatie is de hype voorbij”

In het afgelopen onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow dook de expertgroep Personalized E-commerce dieper in de mogelijkheden van het personaliseren van je communicatie-uitingen. Hierbij zag de groep dat het besef dat data en een goede klantervaring heel belangrijk zijn binnen e-commerce er wel degelijk was bij (web)winkeliers, maar dat zij het lastig vinden om hier daadwerkelijk mee aan de slag te gaan.

Chi Shing Shang, voorzitter van de expertgroep van vorig jaar, vertelde dat de groep daarom in hun bluepaper praktische tips heeft gegeven voor het toepassen van personalisatie. Hij gaf aan dat retailers vooral niet bang moeten zijn om te beginnen. Houd het in het begin klein en begin met één contactmoment (en dus niet meteen met de hele klantreis).

Laat je ook vooral niet afschrikken door data. Laat de gegevens voor jou werken en begin gewoon met de data die je al tot je beschikking hebt. Daarnaast moet je ook geen data meer weggooien, maar alles gestructureerd bewaren (uiteraard onder de voorwaarden van de nieuwe privacywet), zodat je deze later nog kunt gebruiken. Ten slotte kun je niet om juiste technologie heen. Maar zorg ook dat je hier de juiste mensen op zet, die weten wat ze doen (“A moron with a computer is still a moron”) en die de tijd krijgen om verschillende dingen te proberen en te leren.

Uit cijfers van GfK blijkt ook dat retailers steeds meer belang hechten aan big data en het juiste gebruik hiervan. Zo vertelde Ine Polak dat ze hebben onderzocht waar retailers het komende jaar in gaan investeren en dat hierbij onder andere big data analytics naar voren kwam. Daarnaast hebben retailers hun focus liggen op een gepersonaliseerde beleving, eventueel in combinatie met virtual reality en artificial intelligence. Daarmee kunnen we wel stellen dat personalisatie geen hype meer is, maar een belangrijk onderdeel van de customer journey.

Een andere grote trend die GfK ziet is de opkomst van voice. In Amerika gebruiken al 47,3 miljoen mensen voice interaction. In Europa zijn we wat terughoudender, maar ook in Nederland is het in opkomst. En in die terughoudendheid ligt volgens Arjen Bonsing, de derde spreker van de middag ook het grootste probleem voor Nederlandse retailers.

Hij merkt op dat internationale spelers op alle gebieden binnen de customer journey significant beter scoren dan hun Nederlandse concurrenten. Dit heeft natuurlijk te maken met de schaalgrootte van partijen als Amazon en Alibaba, maar ook met het lef om dingen te proberen. Nederlandse retailers moeten de gegevens die zij van hun klanten krijgen beter verwerken en bijvoorbeeld gebruiken om de klantreis verder te personaliseren en daarmee te verbeteren. Degenen die dat als beste doen, zullen ook in de toekomst mee blijven doen in de veeleisende e-commercebranche.

Er zijn nog enkele expertgroepen op zoek naar deelnemers. Meld je hier aan voor een expertgroep en deel je eigen kennis en vergroot je netwerk!