Personaliseer je e-commercecontactmomenten

(Hyper)personalisatie heeft inmiddels een vaste plaats op het prioriteitenlijstje van e-commercemanagers. Klantgerichtheid is belangrijk en dat geldt ook online. Slimme digitale kanalen waarin rekening wordt gehouden met context en klantvoorkeuren, zorgen ervoor dat aangeboden informatie en producten aandacht krijgen van de klant. Dit leidt tot betere conversie en herhaalaankopen.

Maar hoe vlieg je als e-commercemanager dit onderwerp aan? Het onderwerp kan groot en technisch lijken. In haar bluepaper neemt de expertgroep Personalized E-commerce je mee door de vier stappen die je moet zetten. Deze stappen zijn door de expertgroep geïdentificeerd en in iedere stap worden best practices benoemd met als doel om personalisatie effectief en rendabel in te zetten:

1. Maak je klant blij (leer waar jouw klant blij van wordt).

• Ga op zoek naar de contactmomenten waarop je je klant blij kunt maken door te personaliseren.
• Blij maken – door een voor de klant waardevol contactmoment te creëren – kan op verschillende niveaus: functioneel, emotioneel, levensveranderend en sociaal.

2. Haal het maximale uit de data die je al hebt.

• Houd het vraagstuk klein, zodat je kunt focussen en anderen begrijpen hoe ze je kunnen helpen.
• Waarschijnlijk heb je de data al. Concentreer je op het werken met die data (door deze uit de systemen te halen) en laat zaken als uitwisselen en bijwerken van data liggen tot het echt nodig is.

3. Kies passende technologieën.

• Technologie ondersteunt niet alleen, maar kan je bedrijf ook in een bepaalde richting sturen.
• Vermijd het maken van grote keuzes, zeker als je onbekend bent met de verschillende mogelijkheden. Maak tijd voor leren door experimenten en zoek daar de juiste partners bij.

4. Integreer data (van uitkomsten) voor zelflerendheid.

• Je hebt data nodig om beter te personaliseren over tijd – aan Google Analytics heb je niet veel, aan een server- of clicklog wel.
• Bepaal je model: welke uitkomsten moet je relateren aan welke inputvariabelen?

Naast de voorgaande praktische aspecten spelen uiteraard andere factoren ook een rol in het succesvol personaliseren van contactmomenten. Acceptatie is zo’n factor. Voor het personaliseren zelf zijn data nodig. Consumenten zijn bereid om data te delen, maar willen in toenemende mate ook weten hoe zij daar baat bij en controle over hebben. Leg klanten gerust uit waarvoor hun data worden ingezet.

Het meenemen van de organisatie in het ontwikkelen van vaardigheden is een andere succesfactor. Op de korte termijn is het van belang om bijvoorbeeld technologie aan te laten sluiten bij de organisatie. Maar een organisatie kan niet zonder analytische vaardigheden en datagedreven werkwijzen, wil zij het personaliseren echt onder de knie krijgen. Deze kwaliteitsinjectie kan ook worden bereikt door te werken met de juiste partners die kennis, vaardigheden en technologie inbrengen.

Tot slot is het van belang om een oog op de toekomst te houden. Klanten verwachten een steeds hoger niveau van online dienstverlening. Hierbij komt natuurlijk ook de rol van technologie om de hoek kijken. Steeds meer apparaten worden aangesloten op internet. Hierdoor neemt de hoeveelheid data explosief toe, net als de mogelijkheden om nog veel relevanter en persoonlijker te worden op allemaal nieuwe customer touchpoints. Het is daarbij niet alleen noodzakelijk om in technologie te investeren; het doorgronden van technologie is net zo belangrijk. Ontwikkelingen gaan nog steeds ongelooflijk snel en je kunt alleen goede keuzes maken als je voorbereid bent op het maken van keuzes. Kortom, voor veel bedrijven is er nog veel werk aan de winkel!

Wil je meer lezen over de statements en uitgebreide bevindingen van de expertgroep Personalized E-commerce, download dan hier hun bluepaper ‘De ‘P’ van marketing die er het meest toe doet: Personalisatie?’.