Retailers kunnen niet meer zonder een uitstekende klantervaring

Als we het hebben over experience-driven commerce anno nu, denken de experts uit de groep unaniem aan een contentgedreven experience, waarbij het aanbieden van persoonlijke ervaringen centraal staat. Het gaat niet zozeer enkel om persoonlijke content, maar om relevante content die de klant op het juiste moment bereikt. Bedrijven gebruiken daarvoor verschillende touchpoints om in contact te zijn met hun klanten, zoals e-mail en hun (web)winkel, maar in de afgelopen jaren is ook het aantal bedrijven dat services aanbiedt via WhatsApp, livechat en social media exponentieel gegroeid. De uitdaging hierbij is dat het risico om de klant te verliezen toeneemt als dit contact niet als relevant wordt ervaren. Daarom is het cruciaal om de ervaring over de verschillende touchpoints naadloos op elkaar aan te laten sluiten.

De mogelijkheden die bedrijven hebben om een klantervaring te personaliseren zijn onbegrensd. Voornamelijk als zij beschikken over de juiste klantdata en hier op een slimme manier op inspelen. Er zijn echter een aantal uitdagingen dat het voor bedrijven complex maakt om grote veranderingen toe te passen op dit gebied. Hierbij moet je denken aan de complexiteit van het op elkaar aan laten sluiten van de touchpoints, het goed verwerken van persoonsdata, een tekort aan de juiste skills binnen de organisatie en onduidelijke wetgeving.

Om een goed beeld te krijgen van de consument van de toekomst, beschrijft de expertgroep, die het afgelopen jaar onder leiding stond van Adobe en Accenture, in haar onderzoek zes verschillende typen shoppers, met allemaal hun eigen behoeften:

• Shopping avoider: kiest voor het eerste product dat aan zijn eisen voldoet.
• Impulsive hedonic shopper: houdt van shoppen, doet vaak impulsieve aankopen en koopt graag trendy producten.
• Balanced comparison shopper: vergelijkt producten uitgebreid met elkaar om de beste prijs-kwaliteitverhouding te krijgen.
• Brand-loyal shopper: koopt vaak producten van hetzelfde merk of op aanraden van familie of vrienden.
• Task-oriented shopper: shopt efficiënt zodat hij niet veel tijd kwijt is aan het shoppen, maar wel een goede aankoop doet.
• Recreational brand shopper: is niet zo bezig met de kosten, maar meer of het product van een bekend en goed merk is.

Op basis van deze typen shoppers en hun behoeften hebben de experts een visie voor de klantreis van 2025 ontwikkeld, die onder te verdelen is in vijf thema’s.

• Blurred content en kanalen
  In 2025 is het voor consumenten nog makkelijker om (semi-)professionele content te creëren en te verspreiden. Hierdoor wordt user- en community-generated content steeds meer beschikbaar, naast content gegenereerd door het merk zelf.
• Gepersonaliseerde en verantwoorde producten en diensten
  In bepaalde sectoren zijn gepersonaliseerde producten al breed verkrijgbaar. Denk maar aan het customizen van je auto met de gewenste opties. De verwachting is dat dit nog veel meer zal uitbreiden, waarbij de consument ook zijn verantwoordelijkheid – en die van bedrijven – voor het klimaat wil terugzien in de producten en diensten die hij afneemt.
• Data-eigenaarschap
  Bedrijven verzamelen veel data over gebruikers, en daar zijn de meeste gebruikers ook zeker van op de hoogte. De consument gaat daarom in 2025 bewuster om met data en wil ook steeds meer controle over zijn data krijgen.
• Realtime en voorspellend
  Klanten verwachten in realtime persoonlijke en relevante ervaringen. Daarnaast worden ze ook steeds beter voorzien van de juiste producten en services omdat hun behoeften worden voorspeld.
• Micro-delivery
  In de commerce experience van 2025 zal ook in de afronding van een order een meer persoonlijke benadering mogelijk worden. Als consument kun je wanneer, waar en hoe je wilt, je bestelling ontvangen.

De toekomstvisie is helder: experience matters. Offline bedrijven zien hun omzet wegstromen naar hun online concurrenten en zien dat de grote spelers, zoals Amazon en bol.com, cost leadership pakken op alle vlakken binnen de organisatie. De enige manier om te concurreren in zowel de online als de offline wereld is het neerzetten van een optimale customer experience. Het opbouwen van een diepgaande relatie met de klant, en hierbij verder kijken dan enkel het transactionele aspect, is waar een goede experience begint. Start met het structureren van data door doelgroepen te definiëren en deze te analyseren. Dit zorgt voor een effectievere propositie die relevant is voor elk klantsegment. Bepaal de klantreis met relevante touchpoints en maak de propositie persoonlijk. Zo krijgt elke interactie met de klant nog meer betekenis. Investeer ten slotte in een platform dat data over verschillende systemen samenbrengt, om de juiste experience op het juiste moment en op de juiste plek te kunnen leveren.

Ben je benieuwd naar de volledige resultaten van het onderzoek van de expertgroep Experience-driven Commerce? Lees dan hun volledige bluepaper.

• Me2b: Alle data in handen van de consument
• Hoe headless kan bijdragen aan een beter resultaat en snellere transformatie
• Wrap-up Webwinkel Vakdagen: Let’s make it personal