ShoppingTime: Data, veiligheid en personalisatie

Inge Demoed, programmamanager bij ShoppingTomorrow, opende het congres met een timeline. Het is alweer een half jaar geleden dat de expertgroepen begonnen aan hun onderzoek en het duurt nog maar twee weken tot de expertgroepen hun bluepapers aan moeten leveren en nog ruim twee maanden voordat ze hun eindresultaten presenteren op de Webwinkel Vakdagen. Vervolgens werden verschillende experts die al vanaf het eerste uur bij het onderzoeksplatform zijn betrokken in het zonnetje gezet. Nadat zij hun cadeau in ontvangst hadden genomen gingen de expertgroepen aan de slag met hun eigen onderzoeken om de puntjes op de i te zetten.

Het middagprogramma stond in het teken van drie keynotepresentaties. Jeroen Blank van GfK beet de spits af en presenteerde de cijfers van het GfK Consumentenonderzoek dat in opdracht van en samen met de experts van ShoppingTomorrow is uitgevoerd.

Vervolgens nam Kitty Koelemeijer ons mee naar China. Zij was een van de deelnemers van de ShoppingTomorrow-studietrip van afgelopen september. Ze begon met een vergelijking met de studiereis van drie jaar geleden. Toen draaide alles in China nog om groei, terwijl aspecten als experience duidelijk ondergeschikt waren. Inmiddels is dat helemaal omgedraaid en gaat het in China juist om de ervaring.

De Chinezen zijn daarnaast helemaal gewend aan de digitale wereld. Alles draait daar op twee ecosystemen (Tencent (WeChat) en Alibaba) en via deze netwerken vullen de Chinezen hun vrijetijdsbesteding, bijvoorbeeld via gamen, shoppen, chatten en daten. Hierdoor stijgt de e-commercemarkt heel snel en zijn ze de Verenigde Staten al voorbij als het gaat om de grootste e-commercemarkt ter wereld.

Vertrouwen is een hot topic in China. Mensen vertrouwen elkaar niet, voedsel niet en producten niet. Daarom zijn er overal keurmerken voor en houden camera’s alles in de gaten met gezichtsherkenning. Waar wij Nederlanders/westerlingen dat misschien zien als inbreuk op onze privacy, zien Chinezen dat juist als vorm van veiligheid.

De middag werd afgesloten door de presentatie van Niek Veendrick, CEO van Greetz. Hij vertelde dat Greetz vanuit noodzaak gegroeid is van online wenskaartenwinkel naar Europees marktleider op het gebied van personalisatie en gifts. Met hun belofte (“Met Greetz kan ik altijd en overal op een unieke manier iemand verrassen of laten weten dat ik aan hem/haar denk”) hebben ze afgelopen jaar vijf miljoen mensen verrast en daarmee tien miljoen mensen een goed gevoel gegeven. Een cadeau geven is volgens Niek immers net zo leuk als er een krijgen.

In zijn presentatie geeft Niek wel aan dat je het hoofd en het hart moet samenbrengen; je moet dus niet alleen datagedreven werken om succesvol te zijn in de e-commercemarkt. Daarom combineren de werknemers van Greetz de data die ze verkrijgen uit de vele dashboards die ze gebruiken met zogenoemde customer feedback loops. Op deze manier zijn ze altijd op de hoogte van het klantengedrag, maar ook van de wensen en meningen van de klant.

Tot slot legt Niek de klassieke salesvariant (traffic + conversie + marge per order = totale marge) naast die van Greetz, waarin alles draait om lifetime value. Wat besteedt iemand tijdens zijn eerste aankoop, in de eerste maand en in de eerste zes maanden daarna? Volgens hem hebben weinig bedrijven dat echt goed in kaart, terwijl je hiermee juist kunt kijken wat een klant mag kosten en wat een klant oplevert.

Ben je benieuwd naar de eindresultaten van de expertgroepen? Schrijf je in voor de nieuwsbrief en blijf op de hoogte!