ShoppingTomorrow: Het nieuwe onderzoeksjaar is gestart

Het ochtendprogramma begon plenair met het welkomstwoord van Inge Demoed en de bespreking van het thema ‘the future of the journey’. Zij gaf vervolgens het podium aan professor Kitty Koelemeijer, die ons een inkijkje gaf in de toekomst van de journey. In die toekomst is een nog grotere rol weggelegd voor personalisatie, AI en VR.

Vervolgens was er een paneldiscussie over marktplaatsen, die steeds belangrijker worden in de klantreis. Aan de hand van een aantal stellingen gaven vijf experts hun mening en visie over de groeiende rol van marktplaatsen binnen de Nederlandse (en Europese) retailwereld. Zo werd er gesproken over de macht van marktplaatsen, relevante wetgeving en hoe retailers het beste met marktplaatsen om kunnen gaan.

Na een korte pauze werd het woord gegeven aan Joey Janssen, customer strategy manager bij Swiss Sense. Hij vertelde over the moments that matter in de customer journey van een nieuw slaapsysteem. Een bed koop je eens in de acht tot vijftien jaar, dus het is een uitdaging om top of mind te blijven op het moment dat er een nieuwe aanschaf gedaan moet worden. Aftersales is dus erg belangrijk binnen deze branche. Swiss Sense doet dat bijvoorbeeld door alle onderdelen van de keten binnenshuis uit te voeren en de klant te informeren over de status tussen het bestelmoment en aflevermoment, wat soms wel veertien weken later is, en te verrassen bij het levermoment en een aantal weken daarna. Alles om ervoor te zorgen dat de klant ambassadeur wordt.

Vervolgens sprak Bidfood-CEO Dick Slootweg over de online b2b-foodmarkt. Zijn boodschap: als je weet dat er een verandering aankomt, bereid je daar dan hoe dan ook op voor. De discussie of Amazon wel of niet naar Nederland komt, is niet zo relevant. Je moet ervoor zorgen dat je je eigen business op orde hebt en erop voorbereid bent dat er concurrentie van die kant kan komen. Kies je eigen strategie, ga samenwerken of niet, en zet daar vol op in. Zelf heeft Bidfood ervoor gezorgd dat ze hun logistieke proces op orde hebben en zoeken ze via hun eigen platform rechtstreeks contact met chefkoks, zodat zij een voorkeur krijgen voor werken met Bidfood.

De laatste presentatie werd gegeven door Patrick van der Pijl (Business Models inc) en Erik-Jan Ginjaar (Postillion). Businesmodellen en klanten veranderen door de komst van technologie, dus ook hun wensen tijdens de klantreis. Een van de grootste zorgpunten van Postillion was het reserveringssysteem. Door gebruik te maken van nieuwe technologieën en de Google Design Sprint kwamen ze binnen korte tijd tot de oplossing om een chatbot (Michiel) te ontwikkelen die het reserveringsproces uit handen nam. Michiel kan reserveringen checken, offertes maken en alternatieven laten zien wanneer een bepaalde datum niet beschikbaar is. “We deden deze ontwikkeling niet om geld te besparen,” vertelt Erik-Jan Ginjaar, “maar om ervoor te zorgen dat onze medewerkers weer tijd kregen voor waar het echt om draait: contact hebben met de klant.”

’s Middags gingen de experts uiteen voor hun eerste expertgroepmeetings. Daar konden zij kennismaken met elkaar en met hun gastheer en voorzitter en hebben ze de eerste stappen gezet in het beantwoorden van hun hoofdvraag voor dit jaar. De expertgroepen zullen tussentijds regelmatig updates geven over hun resultaten in aanloop naar hun deadline voor het inleveren van de jaarlijkse bluepapers op 2 december 2019. Die updates worden onder andere gedeeld via de nieuwsbrief van ShoppingTomorrow.

De dag werd afgesloten onder het genot van een gezellige netwerkborrel in de lobby van Nyenrode, foto's van het Kick-Off congres kun je hier vinden. De eerstvolgende keer dat alle expertgroepen weer samenkomen én presenteren op een event, is tijdens Shopping Today op 19 september in DeFabrique.

Ben je overtuigd en wil je Shopping Today 2019 niet missen? Bestel dan nu je ticket voor hét e-commercekennisevent op 19 september 2019 in DeFabrique in Utrecht. Experts van ShoppingTomorrow ontvangen één ticket, voorzitters en gastheren ontvangen 3 gratis tickets per bedrijf en per expertgroep.