We bevinden ons in een nieuwe wereld. Snelle creatie en adoptie van nieuwe technologieën zijn aan de orde van de dag. Grote bedrijven blijven ontstaan en groeien, met als doel de huidige en traditionele retailers te ontwrichten. Salesforce en IDC namen ons mee door deze transformatie. Hoe zorg je dat je bijblijft?
Ontwikkelingen gaan steeds sneller en in de afgelopen jaren zijn we gegroeid van puur fysieke retailwinkels naar een volledige omnichannel experience die gebaseerd is op data, AI en automation. Businessmodellen worden continu heroverwogen en de pandemie heeft de adoptie van digital versneld. Consumenten zijn meer en meer gewend geraakt aan de gemakken die deze digitale mogelijkheden met zich meebrengen, en dat zorgt ervoor dat bedrijven meer inzetten op technologie.
De reactie op al deze ontwikkelingen is digitale transformatie, hoewel Salesforce van mening is dat 'digital' eraf mag. Je moet kijken naar een business transformation, en digital moet daar een onderdeel van zijn.
Het doel van deze transformatie is volgens IDC om zo alwetend (omniscient) en geautomatiseerd (automated) mogelijk te worden. IT-oplossingen in de cloud kunnen dat faciliteren door zo naadloos mogelijk te schakelen tussen bedrijf, consument en partners. Volgens onderzoek van IDC is het vergroten van de customer experience in de winkel voor de meeste bedrijven topprioriteit.
Experience innovation drijft de economie en lijkt op dit moment zelfs belangrijker te zijn voor de consument dan het product zelf, vertelt Salesforce. De customer experience die ze bij welk ander bedrijf dan ook hebben, nemen ze mee in hun verwachtingen naar jouw bedrijf. Hebben ze een keer ergens anders een betere ervaring, dan ben je ze kwijt. Loyaliteit krijgt een nieuwe betekenis. Zorg dus voor de ultieme experience en bouw een emotionele connectie op. Salesforce geeft aan dat een emotionele connectie zorgt voor een 306% hogere lifetime value.
Maar hoe pak je experience innovatie aan? Salesforce ontwikkelde een Experience Innovation Playbook. Daarbij kijk je als eerst naar je brand purpose. Wat is je doel? Let er daarbij op dat je klanten enthousiast maakt, maar ook dat je tegelijkertijd medewerkers en nieuwe collega’s aan kunt trekken in deze sterk competitieve markt.
De volgende stap is kijken naar de totale ervaring die consumenten hebben. Aan de voorkant kun je een heel mooi verhaal hebben, maar als je medewerkers met slecht apparatuur werken, dan klopt het totaalplaatje niet. Het volgende onderdeel draait om de omnichannel ervaring. Alle technologie en offline componenten moeten met elkaar samenwerken om de mooist mogelijke ervaring te creëren. Zo test Decathlon een VR Experience waarmee je digitaal kunt zien hoe tenten er vanbinnen uitzien. Dat scheelt ze heel veel winkelvloeroppervlak. Uiteraard zijn data extreem belangrijk, evenals software-ontwikkeling.
De laatste onderdelen van het playbook richten zich op de medewerkers en de interne structuur. Doorbreek de silos, kijk goed welke mensen je in huis hebt en waar je een partner moet zoeken.
De enige constante is constante verandering, een thema dat we vaker hebben gehoord afgelopen week. Aangejaagd door de coronacrisis, de inflatie, hoge rentes en het tekort aan grondstoffen ontstaan er steeds meer nieuwe businessmodellen. Het is van groot belang om mee te gaan met de ontwikkelingen en je te blijven transformeren naar een omniscient organisatie.
De studiereis van dit jaar kenmerkte zich door de nieuwe virtuele wereld in metaverses, customer experience, het uitbouwen van ons netwerk en leren van elkaar. Wij kijken terug op een fantastische reis en beraden ons op de volgende trip.
Zorg dat je erbij bent, krijg unieke toegang tot bedrijven die voor anderen hun deuren gesloten houden, ontdek insights in de e-commercewereld buiten Nederland en vergroot je kennis en netwerk. Mail naar info@shoppingtomorrow.nl.
Wil je nu alvast meer informatie? Sluit je aan bij een van de expertgroepen, word lid van Thuiswinkel.org en blijf op de hoogte van alle ontwikkelingen!
Komende weken wordt dit artikel aangevuld met linkjes naar deep dives. Houd de website, onze nieuwsbrief en socials in de gaten.
