Toekomst van winkelen: meer focus op duurzaamheid, weinig vertrouwen in nieuwe technologieën
Consumenten zijn steeds vaker bezig met duurzaamheid wanneer ze (online) aankopen doen. Zo laten ze producten vaker repareren, kopen ze meer tweedehands en controleren ze nieuwe producten door middel van keurmerken op duurzaamheid. Maar: consumenten zijn ook sceptisch. Zo is het vertrouwen in winkels laag wanneer het gaat om duurzaamheid. Ook wil de consument steeds minder vaak data delen, staat het merendeel negatief tegenover GenAI en vertrouwt de helft AI chatbots niet. Dit en meer blijkt uit de recente cijfers van de Thuiswinkel Toekomst Monitor.
Duurzaamheid is belangrijk voor de consument, maar vertrouwen in (web) winkels wat betreft duurzaamheid is laag
De Nederlandse consument toont een groeiende interesse in duurzaamheid bij het aanschaffen van producten. Ze letten steeds vaker op keurmerken, labels, ingrediënten, verpakking en de herkomst van producten. Deze trend laat een toenemende behoefte aan transparantie over de producten die ze kopen zien. Consumenten zijn op zoek naar méér informatie. Zo staat drie op de vijf open voor het gebruik van het toekomstig Digitaal Product Paspoort: een online label dat laat zien hoe duurzaam en herbruikbaar een product is. Ze verwachten dat dit paspoort informatie verschaft over arbeidsomstandigheden in het productieland, relevante certificaten, milieuvriendelijkheid en instructies voor onderhoud en gebruik om de levensduur te verlengen.
Ondanks hun eigen toenemende focus op duurzaamheid, staan consumenten sceptisch tegenover de inzet van (web)winkels op dit gebied. Er heerst een verwachting dat winkels in de toekomst minder aandacht zullen besteden aan duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Consumenten laten ook tegenstrijdig gedrag zien. Wanneer er namelijk een nieuw product word aangeschaft door de consument, is dit tegenwoordig minder vaak een duurder product wat langer meegaat, en vaker een goedkopere optie die sneller vervangen dient te worden. Consumenten verwachten ditzelfde patroon in de toekomst. Dit kan uiteraard te maken hebben met de inflatie en hogere kosten waar de consument momenteel mee te maken heeft. Deze trend laat zien hoe economische onzekerheid en duurzaamheidsoverwegingen soms op gespannen voet staan in het consumentengedrag.
Meer duurzame alternatieven in de kledingbranche, juist afname bij elektronica
Wel kiezen consumenten steeds vaker voor andere duurzame alternatieven, vooral in de kledingsector. Ze repareren vaker kledingstukken in plaats van nieuwe te kopen en de tweedehands markt voor kleding groeit. Bijna de helft van de consumenten koopt wel eens tweedehands kleding. Ook het verantwoord afvoeren van kleding wint aan populariteit, met een meerderheid die kledingrecyclebakken gebruikt en een aanzienlijk deel dat kleding naar kringloopwinkels brengt of onderling ruilt.
Voor computers & accessoires worden steeds minder vaak reparaties gedaan, en tweedehands aankopen in verschillende elektronica categorieën nemen ook af. Het vertrouwen in de kwaliteit van tweedehands elektronica lijkt te verminderen, mogelijk zoeken consumenten in deze categorieën vaker naar refurbished in plaats van tweedehands.
Consumenten worden sceptischer over het delen van persoonlijke gegevens en het gebruik van AI-technologie
De bereidheid van consumenten om data te delen voor gepersonaliseerde online winkelervaringen neemt af. Hoewel ze nog steeds op maat gemaakte productaanbevelingen en aanbiedingen verwachten, willen ze dit liever ontvangen met minimale dataverzameling.
Deze terughoudendheid strekt zich ook uit tot AI-chatbots. Ongeveer de helft van de consumenten geeft aan deze techniek niet te vertrouwen. Generatieve AI, een opkomende technologie, roept nog meer zorgen op over privacy en transparantie. Consumenten geven duidelijk de voorkeur aan menselijke interactie, omdat ze vinden dat menselijke medewerkers meer empathie en begrip kunnen tonen, vooral bij complexe vragen. Dit illustreert de kloof tussen de huidige ontwikkeling van AI en de verwachtingen van consumenten. Aan bedrijven de taak om innovatieve manieren te vinden op gepersonaliseerde diensten aan te bieden met respect voor privacy, en de menselijke factor in hun klantenservice te behouden.
Betrouwbaarheid van webshops steeds belangrijker
Vertrouwen speelt een belangrijke rol bij de keuze van een webshop. Een kwart van de consumenten geeft aan niet te kopen bij een online winkel zonder keurmerk. Het belang van vertrouwen zien we ook terug in het gedrag rondom achteraf betalen. Consumenten betalen bijvoorbeeld liever pas achteraf wanneer een webshop geen fysieke winkel heeft. Ze willen het product eerst ontvangen en beoordelen, en daarna pas betalen. Wel verwacht de consument in de toekomst steeds vaker aankopen te doen via social media. Consumenten voelen dus wel een zekere mate van vertrouwen richting deze nieuwe verkoopkanalen.
De Thuiswinkel Toekomst Monitor 2024 is exclusief te downloaden voor deelnemers van Shopping Tomorrow, leden en businesspartners van Thuiswinkel.org.