Vijf irritaties tijdens shoppen via mobiel
De smartphone wordt door twee derde van de online shoppers gebruikt om online aankopen te doen. Maar niet elke online shopervaring is even prettig. Het ShoppingTomorrow Consumentenonderzoek, dat is uitgevoerd door GfK, laat zien wat de belangrijkste irritaties van consumenten zijn wanneer ze kopen via hun smartphone.
1. Het product heeft geen goede afbeelding (45%)
Smartphones zijn gemiddeld zo’n zeven centimeter breed en vijftien centimeter hoog. Een laptop of desktop is vele malen groter. Het is dus logisch dat een afbeelding op een telefoon moeilijker te zien is. Houd daar rekening mee bij het uploaden van de productafbeeldingen. Zorg desnoods dat mensen in kunnen zoomen of plaats ook detailfoto’s.
2. Geen persoonlijke communicatie (30%)
Consumenten vinden het prettig om persoonlijk aangesproken te worden. Je kunt dit opvangen door bijvoorbeeld een chatfunctie toe te voegen of een WhatsApp-nummer.
3. Incomplete informatie (29%)
Niks zo irritant als onduidelijke of incomplete informatie. Je wilt natuurlijk geen hele lappen tekst op je overzichtspagina, maar misschien kun je dit opvangen met uitklapmenu’s, linkjes naar meer informatie of korte instructievideo’s.
4. De verplichting om vooraf te betalen (26%)
Hoewel consumenten (in veel gevallen) het recht hebben om minimaal de helft van het aankoopbedrag achteraf te betalen, zijn er nog steeds webwinkels die klanten verplichten om producten direct helemaal af te rekenen. Bied verschillende betaalmogelijkheden aan, zodat je je houdt aan de wet én je geen klanten misloopt.
5. Het online koopproces verloopt niet feilloos (25%)
Via een telefoon moet alles soepel verlopen. Van het plaatsen van artikelen in een winkelwagentje, tot de uiteindelijke check-out en bedankpagina. Consumenten vinden het vervelend als er haperingen in het proces zitten. Doorloop het online koopproces ook zelf een aantal keer om fouten eruit te halen en vraag eventueel ook om feedback van je klanten. Duik in je analytics om te kijken op welke pagina consumenten in het bestelproces afhaken en zoek naar verbeteringen om ze te kunnen behouden.