Experience Management 2016-2017
AfgerondWe leven in het tijdperk van de consument. Vrijwel alle merken zijn zich bewust van het belang van consumer excellence. Toch slagen heel weinig merken erin die ambitie waar te maken. Deze expertgroep keek naar de business case van het centraal zetten van de consument.
Onderzoeksvraag
Hoe kun je business genereren door het leven van consumenten gemakkelijker, beter en leuker te maken?
Consumer excellence
We leven in het tijdperk van de consument. In plaats van ‘customer experience’ praten wij dan ook liever over ‘consumer excellence’. Het gaat immers niet uitsluitend om betalende customers, maar ook om niet-betalende (maar minstens even waardevolle) prospects.
Consumenten zijn niet loyaal aan merken die een middelmatige ervaring leveren. De winnaars van morgen zijn de merken die er vandaag in slagen om individuele consumentenbehoeften te identificeren en die behoeften te vertalen naar een ervaring die hen onderscheidt van de concurrentie.
Tot zover weinig nieuws. Vrijwel alle merken zijn zich bewust van het belang van consumer excellence. Toch slagen heel weinig merken erin die ambitie waar te maken. Legacy, organisatorische silo’s, verouderde managementstijlen en een gebrek aan focus op consumentenbehoeften staan de nodige innovatie veelal in de weg.
Consumer excellence
We leven in het tijdperk van de consument. In plaats van ‘customer experience’ praten wij dan ook liever over ‘consumer excellence’. Het gaat immers niet uitsluitend om betalende customers, maar ook om niet-betalende (maar minstens even waardevolle) prospects.
Consumenten zijn niet loyaal aan merken die een middelmatige ervaring leveren. De winnaars van morgen zijn de merken die er vandaag in slagen om individuele consumentenbehoeften te identificeren en die behoeften te vertalen naar een ervaring die hen onderscheidt van de concurrentie.
Tot zover weinig nieuws. Vrijwel alle merken zijn zich bewust van het belang van consumer excellence. Toch slagen heel weinig merken erin die ambitie waar te maken. Legacy, organisatorische silo’s, verouderde managementstijlen en een gebrek aan focus op consumentenbehoeften staan de nodige innovatie veelal in de weg.
Praktisch advies
In de bluepaper zetten de expertgroep uiteen hoe je business kunt genereren door het leven van consumenten makkelijker, beter en leuker te maken. Het biedt inzichten en praktisch advies rondom de drie belangrijkste competenties om de consument centraal te stellen:
- Psychologie – over de belangrijkste trends en veranderingen in consumentengedrag
- Economie – over de impact hiervan op bedrijfsvoering: nieuwe strategie, innovatieve businessmodellen, proposities en consumer-centric maturity
- Technologie – over hoe technische innovaties onderscheidende consumentenervaringen mogelijk maken.
Praktisch advies
In de bluepaper zetten de expertgroep uiteen hoe je business kunt genereren door het leven van consumenten makkelijker, beter en leuker te maken. Het biedt inzichten en praktisch advies rondom de drie belangrijkste competenties om de consument centraal te stellen:
- Psychologie – over de belangrijkste trends en veranderingen in consumentengedrag
- Economie – over de impact hiervan op bedrijfsvoering: nieuwe strategie, innovatieve businessmodellen, proposities en consumer-centric maturity
- Technologie – over hoe technische innovaties onderscheidende consumentenervaringen mogelijk maken.
Personen in deze expertgroep
Voorzitters
-
Michel La Pierre
Founder - CEO, Peoples Minds
-
Heini Withagen
Founder & CTO, Mirabeau
Host
-
Aroen Arjun Sharma
Director Solution Engineering Customer Engagement and Commerce, SAP Nederland / SAP Hybris
Alle 13 experts
-
Anita Blankestijn
Directeur Digital Service & Sales, Aegon Nederland
-
Alex Bloemendal
Manager E-commerce, wehkamp.nl
-
Peter Boot
Marketing Manager Europe, Vivara/CJ Wildbirdfoods
-
Iris Diepeveen
Marketing Director, Prins Petfoods
-
Sammy Driessen
Marketing Program Manager, SAP Nederland
-
Roos Groenewegen
Manager Design, bol.com
-
Jan Pieter Honkoop
Manager Klanttevredenheid, Omoda
-
Maya Janssen
Head of Marketing Strategy, NS Stations
-
Marc Maas
Customer Experience Manager, vidaXL
-
Marc Udo
Client Manager Retail, Ricoh Nederland B.V.
-
Robert van Boesschoten
Founder, subspot
-
Henk van Hattem
Sr. Category Manager MultiMedia & Telecom, BCC Elektro-speciaalzaken B.V.
-
Marieke van Ringelestijn
Programmamanager Shopping Experience, bol.com
