De roadmap naar B2B composable customer experience | 2024

Deze expertgroep gaat onderzoeken welke stappen genomen moeten worden voor B2B bedrijven richting een composable CX platform. Het doel is het opleveren van een pragmatisch stappenplan hoe je naar composable CX kan ontwikkelen. 

 De volgende deelvragen worden door de expertgroep behandeld:

• Wat zijn de voordelen en nadelen van composable customer experience?
• Wanneer is er aanleiding voor composable customer experience in plaats van een best of suite of best of breed benadering? Welke voordelen moet dit een B2B bedrijf bieden?
• Hoe zien de ideale stappen eruit om naar een composable customer experience te gaan?
• Hoe maak je deze stappen meetbaar en winstgevend? Wat is de business case?
• Hoe kan duurzaamheid een business driver zijn in de transformatie naar composable CX?

Extra toelichting op het onderzoek en het stappenplan:

• We zien een verschuiving in de markt naar meer flexibele en op maat gemaakte oplossingen. Organisaties streven naar een CX-aanpak die wendbaar is en snel kan reageren op veranderende behoeften. We willen hierin begrijpen wanneer composable CX geschikter is dan best of suite of best of breed.

• Bedrijven erkennen dat CX een cruciale differentiator is, en de discussie verschuift naar hoe composable benaderingen de concurrentiepositie kunnen verbeteren. Het identificeren van de voordelen en nadelen helpt bedrijven bij het maken van geïnformeerde beslissingen en het begrijpen van de potentiële impact op klantervaringen en operationele efficiëntie.

• Bedrijven zoeken naar gestructureerde benaderingen om de transitie naar composable CX soepel en effectief te laten verlopen. Een duidelijk stappenplan helpt organisaties bij het navigeren door de complexiteit van de overgang naar composable CX, waardoor ze hun doelen efficiënter kunnen bereiken.

• Bedrijven vragen steeds vaker om meetbare resultaten en een duidelijk ROI-uitzicht bij investeringen in CX-technologieën.Het kwantificeren van de impact van composable CX stelt bedrijven in staat om investeringen te rechtvaardigen en de efficiëntie ervan in kaart te brengen in termen van winstgevendheid en klanttevredenheid.

• Organisaties streven naar praktische modellen en frameworks die hen kunnen begeleiden bij de implementatie van composable CX-oplossingen. Het ontwikkelen van een pragmatische aanpak biedt bedrijven een concreet model om stapsgewijs over te gaan naar composable CX, wat de implementatie versnelt en de kans op succes vergroot.