Analytics & Big Data 2016-2017

Analytics en big data: een breed onderwerp waarover steeds meer wordt gesproken. Dagelijks lezen we over de waarde die data kunnen bieden aan organisaties, over datalekken, over het moeilijk kunnen vinden van experts en meer. Binnen onze expertgroep hebben we de scope voor dit hoofdstuk gebaseerd op de volgende vraag: Hoe kunnen data de customer journey verbeteren?

Hiermee willen we jou handvatten geven om te bepalen op welke manier data daadwerkelijk waarde kunnen creëren, zodat je data in kunt zetten om de beleving van de klant positief te beïnvloeden. Online en offline, op alle touchpoints en op elk moment.

Het denken in customer journeys – het proces dat (potentiële) klanten doorlopen vanaf het moment dat ze voor het eerst in contact komen met jouw merk tot aan het gebruik en hopelijk zelfs een herhaalaankoop – heeft de afgelopen jaren duidelijk aan kracht gewonnen. Een betere klantervaring levert immers tevredener klanten op en in een steeds transparantere wereld is dit een van de mogelijkheden waarop een bedrijf zich nog kan onderscheiden. Zo ook binnen de retailmarkt. Bij zowel online als offline gaat het om de ervaring die ervoor zorgt dat klanten terugkomen. Zonder in de valkuil van definities te vervallen, kun je stellen dat het totaal aan customer journeys die een consument bij een onderneming doorloopt, de customer experience is. Data spelen een belangrijke rol in het waar mogelijk verbeteren van de customer journey. In deze paragraaf staan we stil bij de (on)mogelijkheden om dit te realiseren.

Big data spelen een belangrijke rol als het gaat om het verbeteren van de customer experience. Daar waar het voorheen vooral ging om het goed kunnen meten van de customer journey, zie je tegenwoordig steeds vaker zogenaamde datatoepassingen. Toepassingen die gericht zijn om de klant een radicaal betere ervaring te geven of zelfs innovatieve, nieuwe journeys opleveren. Veel van deze toepassingen gebruiken we elke dag en worden steeds meer gemeengoed. In deze trend wordt de klant meegenomen en dit verandert ook het verwachtingspatroon van de klant zelf. Zaken als personalisatie zijn niet langer manieren om meer omzet te genereren, maar eerder een license to operate geworden. Hoe kun je anders in het woud van producten nog het juiste vinden?

Het voorhanden hebben van data is voor veel bedrijven tegenwoordig een gegeven. Om vanuit deze data waarde voor het bedrijf te creëren, blijft vaak een hele uitdaging. Zodra bedrijven hier dan toch mee starten, gaat er vaak een team van data-analisten aan de slag dat losstaat van de rest van de organisatie. Omdat de inzichten die worden verkregen uit de data een belangrijke bron zijn voor de commerciële teams, en data dus het fundament van de commerciële strategie vormen, is dit niet effectief en zodoende niet wenselijk. De samenwerking tussen marketingdisciplines en datateams verloopt in de praktijk niet altijd even makkelijk. Ze spreken vaak een andere taal en zo ontstaat bijvoorbeeld miscommunicatie, waarbij marketingdisciplines denken vanuit de business case en datateams denken vanuit de analyses. In deze paragraaf bespreken wij hoe je toch kunt zorgen voor een succesvolle executie van dataprojecten in je organisatie.